Afinal, qual é a questão mais relevante quando pensamos na experiência do cliente? Muitas respostas cabem aqui. Contudo, um dos objetivos principais é aumentar a eficiência no atendimento, oferecendo uma experiência personalizada, humanizada e ágil.
Isso porque as ineficiências sempre serão um problema — seja sua missão final melhorar a fidelização, aumentar a receita ou vencer a concorrência. Portanto, quanto mais suaves forem os processos internos, melhor para seus objetivos estratégicos e, claro, para a satisfação do cliente.
Então, qual seria o caminho mais viável para esse nível desejado de eficiência? Existem diversas formas de otimizar os fluxos de trabalho e processos, sendo a centralização dos canais de comunicação fundamental para garantir um atendimento de excelência ao cliente.
Continue a leitura do artigo e saiba mais sobre o atendimento centralizado!
O problema da falta de integração no atendimento
Com a transformação digital, cresceu o número de pontos de contato com o cliente. São diferentes canais de interação, muitas vezes administrados por equipes diferentes e sem integração entre si.
Você pode ter uma equipe de mídia social respondendo a solicitações ou postagens de clientes, outra atendendo ao telefone e respondendo chats e emails, por exemplo.
Se não ocorrer uma integração entre os diferentes meios de atendimento, é possível que ocorram situações como a demora para recuperação de informações (que estão espalhadas em diferentes lugares), a duplicação de dados e até mesmo sua perda.
Esse processo, combinado ao uso de diferentes ferramentas não integradas entre si, pode gerar uma perda considerável de produtividade.
Fluxo de atendimento descentralizado, clientes insatisfeitos
A eficiência no atendimento ao cliente é um meio de melhorar os resultados, e a experiência dos profissionais na gestão interna das atividades é fundamental para proporcionar a melhor experiência ao cliente.
Quando um colaborador do time de atendimento se esforça para encontrar as informações certas para fornecer ao cliente, gastando muito tempo alternando entre aplicativos e ainda não conseguindo ver o perfil completo do cliente, o próprio cliente é afetado.
Além disso, a falta de padronização entre o atendimento de diferentes canais também pode prejudicar a experiência do consumidor. Não é surpresa que 58% dos consumidores sintam que estão em comunicação com departamentos separados e não com uma mesma empresa.
É por isso que, quando você está tentando resolver problemas de eficiência, precisa ter em mente algumas questões centrais:
- Quais processos devemos automatizar para melhor atender nossos clientes?
- Quais tipos de tecnologia podem ajudar nossos agentes a saber mais sobre o cliente à primeira vista?
- Qual sistema pode ajudar na centralização do fluxo de atendimento?
Com esse tipo de avaliação, o objetivo é revisar a estratégia de atendimento, pensando em como aprimorá-la, para responder às expectativas do cliente sem problemas de ambos os lados.
Trata-se de tornar as coisas mais simples para as equipes de atendimento, entregando mais conveniência ao cliente.
>> Leia mais: Aprenda a calcular os principais indicadores de satisfação de clientes
Como a tecnologia pode ajudar no atendimento
Para viabilizar a integração e melhorar o fluxo de atendimento ao cliente, a tecnologia é sua principal aliada. A partir de um sistema que integra diferentes canais de comunicação com o consumidor e apresenta as funcionalidades necessárias para agilizar a rotina dos atendentes, é possível oferecer um atendimento mais rápido e eficaz para os clientes.
Na prática, o uso da tecnologia na estratégia de atendimento traz diversas vantagens, como:
Comunicação rápida
O atendimento presencial ou via telefone pode demorar e o cliente não quer ficar esperando horas para resolver um problema simples. Por isso, a integração de outros canais de atendimento, como chat, chatbot e WhatsApp, pode ajudar, já que torna possível solucionar a demanda de maneira mais ágil.
>> Leia também: Chatbot para WhatsApp: vantagens, dicas e como escolher a melhor integração
Melhor experiência para o cliente
É possível armazenar as respostas dos clientes, assim como acessar as preferências e hábitos de compra. Com isso você sabe o que entregar ao cliente e obtém resultados mais positivos.
Redução de custos
Um sistema de atendimento que apresenta funcionalidades que melhoram a produtividade da equipe, como automação e integração de canais, contribui para a redução de custos, uma vez que é possível atender mais chamados com maior eficiência.
Benefícios do atendimento centralizado
Ao aderir a uma plataforma centralizada de atendimento, você pode obter diversos benefícios para sua empresa, como:
Maior visibilidade e controle
Uma plataforma centralizada faz com que todas as informações, sejam elas sugestões ou reclamações, concentrem-se em um mesmo lugar. Isso permite que as empresas as organizem e verifiquem o que devem ajustar para ter mais clientes satisfeitos.
Rastreabilidade dos eventos
Todas as reclamações são direcionadas para um mesmo lugar, assim é possível processá-las e separá-las de acordo com a prioridade, produto ou serviço. Além disso, o time pode acompanhar cada etapa do processo, desde o registro dessas informações até a verificação da eficácia das ações.
Melhor controle de chamados e agilidade no dia a dia
Com um sistema que organize todo o atendimento, é possível eliminar controles manuais como planilhas e documentos. Além de todas as informações estarem no mesmo lugar, todas as partes envolvidas são notificadas automaticamente em cada atualização dos chamados de suporte. Ainda, é possível contar com outros recursos de automação para eliminar etapas e agilizar os processos.
>> Leia mais: Atendimento automatizado: como engajar cada vez mais clientes para fazer a empresa crescer
Traga o atendimento centralizado para sua estratégia
Investir na centralização dos fluxos de atendimento deve ser parte importante da sua estratégia. As empresas que buscam, continuamente, oferecer uma experiência sempre aprimorada para o consumidor precisam buscar o suporte da tecnologia, que simplifica e otimiza os processos.
Para isso, contar com um sistema de atendimento que integre os diferentes canais de contato e que permita oferecer uma experiência de qualidade e única entre todos esses meios pode fazer uma grande diferença na satisfação e fidelização dos seus clientes.
