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Allison Pickens conta como o Customer Success pode gerar mais receita para sua empresa no Studio RD Summit

A especialista da Gainsight explicou como as empresas podem crescer olhando para si mesmas como uma hélice

Funil, ampulheta ou hélice? Você já ouviu falar desses modelos, que são aplicados à empresas? Qual será o melhor deles?

A especialista Allison Pickens, da Gainsight, acredita que o melhor formato é o da hélice. Mas como ele funciona?

Ela conta que, historicamente, quando se falava em como fazer a empresa crescer, normalmente se falava no funil: consistia em pegar Leads frios, esquentá-los, nutri-los e passá-los para vendas, que fecharia alguns negócios.

No entanto, à medida que as empresas mudaram para o modelo de receita recorrente, vendendo produtos ou serviços que são pagos por assinatura, percebeu-se que muita receita poderia vir de clientes que já existem

“Se renovarmos os nossos clientes, usando upsell ou cross-sell, ganharemos muito mais dinheiro”, explica.

Assim, percebeu-se que o funil não era mais suficiente para falar sobre como aumentar receita e passou-se a falar da ampulheta, que significa que, depois de fechar negócio com o cliente, é possível expandir o tempo de relação com ele com o passar do tempo — fase ilustrada pela base da ampulheta, que fica larga novamente.

Surge, então, um processo de indicação, feito por clientes satisfeitos.

“Se gerarmos sucesso para nossos clientes, ajudá-los a ver ROI em suas compras, criar uma boa experiência, eles vão nos promover para clientes em potencial”, diz.

É o que Allison chama de hélice, uma espiral para cima que significa que é possível expandir o tamanho da empresa com clientes bem-sucedidos, que indicam outras empresas, fechando o ciclo.

Assista à entrevista completa:

Alisson Pickens também falou sobre:

  • O que é o modelo da ampulheta e qual sua diferença com o funil de vendas;
  • O que é a área de customer marketing e onde ela deve ficar dentro da empresa;
  • A importância de eventos na educação do mercado.

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