Não existe nada mais frustrante no mundo do ecommerce do que uma compra não finalizada. O visitante já analisou seus produtos, viu preços, adicionou no carrinho e, na hora H, não concluiu a compra. Mas, afinal, por que isso acontece? Entenda esse processo e conheça as melhores estratégias para converter o abandono de carrinho em vendas com Inbound Commerce.
Estatísticas de abandono de carrinho
Segundo a Forrester Research, as principais causas de abandono de carrinho apontadas pelos usuários são:
- 44% dizem que os custos de frete são muito altos;
- 41% ainda não estavam prontos para comprar os produtos;
- 27% queriam comparar preços;
- 25% concluíram que o preço era maior do que estimaram;
- 24% queriam guardar a compra para outro momento.
Outro estudo, da Wordplay, mostra que a maior parte dos usuários abandonam o carrinho de compras porque encontram custos adicionais não esperados, preços melhores em outros locais ou porque ainda estavam pesquisando sobre o produto.
Em todo o mundo, segundo pesquisa da Forrester Research, o percentual médio de abandono de carrinho é de 38%. Esse é um índice considerado comum, podendo ser encarado como a versão online dos consumidores que entram em uma loja física, provam o produto e acabam não realizando a compra.
No Brasil, a taxa de abandono de carrinho caiu 5% em 2015, segundo a Ve Interactive Brasil. Entretanto, os números continuam altos no país, ficando em torno de 83% em 2015, porque o usuário encontra um motivo para sair ao chegar até a última etapa de compra, quando consegue verificar descontos e valor do frete após a seleção dos produtos.
Segundo pesquisa sobre os hábitos dos e-consumidores em todo o mundo da ComScore, as razões para abandono de carrinho mais citadas pelos usuários são lojas que não transmitem confiança para transações bancárias, sites confusos e altos valores de frete.
Entretanto, nem tudo está perdido. Veja a seguir as estratégias para combater o abandono de carrinho que podem reverter essa situação e trazer o cliente de volta ao lugar em que poderia estar: a conclusão da compra.
É possível vender mesmo com abandono de carrinho
O e-commerce deve transmitir ao usuário um ambiente seguro para a compra. O principal fator para essa segurança são os certificados e selos. A pesquisa da Site Blindado S/A aponta que 64% das pessoas abandonam o carrinho por falta de segurança na loja virtual. Segundo a Mintel, 30% dos internautas ainda temem fraudes ao comprar em uma loja online. 22% acreditam que os produtos não são originais e 19% temem que o produto não seja realmente entregue. Na contramão, 3% preferem comprar pela internet, pois acreditam ser mais seguro.
Por isso, cuidar da segurança do e-commerce e deixá-la em evidência é essencial. Providencie selos de segurança para sua loja virtual, como Certificado Digital SSL, Blindagem e Web Application Firewall. Assim que conquistar o selo, deixe-o em evidência na página de sua loja online. Assim você transmitirá confiança ao visitante.
Lojas virtuais que direcionam o usuário para um checkout externo costumam ter taxas de abandono de carrinho elevadas. Isso acontece porque o usuário é levado para um meio de pagamento em outro site para finalizar a compra, e esse direcionamento gera desconfiança. Já existem intermediadores de pagamento que permitem ao usuário permanecer no site para finalizar a compra; busque por essa opção sempre que possível.
Bastante citado, o valor do frete também acaba espantando potenciais clientes. Muitas vezes o visitante está determinado a comprar o produto, mas, ao se deparar com o custo do frete, acaba desistindo - principalmente quando está acima do preço do próprio produto. Procure por opções de frete razoáveis e por transportadoras de diversos lugares do país para diminuir os custos.
Ao mostrar interesse em uma compra, o visitante requer todas as informações sobre o produto. Se essas informações não estiverem claras ou não houver um atendimento para esclarecer suas dúvidas, o abandono de carrinho também pode ocorrer. Por isso, todos os seus produtos devem estar com fotos de qualidade e descrições detalhadas de seus aspectos.
Mas com certeza uma das principais estratégias para combater o abandono de carrinho e aumentar a taxa de conversão é o Email Marketing. É por meio da automação dessa ferramenta que o cliente pode ser lembrado da compra que não foi concluída. Automatize e-mails para abandono de carrinho com estratégias como:
- Lembrar o consumidor do carrinho que foi deixado para trás em uma mensagem personalizada, perguntando o motivo da desistência de compra;
- Oferecer um benefício na finalização da compra, como frete grátis ou códigos de desconto;
- Recomendar produtos similares ou relacionados aos que estão no carrinho abandonado (lançamento de um produto similar de maior qualidade, por exemplo);
- Disponibilizar materiais de valor que demonstrem os benefícios do produto que estava prestes a ser comprado.
Lembre-se de criar seus e-mails com a linguagem adequada, CTAs atrativos e personalizados, que se identifiquem com a persona de sua marca. Com os dados do visitante obtidos por meio do cadastro para a compra unidos ao comportamento do consumidor dentro do site, é possível criar os conteúdos certos na hora certa para gerar vendas.
O uso de exit intent popups ou pushs também pode ser essencial para convencer seus clientes a voltarem. Utilize uma das estratégias citadas acima na hora em que seu visitante estiver fechando o site da página do carrinho. O segredo está em unir conteúdo ao contexto.
Além disso, o remarketing também pode funcionar como ferramenta para lembrar consumidores de sua loja. O remarketing funciona a partir de um código implantado na sua loja virtual que marca cada visitante do seu site, gerando uma lista. Os anúncios de remarketing serão exibidos com alta frequência para essa lista de contatos no próximos 30 dias. O remarketing não é ocasional, são anúncios programados e planejados para atingir o usuário no momento certo.
Está preparado para vender mais depois de seus visitantes já terem desistido da compra? Utilize-se das estratégias citadas para lembrá-los e convencê-los de que a melhor solução está em seu ecommerce.
Esse post foi escrito por Rodrigo Martucci, CEO da Nação Digital.
