Blog de Marketing Digital de Resultados

O que é Service Level Agreement (SLA) e como implementar o acordo nas áreas de Marketing e Vendas da sua empresa

Com um SLA adequado, as áreas de Marketing e Vendas trabalham juntas para potencializar os resultados da empresa

SLA é a sigla para Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), um acordo feito entre diferentes áreas da empresa para que, juntas, obtenham resultados melhores e alinhados aos objetivos da organização. O tipo mais comum é o realizado entre os times de Marketing e Vendas, mas podem existir outros!


Quer ouvir o post? É só clicar no player abaixo!

 

 

Parece óbvio dizer que as áreas de Marketing e Vendas precisam trabalhar em conjunto. Afinal, são dois times com um objetivo em comum: gerar mais resultado para a empresa. Contudo, é bastante comum encontrar exemplos em que as duas estratégias caminham separadas, sem um planejamento unificado e sem o acompanhamento devido. 

Quando uma empresa consegue criar cultura de colaboração entre áreas, além de potencializar resultados, toda a dinâmica corporativa passa a fluir melhor. Com responsabilidades claras e métricas bem estabelecidas, os times podem ter mais autonomia para trabalhar livremente e inovar nas ações.

Colocar isso em prática exige esforço e organização. Por isso, cada vez mais empresas investem na criação de SLAs, os Acordos de Nível de Serviço. São documentos que contêm os acordos entre as áreas, esclarecendo quem deve responder por cada etapa do processo e como os resultados serão mensurados.  

Na prática, o que é SLA?

Service Level Agreement (mais conhecido como SLA ou, em português, Acordo de Nível de Serviço) é um acordo entre diferentes áreas da empresa. O tipo de SLA mais comum é o feito entre os times de Marketing e Vendas que, como falamos na introdução, trabalham juntos para obter resultados melhores e mais alinhados aos objetivos da empresa.

Esse acordo é como um contrato que traz as responsabilidades e expectativas de cada time, especialmente em relação à quantidade e qualidade dos Leads passados de Marketing para Vendas e os passos do time Comercial no follow-up daqueles Leads.

As metas de cada área também estão no SLA, e o cumprimento de cada etapa é essencial para alcançar o resultado esperado no fim de todo mês. Assim, é possível evitar que o time Comercial tenha expectativas irreais quanto ao volume de Leads para trabalhar, bem como que o time de Marketing produza Leads com baixo potencial de compra.

Aqui na RD, por exemplo, alguns critérios do nosso SLA que determinam o potencial de compra de um Lead são o cargo, o porte da empresa e o fato de possuir ou não um site.

Acordo entre áreas - SLA Marketing e Vendas

Preparamos um template completo para documentar e organizar esse processo na sua empresa.

Como criar meu SLA?

Para esse acordo entre Marketing e Vendas ser consistente e realmente ajudar a gerar resultados, é importante seguir alguns passos:

1. Defina quais são as etapas do seu funil

Em uma operação de Inbound Marketing, trabalhamos com uma definição de funil que inclui os seguintes estágios de um Lead:

  • Lead: um contato gerado;
  • Marketing Qualified Lead (MQL): Lead qualificado pelo Marketing, que cumpre os requisitos para ser avaliado por Vendas;
  • Sales Accepted Lead (SAL): Lead aceito por Vendas e que será abordado por um vendedor;
  • Oportunidade (Opps): Leads que estão em contato com vendedores, em processo de negociação;
  • Clientes: Leads que fecharam negócio.

Estas etapas contemplam uma estratégia de geração de Leads por meio de ações de conteúdo, redes sociais, mídia paga e Email Marketing. Se você trabalha com outros canais ou métodos de geração de Leads ou prospecção, é necessário listar cada etapa do relacionamento com os contatos e quais são os critérios para que sigam adiante.

Feita essa definição, o próximo passo é decidir quem será responsável por cada etapa. No nosso exemplo acima, o time de Marketing fica responsável pela geração de Leads e a conversão deles em MQLs. A partir daí, o time Comercial assume os SALs e as Oportunidades e deve trabalhar para convertê-los em clientes.

Isso precisa estar claro no SLA, bem como as ferramentas e metodologias que serão utilizadas pelas equipes ao longo do processo.

2. Calcule as metas para cada etapa do funil

Para continuar a criação do seu SLA, precisamos olhar para os números. Para que os times possam planejar estratégias assertivas, é muito importante estipular metas para cada etapa, e não só uma meta de vendas ou de faturamento.

Uma sugestão é fazer o processo de trás para frente. Comece pela meta de vendas do ano, por exemplo. Divida essa meta em trimestres e depois em meses. Guarde este número, vamos voltar a ele.

Se você já tem uma operação estruturada, busque o histórico de taxas de conversão de vendas. No último ano, quantos Leads você gerou? Quantos eram realmente qualificados? Quantas Oportunidades negociaram com a sua empresa? Quantas se tornaram clientes? Com essas respostas, você terá as suas taxas de conversão e poderá projetar um crescimento sobre elas.

Exemplo de cálculo

Agora, é só partir do número de vendas que você deseja fechar em cada mês e calcular quantos Leads você precisa gerar para atingir esse objetivo. Veja o exemplo:

No mês passado, o funil de uma empresa estava assim:

  • 500 Leads
  • 150 MQLs (30% de conversão)
  • 73 SALs (48% de conversão)
  • 50 Opps (68% de conversão)
  • 10 Vendas (20% de conversão)

Para este mês, o proprietário deseja fechar 35 vendas, mantendo as mesmas ações de Marketing e sem mudanças no time Comercial. Sendo assim, com base no histórico, as metas para o mês seriam:

  • 1.783 Leads
  • 535 MQLs (30% de conversão)
  • 257 SALs (48% de conversão)
  • 175 Opps (68% de conversão)
  • 35 Vendas (20% de conversão)

Este cálculo mostra que, para chegar às 35 vendas, seria preciso aumentar em mais de 3 vezes o volume de Leads gerados. Sem nenhuma mudança na estratégia de Marketing, isso é praticamente impossível. É para isso que o SLA também serve: contextualizar e mostrar a viabilidade de cada meta ou o que ela demanda para se tornar realidade

No caso do nosso exemplo, são soluções possíveis:

  • Buscar novas formas de atração de Leads para ganhar volume;
  • Melhorar a qualidade dos Leads, para aumentar o número de Oportunidades;
  • Fazer mudanças no processo comercial para melhorar a performance em Vendas.

É difícil estimar um número que seja bom para Marketing e para Vendas, mas há maneiras de balancear as necessidades de cada área e chegar a um consenso positivo para os negócios. A definição do SLA deve suscitar esse tipo de debate! 

3. Defina como será a passagem dos Leads para o time de Vendas

Definidas as metas de cada etapa, é necessário estabelecer como será feita a passagem dos Leads do time de Marketing para Vendas. A agilidade e eficiência nesse processo são fundamentais para garantir boas chances de fechamento e evitar perda de boas oportunidades de negócio. 

Nós já escrevemos em detalhes sobre como fazer a passagem de Leads de Marketing para Vendas, mas aqui vão algumas dicas:

  • Integre as ferramentas de Marketing e Vendas. Se você utiliza um software para gestão dos Leads, ele precisa estar conectado ao seu CRM. Desse modo, além de enviar os Leads de forma automatizada para o time Comercial, você também não perde o histórico de informações;
  • Tenha critérios definidos para barrar Leads em cada etapa do funil. É o que chamamos de “blacklist” no SLA. Descreva todos os perfis de Lead que não devem ser encaminhados ao Comercial e evite desperdiçar tempo dos vendedores;
  • De tempos em tempos, confira os motivos de perda de vendas e verifique se o Comercial reporta muitos Leads fora do perfil ideal. Isso pode acontecer caso uma das áreas não esteja seguindo o SLA corretamente;
  • Defina uma rotina de revisão dos critérios de passagem de Leads. O SLA deve ser um documento atualizado constantemente, para contemplar as mudanças do mercado e do próprio negócio.

4. Defina quais informações do Lead devem chegar ao Comercial

Algumas informações podem economizar tempo e aumentar eficiência do time de Vendas. Por isso, é interessante que os times definam quais informações devem ser passadas juntamente com o Lead.

São informações importantes:

  • Dados de contato;
  • Breve histórico com a sua empresa;
  • Resumo das interações com e-mails, materiais, site e blog, que mostram as áreas de interesse e necessidade do Lead.

Esses dados evitam que o vendedor precise fazer perguntas que o Lead já respondeu em outras oportunidades, melhorando a experiência de abordagem comercial, além de fornecer insumos para criar propostas mais atrativas e adequadas.

5. Defina como será a abordagem de Vendas

Depois de definir as responsabilidades de Marketing, é necessário definir as responsabilidades do time de Vendas. Afinal, é essencial que o processo comercial dê continuidade às expectativas geradas no início do relacionamento com o Lead. 

É importante traçar quais serão as ações do time de Vendas a partir do momento que ele recebe o Lead qualificado. Isso inclui como o contato deve ser feito inicialmente (telefone ou email), quantidade de tentativas no dia, quando o vendedor deve desistir daquele Lead, etc.

6. O que acontece com o Lead depois da venda

Depois de negociar com o Lead, ele pode ou não virar cliente. Essa próxima etapa do SLA deve dizer o caminho do Lead caso ele não se torne cliente.

Se esse Lead ainda tem potencial, mas não está numa boa hora para a compra, o time de Marketing pode direcioná-lo para um fluxo de nutrição específico e aguardar que ele chegue novamente a um estado de Oportunidade. 

Aqueles que realmente não têm perfil para virar cliente podem receber outros materiais e se educar ainda mais sobre o assunto. Caso o Lead troque de empresa ou comece a investir mais, pode retomar a negociação, por exemplo.

Finalizando o SLA

Essas definições do SLA são fundamentais para os times trabalharem juntos de forma saudável e produtiva. Para finalizar, é importante que as áreas tenham reuniões periódicas para acompanhar o trabalho, discutir as dificuldades e revisar o acordo.

Os encontros ajudam principalmente a validar o que foi definido e entender o que pode melhorar nos processos. Nesse momento, é bom lembrar que todas as etapas devem ter suas respectivas métricas e acompanhamentos para que, assim, os dados sejam analisados e reflitam a realidade. 

Para te ajudar a iniciar seu SLA entre Marketing e Vendas, criamos um template completo e editável! Nele, você poderá incluir as etapas e metas do seu funil, os responsáveis por cada uma delas e até mesmo as ferramentas utilizadas por cada área no acompanhamento dos resultados.

Acesse agora mesmo, basta preencher o formulário abaixo:

Acordo entre áreas - SLA Marketing e Vendas

Preparamos um template completo para documentar e organizar esse processo na sua empresa.


Post publicado originalmente em dezembro de 2013 e atualizado pela última vez em janeiro de 2020.

Marcadores:

Deixe seu comentário