Este post é baseado na palestra do head de Customer Experience da Conta Simples, Nassim Ghosn, realizada no Esquenta RD Hostel: Relacionamento com Clientes. Garanta já o seu lugar no RD Hostel 2021, evento online e gratuito dos mesmos criadores do RD Summit.
Atender bem os clientes é uma premissa básica para qualquer negócio ser bem sucedido. A imagem clássica que costuma vir à nossa cabeça, quando pensamos nisso, é a de um(a) vendedor(a) explicando tudo sobre um produto a um(a) consumidor(a) em uma loja, certo? Porém, cada vez mais empresas fazem grande parte do atendimento no digital.
É o caso da Conta Simples, que já nasceu digital no meio de 2019. Logo depois, começou a pandemia de Covid-19 e a empresa precisou ter esses processos muito claros rapidamente. Era vital entender como melhorar as interações com os clientes pelos canais digitais. O time logo percebeu que precisava evitar “pequenas experiências ruins” de contato.
Neste post, vamos trazer os insights de Nassim Ghosn liderando o Customer Experience da marca. Ele oferece 5 dicas de forma bem prática, que você pode aplicar no seu negócio fazendo pequenas adaptações à sua realidade. Siga lendo, mas antes faça sua inscrição gratuitamente no RD Hostel, que acontece em outubro - é só clicar no banner abaixo!
Como evitar “pequenas experiências ruins”
Antes de partir para as dicas, é muito importante lembrar que há algumas diferenças bem importantes entre canais digitais e físicos de atendimento. Elas, por sua vez, podem conduzir ao que Nassim chamou de “pequenas experiências ruins” no contato com os clientes.
Isso porque essas diferenças giram em torno das possibilidades oferecidas pelos canais digitais. Os clientes podem vir em maior volume e têm múltiplas formas de contato, como redes sociais, WhatsApp e chat - às vezes usam todas para um mesmo problema.
Com a facilidade de acesso a atendimento, aliás, os problemas pelos quais um cliente pede ajuda digitalmente acabam sendo mais simples, porém mais numerosos. E é preciso ajustar a forma de comunicação para as especificidades de cada canal.
Por isso, com essas múltiplas possibilidades, também são múltiplas as chances da sua empresa desagradar um cliente durante o atendimento. São as tais “pequenas experiências ruins”. Então, vamos às dicas para evitá-las?
5 dicas para melhorar interações com clientes através dos canais digitais
Nassim acredita que, para começar, é preciso ter uma mentalidade para o atendimento via canais digitais. Isso vale tanto para contatos passivos, como o da área de suporte técnico, quanto o ativo, do time Customer Success, por exemplo. Para ele, muita gente acha que basta ter empatia e boa comunicação, o que não é correto.
Empatia e boa comunicação são, na verdade, a cereja em um bolo - e não o bolo todo a ser oferecido aos clientes. Antes, é preciso construir uma base com processos & fluxos, ferramentas & dados e capacitação do time. Veja a ilustração da ideia abaixo, para facilitar.
A receita do bolo está nas 5 dicas para melhorar interações com clientes através dos canais digitais, que são as seguintes:
1 - Escolha em qual canal digital você quer ter foco
Não é uma boa ideia querer estar em todos os canais possíveis e imagináveis. Pode parecer que faz sentido estar disponível aos clientes em tudo que é lugar, mas isso acaba dificultando a resolução de problemas. É bem comum, nesses casos, que sejam abertos vários tíquetes do mesmo problema em diversos canais.
Assim, entenda por qual canal digital o seu cliente prefere se comunicar. Centralizando a comunicação em uma só ferramenta, o atendimento fica muito melhor, deixando todo mundo satisfeito. Mesmo que, no começo, haja contatos por outros pontos, direcione-os para o canal adequado - o que você escolheu como melhor.
2 - Deixe bem claro para o seu cliente qual é o canal e como se comunicar nele
Não adianta nada você se organizar internamente para atender por um canal digital e não deixar isso claro para o cliente. Nassim indica a criação de uma Landing Page com as formas de se comunicar com as diferentes áreas da sua empresa - o WhatsApp para suporte, um email para gerentes de conta, etc.
Na Conta Simples, um QR code leva até essa LP. O código está presente em cartões de visita, por exemplo, além de outros pontos de fácil acesso para os clientes.
>> Leia mais: Atendimento automatizado: como engajar cada vez mais clientes para fazer a empresa crescer
3 - Mapeie seus processos e fluxos: como você vai resolver os problemas e dúvidas
Aqui começa o atendimento de fato e, em geral, as pessoas exigem que ele seja rápido. E, também, que o problema seja resolvido rapidamente. Por isso, é fundamental ter processos e fluxos de resolução de problemas, construídos e revisados continuamente. Assim, os atendentes não precisam ficar pedindo auxílio para as equipes técnicas, por exemplo.
Para isso, Nassim indica a criação de uma base de conhecimento interna, que possa ser facilmente acessada. Além disso, o uso de uma ferramenta de fluxogramas que esquematiza a resolução de problemas. E treinamento, muito treinamento para as equipes!
4 - Construa um stack de ferramentas adequado
Com o mapeamento feito, fica mais fácil entender quais são as ferramentas mais adequadas para melhor atender os seus clientes. É claro que, no começo, a empresa tem menos recursos - e menos tíquetes e clientes - e pode começar usando algo mais simples.
Com o aumento dos contatos, é preciso aumentar também a complexidade e ter um stack de ferramentas mais robustos. Tenha sempre em mente que é importante evitar as “pequenas experiências ruins”, então quanto mais preparado, melhor!
5 - Mapeie seus dados de forma intensa e analise-os periodicamente
O atendimento gera aprendizados constantes, através de dados. Eles devem ser mapeados e analisados sempre, para que você melhore os processos. Assim, é possível entender os problemas mais comuns e as melhores soluções, levando à definição de métricas e KPIs para a performance dos times.
Nassim diz ainda que na Conta Simples há um time inteiramente dedicado a analisar esses dados. Isso porque eles são estratégicos e podem municiar decisões melhores dos gestores. Assim, geram uma melhor experiência do cliente em todo o processo e o bolo está pronto, podendo receber a cereja no topo: a empatia.
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