WhatsApp Business é a versão do WhatsApp para ser utilizada por empresas. É um aplicativo gratuito que possibilita a interação direta com clientes através de uma conta comercial do WhatsApp. Com ele, é possível usar ferramentas que classificam, automatizam e respondem mensagens rapidamente.
O WhatsApp é um aplicativo que conquista cada vez mais espaço nos aparelhos de celular e na vida dos brasileiros. Praticidade, acessibilidade e funcionalidades são fatores responsáveis por fazer com que ele esteja presente em cerca de 99% dos smartphones ativos no Brasil.
Tamanho sucesso acendeu um alerta nas empresas, que passaram a enxergar no aplicativo um importante canal de comunicação com o seu público. Tendo isso em vista, em 2018 foi lançado o WhatsApp Business, uma conta comercial com funcionalidades que facilitam essa aproximação com os clientes.
Mas o que é WhatsApp Business, de fato? Como ele funciona? Quais são seus benefícios e casos de uso? Leia este guia e descubra como vender mais e atender melhor com esse canal!
O que é WhatsApp Business?
O WhatsApp, enquanto aplicativo para troca de mensagens entre pessoas e em grupos, já é bastante conhecido. No entanto, diferentemente do que se pode imaginar, existem mais de um tipo de conta, cada qual com suas funcionalidades e usos. Entenda a seguir para descobrir o que é WhatsApp Business.
WhatsApp convencional
Este é o tipo de conta mais conhecido entre os usuários do WhatsApp. Ele permite a troca de informações por meio de mensagens de texto, de áudio, imagens, vídeos, documentos, além do compartilhamento de contatos e localização.
Sua aquisição é feita gratuitamente, bastando, para isso, fazer o download na loja de aplicativos no próprio smartphone. Em seguida, é necessário apenas criar uma conta, cadastrar um número de celular e já é possível trocar mensagens com os contatos da agenda do aparelho.
WhatsApp Business
Ao perceber a necessidade de comunicação facilitada por parte das empresas, o WhatsApp Inc. lançou o WhatsApp Business. Assim, enquanto o convencional é direcionado para pessoas físicas, este está voltado para pessoas jurídicas.
Essa versão é gratuita e indicada para empresas de pequeno porte atenderem seus clientes. Entre as funcionalidades já conhecidas da versão convencional, na Business é possível:
- ter catálogo de produtos e serviços;
- classificar os contatos com etiquetas mediante critérios próprios;
- automatizar mensagens rápidas — como as de saudação e apresentação da marca, aquelas que confirmam o recebimento de uma mensagem ou que informam horário de funcionamento da empresa assim que a conta é acionada por um usuário.
WhatsApp Business API
O WhatsApp Business API tem funcionalidades semelhantes às do WhatsApp Business, porém dá ainda mais possibilidades. Empresas que têm esse tipo de conta são capazes de integrar o canal a sites e softwares, facilitando o gerenciamento dos dados e o resgate de históricos de conversas.
Ainda, é possível obter um selo oficial de verificação da conta, o que dá mais credibilidade para os usuários que se comunicam com ela. Somado a isso, pode-se automatizar o atendimento por meio da construção de chatbots, que são capazes de resolver dúvidas e fazer envios de boletos, por exemplo, de forma simplificada e sem intervenção humana.
No entanto, caso seja necessário, a API do WhatsApp permite também que as empresas conciliem o atendimento automatizado com o humano. Dessa maneira, pessoas reais podem assumir demandas por meio do chamado transbordo. Isso pode acontecer usando mais de um atendente, sem que o início de um novo atendimento interfira em outro já em andamento.
Quais são os benefícios de usar o WhatsApp Business?
O WhatsApp Business em si já oferece benefícios para as empresas a partir do momento em que oferece facilidades como a inserção do catálogo de produtos e serviços. No entanto, existem outras vantagens vinculadas principalmente ao WhatsApp Business API. Continue a leitura para entender quais são elas.
Escalabilidade do atendimento
Bastante semelhante à lógica do WhatsApp convencional, o uso da conta comercial no WhatsApp permite que apenas um atendente utilize a plataforma por vez. Sendo assim, é necessário ter um aparelho de celular do tipo smartphone, com um chip ativo, para conseguir fazer os atendimentos pela conta.
Além disso, quando é preciso usar o WhatsApp Web, essa ferramenta só pode ser acessada por uma pessoa ou dispositivo por vez. Sendo assim, quando aberta em outro, é automaticamente finalizada naquele em que estava rodando.
Nos casos das médias e grandes empresas, isso se torna um desafio na medida em que apenas um atendente pode não ser o suficiente para suprir toda a demanda. Com o WhatsApp Business API, esse problema é sanado, já que ele dá a possibilidade de ter múltiplos atendimentos simultâneos. O resultado disso é maior escalabilidade e atendimento mais ágil.
Melhor experiência do usuário
Uma marca que identifica que seu público usa o WhatsApp frequentemente para se comunicar e busca se inserir no canal, já está saindo na frente dos concorrentes ao se aproximar dos seus clientes.
Entretanto, mais do que apenas ter presença, é preciso cuidar para que, de fato, os usuários tenham uma experiência otimizada. E, nesse sentido, o WhatsApp Business proporciona isso dadas as possibilidades de integração, automatização e transbordo para humanos.
Todas essas funcionalidades facilitam e melhoram a experiência do usuário, que passa a ter um canal de fácil acesso e comunicação com a marca, além de conseguir ser atendido de forma mais rápida e efetiva.
Mensuração do atendimento
Ter um atendimento mais eficiente está ligado a diversos fatores. Para além dos canais usados, é preciso pesquisa sobre o público, entendimento acerca da necessidade de contar com atendentes humanos, bons fornecedores de soluções, entre outros.
No entanto, isso diz respeito também à clareza quanto aos critérios que tornam o atendimento realmente bom. Depois de definidos, é importante ter condições de medi-los para, assim, identificar o sucesso, os gargalos e os pontos de melhoria.
O WhatsApp Business API, então, é um importante aliado ao permitir mensurar, analisar e obter estatísticas do atendimento, por meio de relatórios. Ter esses dados possibilita propor melhorias, que poderão afetar positivamente outros benefícios já citados, como experiência do usuário e escalabilidade. Para entender mais sobre como o WhatsApp Business API pode ser configurado, acesse o artigo da Zenvia Como configurar WhatsApp Business API e quais os benefícios de usá-lo.
Conta comercial no WhatsApp: como ter uma?
Entendida a importância de inserir a conta comercial no WhatsApp na estratégia de comunicação e atendimento ao público, é hora de saber como criá-la. O processo é diferente, a depender do tipo de conta: WhatsApp Business ou WhatsApp Business API. Saiba a seguir como fazer nos dois casos.
WhatsApp Business
O primeiro passo para ter uma conta comercial WhatsApp é ter uma conta convencional. Em seguida, basta seguir os seguintes passos:
- fazer o download do aplicativo WhatsApp Business na loja de aplicativos;
- abrir o aplicativo;
- aceitar os termos de uso;
- permitir o acesso a contatos, fotos e arquivos do aparelho de celular;
- aceitar a transferência do número da conta convencional de WhatsApp para a conta de WhatsApp Business;
- clicar em “Continuar”;
- inserir o código de verificação para finalização do processo.
WhatsApp Business API
Para ter uma conta de WhatsApp Business API, é preciso, primeiramente, escolher um provedor oficial do WhatsApp, como a Zenvia. Essa é uma determinação do próprio WhatsApp, que determina algumas empresas parceiras autorizadas a trabalhar com essa API.
Escolhido o provedor, ele poderá ajudar na criação e configuração da conta, sendo necessário, para isso, ter uma conta no Gerenciador de Negócios do Facebook (empresa responsável pelo WhatsApp).
Feito isso, o Facebook fará uma verificação da idoneidade da empresa e, quando aprovada, é obtido o selo oficial. Então, será possível cadastrar notificações que serão enviadas para os clientes — lembrando que todas elas passam por uma avaliação do Facebook para garantir que estejam de acordo com os termos de uso.
Quais são os possíveis usos do WhatsApp para empresas?
A conta comercial no WhatsApp pode ser usada por empresas de diferentes segmentos e para diversos fins. Veja abaixo alguns deles.
Rastreamento de pedidos
Sempre que fazemos uma compra on-line, criamos expectativas quanto ao recebimento do produto ou serviço, certo? Por isso, garantir que o cliente tenha ciência do status da entrega é tão importante, contribuindo para aumentar a satisfação e promover uma experiência ainda melhor.
O WhatsApp surge como uma ótima ferramenta para esse objetivo ao permitir que as informações sejam enviadas para os clientes, tudo isso de forma automatizada. Além de mantê-lo informado, essa é uma maneira de reduzir a quantidade de atendimentos motivados pela necessidade de consulta do status de entregas.
Serviços com agendamento
O agendamento de consultas e de serviços no geral, algumas vezes, têm como empecilho o não comparecimento do paciente ou cliente, o que culmina em “buracos” na agenda que poderiam ser sanados por lembretes ou solicitações de confirmação de presença.
Ainda assim, trata-se de uma tarefa que exige tempo, o que pode ser um obstáculo para que seja feita. Nesses casos, o WhatsApp Business API pode auxiliar por meio da automação de lembretes enviados para os usuários sobre a data agendada e até mesmo solicitação de confirmação e possibilidade de remarcação também automatizadas.
Instituições de ensino
Não é raro que as instituições de ensino necessitem enviar avisos, lembretes e informações importantes para os estudantes ou respectivos responsáveis. Além disso, a proximidade com seu público permitindo que se comuniquem facilmente com coordenadores pode torná-la mais inclusiva e otimizar a retenção de alunos.
É por isso que o WhatsApp surge como uma alternativa eficiente para diversas situações em instituições de ensino. São algumas possibilidades: envio de segunda via de boleto; notificações sobre mudanças nos horários das aulas; informativos sobre notas e faltas de cada aluno; entre outras.
Pesquisa de satisfação
A fidelização de clientes está diretamente relacionada ao modo como a marca se dirige e se preocupa com eles. No entanto, a experiência do consumidor só pode ser melhorada se identificados os pontos de melhoria, certo?
Pois uma conta comercial de WhatsApp permite fazer pesquisas de satisfação acerca dos produtos e serviços oferecidos para os clientes. Mais do que isso, elas podem até mesmo ser automatizadas, gerando maior eficiência operacional.
Quais cuidados tomar com uma conta de WhatsApp Business?
Apesar de todas as facilidades e funcionalidades do WhatsApp Business, é preciso atentar para alguns cuidados ao usar a ferramenta para se comunicar com o público, conforme mostraremos a seguir.
Usos e restrições do aplicativo
O WhatsApp foi desenvolvido com o objetivo de facilitar a comunicação entre seus usuários, para que se sintam confortáveis em usar o aplicativo para diversos fins. Por isso, foram estabelecidas algumas restrições de uso por empresas.
Uma delas está relacionada aos casos de uso da solução. Não é permitido, por exemplo, vender e nem promover produtos como bebidas alcoólicas, drogas recreativas e ilícitas, medicamentos e armas.
Além disso, é proibido o envio de notificações promocionais ou de mensagens que tenham como objetivo a venda direta. Diante disso, é fundamental ter conhecimento sobre essas regras a fim de evitar o bloqueio e banimento da conta.
Autorização do usuário
Assim como os casos de uso permitidos e proibidos, para se comunicar com um usuário pelo WhatsApp, as empresas precisam ter uma autorização para essa comunicação. Esse é o chamado opt-in.
Ele pode ser obtido por meio da disponibilização e preenchimento de formulários por parte dos clientes, para fins diversos. Feito isso, é possível comprovar a anuência, caso o WhatsApp Inc. faça conferências. Lembre-se de que, caso alguma mensagem seja enviada sem consentimento, o interlocutor pode denunciar a conta para o próprio WhatsApp.
Provedor de WhatsApp
Fazer um bom uso do WhatsApp Business API também diz respeito a contar com um provedor oficial de WhatsApp. Isso porque o uso irregular da solução pode trazer complicações para a empresa não só em relação ao banimento da conta, como principalmente aos dados dos clientes.
Por isso, certifique-se de contar com empresas parceiras e habilitadas pelo próprio WhatsApp para comercializar, configurar e gerenciar a conta de empresas. Assim, são maiores as chances de sucesso usando a conta comercial do WhatsApp.
Ter boas estratégias de comunicação e de atendimento são cruciais para melhorar os resultados das empresas e otimizar a experiência dos consumidores com a marca. No entanto, mais do que isso, é importante também contar com ferramentas funcionais e adequadas.
Por isso é tão fundamental entender o que é WhatsApp Business, como ter uma conta comercial no aplicativo e quais são as regras, usos e especificidades do aplicativo.
Coloque um botão de WhatsApp no seu site
Você pode começar o uso do aplicativo para suas ações de Marketing e Vendas inserindo um botão de WhatsApp no seu site. É uma funcionalidade disponibilizada gratuitamente pela RD Station, que inicia uma conversa diretamente com o visitante do site da sua empresa. Além disso, captura contatos e os envia para um email cadastrado.
O botão do WhatsApp pode ser a porta de entrada para relacionamentos mais duradouros com seus Leads, no caso de um ciclo de vendas maior. Isso pode ser feito enviando uma sequência de emails, por exemplo. Para isso, você pode usar o RD Station Marketing, que tem integração completa com a Zenvia, ideal para o uso com o WhatsApp Business e outros tipos de chatbots.
Instale o botão de WhatsApp no seu site (veja aqui o passo a passo ou então vá direto para a instalação) e, depois, aproveite para fazer um teste gratuito do RD Station Marketing. São 10 dias, sem compromisso, bastando apenas você deixar seu email abaixo!