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O que é Service Level Agreement (SLA) e como implementar o acordo nas áreas de marketing e vendas da sua empresa

Com o SLA, as áreas de marketing e vendas trabalham juntas para potencializar os resultados da empresa

SLA é a sigla para Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), que se trata de um acordo entre diferentes áreas da empresa para que juntas elas obtenham resultados melhores e mais alinhados aos objetivos da organização. O tipo de SLA mais comum é o feito entre os times de marketing e vendas, mas pode haver outros.


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É comum ver os times de marketing e vendas trabalhando em projetos bem diferentes e com objetivos muito distintos. Contudo, quando os times têm um objetivo em comum e trabalham de forma colaborativa, as empresas podem ter os resultados potencializados. Com essa colaboração, ambas as equipes podem focar nos mesmos objetivos: aumento de receita e da base de clientes.

No entanto, fazer com que essa relação funcione bem e que a empresa alcance bons resultados não é tão simples. Por isso, surgiu o SLA (sales level agreement), um acordo entre os dois times para deixar mais claro as responsabilidades de cada parte envolvida.

O que é SLA

Service Level Agreement (mais conhecido como SLA, ou, em português, Acordo de Nível de Serviço) é um acordo entre diferentes áreas da empresa. O tipo de SLA mais comum é o feito entre os times de marketing e vendas, que, como falamos na introdução, trabalham juntos para obter resultados melhores e mais alinhados aos objetivos da empresa.

Esse acordo é como um contrato que define as responsabilidades e expectativas de cada time, especialmente em relação à quantidade e qualidade dos Leads passados de marketing para vendas e os passos do time de vendas no follow-up daqueles Leads.

Algumas definições que estão no SLA são as metas que devem ser cumpridas por cada uma das equipes, definindo quando um Lead deve ser transferido do marketing para vendas. Assim, evita-se que as expectativas fiquem desalinhadas ou que uma das equipes tenha mais atividades para fazer do que a outra.

Aqui na RD, alguns critérios do nosso SLA que utilizamos para entender se determinado Lead tem potencial para se tornar cliente são o cargo, número de funcionários da empresa e o fato de possuir ou não um site.



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Como fazer um SLA

Para esse acordo entre marketing e vendas ser consistente e realmente ajudar a gerar resultados, é importante seguir alguns passos:

1. Defina o número de Leads qualificados que marketing vai entregar para vendas

O primeiro passo é determinar a quantidade de Leads qualificados que o time de vendas vai trabalhar. É difícil estimar um número que seja bom para marketing e para vendas, mas há uma forma de calcular e tentar se aproximar ao máximo de um número ótimo.

Para o cálculo desse número, é interessante fazer o processo de trás para frente. Ou seja, o primeiro passo é definir quanto em faturamento a empresa pretende crescer em determinado período (1 mês por exemplo). Isso pode ser feito analisando o histórico da empresa e números de outras empresas da área em que atua.

Seguindo o valor do produto/serviço, define-se quantas vendas são necessárias para atingir o faturamento naquele período de tempo. Ao definir o total de vendas necessária por mês, veja quantos Leads qualificados são necessários para isso. Geralmente é possível estabelecer uma taxa de negócios fechados por contatos feitos, ou seja, quantos Leads são necessários abordar para fechar uma venda.

Uma vez feitos os cálculos, a meta de Leads qualificados (oportunidades de venda) é combinada com o time de marketing.

Para ilustrar:

  • Pense em uma empresa que pretende alcançar a receita de R$ 300 mil no próximo mês.
  • Com base no valor dos projetos, para aumentar essa receita são necessárias 15 vendas no próximo mês.
  • Com a taxa de fechamento (média de uma venda a cada 8 Leads), são necessários 120 Leads.
  • Essa é a quantidade de Leads que o time de marketing deve entregar para o time de vendas.

2. Defina como será a passagem do Lead para o time de vendas

Definida a quantidade de Leads qualificados, é necessário estabelecer como será feita a passagem desse Lead do time de marketing para vendas. A agilidade e eficiência nesse processo são fundamentais para garantir boas chances de fechamento e evitar perda de boas oportunidades de negócio.

Escrevemos um post que aprofunda melhor como deve ser feita essa passagem: Como fazer a passagem de Leads de marketing para vendas.

3. Defina quais informações do Lead o time de marketing vai passar para vendas

Algumas informações básicas conseguem economizar tempo e aumentar eficiência do time de vendas. Por isso é interessante que os times definam quais informações devem ser passadas juntamente com o Lead.

Algumas informações importantes são: contato, breve avaliação/análise, histórico com a empresa, oportunidades de abordagem etc. Aqui na Resultados Digitais, mandamos uma breve análise e o link do perfil do Lead no RD Station Marketing. Dessa forma o vendedor consegue consultar o histórico do Lead, quais materiais ele baixou, emails que recebeu, dentre outros.

Isso ajuda o time de vendas a focar na venda através de informações importantes.

4. Defina como será o atendimento do pessoal de vendas

Depois de definir as responsabilidades de marketing, é necessário definir as responsabilidades do time de vendas, pois tão importante quanto um processo para fazer a passagem dos Leads é um processo de atendimento a eles.

O fundamental nessa etapa é definir quais serão as ações do time de vendas a partir do momento que ele recebe o Lead qualificado. Isso inclui como o contato deve ser feito inicialmente (telefone ou email), quantidade de tentativas no dia, quando o vendedor deve desistir daquele Lead etc.

É importante que isso fique claro para que o vendedor não seja muito agressivo e não “queime” toda a tentativa de construção de relacionamento que marketing vem fazendo ao longo do tempo.

5. O que vendas deve fazer com o Lead

Depois de negociar com o Lead, ele pode ou não virar cliente. Essa próxima etapa do acordo deve dizer o caminho do Lead caso ele não se torne cliente.

Se esse Lead tem potencial, mas ainda não está numa boa hora para a compra, então o time de marketing pode direcioná-lo para um fluxo de nutrição específico para esse público. Eventualmente alguns desses Leads tendem a retornar num momento melhor da compra e assim virar clientes.

Aqueles que realmente não tem perfil para virar cliente, vão receber outros materiais e se educar ainda mais sobre um assunto. Caso ele troque de empresa ou comece a investir mais, ele pode voltar a negociação.

Finalizando

Essas definições são fundamentais para os times trabalharem juntos de forma saudável e produtiva.

Para finalizar, é importante que os dois times tenham reuniões periódicas para acompanhar o trabalho, discutir as dificuldades e revisar o acordo.

Estas reuniões ajudam principalmente o time de marketing a entender como o time de vendas lida com os Leads passados por eles e o que pode ser feito para melhorar/facilitar esse processo.

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Post publicado em dezembro de 2013 e atualizado em junho de 2018.

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