Agendar consultas, tirar dúvidas sobre produtos e serviços, fazer compras… Isso tudo, hoje em dia, pode ser feito em poucos cliques pelo WhatsApp, facilitando a vida de quem precisa do serviço e trazendo resultados para as empresas — ou seja, uma relação clara de ganha-ganha.
Por essa razão, o chatbot para WhatsApp tem se tornado uma estratégia essencial para qualquer segmento ou tamanho de empresa que queira facilitar a vida dos clientes e contatos e, claro, melhorar os resultados.
Usar o chatbot de WhatsApp funciona para inúmeras estratégias, como:
- atendimentos, por ser um canal acessado por 96,4% dos brasileiros que estão na internet;
- estratégias de Marketing, principalmente para Leads mais qualificados, acelerando a jornada de compras;
- em Vendas, permitindo fazer vendas mais consultivas com boas conversas.
Falando em conversas, o conversational, estratégia que aposta no poder das conversas para reforçar ou criar vínculos entre clientes e empresas, é uma das tendências mais fortes do momento. Por isso, vale a pena considerar o chatbot para WhatsApp em sua estratégia. A seguir, você entende melhor como fazer isso!
O que é um chatbot para WhatsApp?
O chatbot para WhatsApp, na prática, é como um robô que conversa automaticamente com os Leads e clientes da sua empresa. Mas é claro que toda a estratégia é criada antes pelo seu time. Dessa maneira, você consegue criar fluxos de conversa com diversos gatilhos que possibilitam sanar dúvidas e avançar na conversão.
De uma forma mais técnica, o chatbot de WhatsApp é feito a partir da integração de uma plataforma junto do WhatsApp Business API (uma tecnologia disponibilizada pelo próprio WhatsApp para integração da plataforma com outras funções, como envio de mensagens em massa).
O primeiro passo para começar seu chatbot de WhatsApp é entender qual é o objetivo (vender mais? Garantir um ótimo atendimento? Trabalhar a qualificação dos Leads?, entre outros), criar sua estratégia de conversational (ou seja, desenhar o fluxo e as conversas). Mas vamos falar mais sobre isso no detalhe ao longo deste artigo.
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Quais são as vantagens de ter um chatbot para WhatsApp?
Como você viu, o WhatsApp é uma das redes mais usadas pelos brasileiros. Ja são mais de 160 milhões de usuários do aplicativo no Brasil, como mostra a pesquisa WeSocial. Ou seja, se tem uma rede que faz sentido ser lembrada na sua estratégia, é o WhatsApp. Veja mais vantagens!
Atendimento o tempo todo
Quando você associa seu atendimento a um chatbot de WhatsApp garante que as pessoas serão atendidas o tempo todo, 24 horas por dia, 7 vezes na semana. Diferente de um atendimento feito por pessoas, que, no geral, está disponível somente em horário comercial.
Vale salientar que o chatbot não anula o atendimento feito por pessoas — em muitos casos, ele segue sendo necessário para aprofundar a conversa. Entretanto, o chatbot garante respostas importantes para clientes ou Leads que gostariam de mais informações em diversos momentos da jornada.
Você sabia que mais de 86% dos times de Vendas preferem contatar os Leads via WhatsApp? Descubra mais dados como este no Panorama de Marketing da RD Station!
Escalabilidade de atendimento
Por maior que seja uma empresa, existe um limite para a contratação de atendentes. Em compensação, o chatbot de WhatsApp permite escalar os atendimentos, gerando muitas novas oportunidades. O chatbot ainda possibilita evitar filas para ser atendido, melhorando bastante a experiência das pessoas com uma marca.
Presença no canal preferido dos brasileiros
Os dados não mentem. Como até já trouxemos aqui, mais de 96% dos brasileiros que estão na internet usam o WhatsApp, que também é a rede social preferida dos brasileiros entre 16 e 64 anos (ficando à frente do Instagram).
A verdade é que o WhatsApp facilitou muito o jeito de conversar, nos aproximando de quem quer que seja, como de um amigo ou de uma empresa com que fazemos ou gostaríamos de fazer negócios. Quando sua marca permite conversas pelo WhatsApp, ela está abrindo um mundo de novas possibilidades e oportunidades de negócio.
Marketing, Vendas e Atendimento conversacional
As estratégias online, vira e mexe, se renovam e é preciso acompanhar o movimento feito pelo mercado para não ficar para trás. A tendência mais recente é conversational, ou conversacional. O poder das conversas é superimportante para gerar mais valor a produtos e serviços e ainda aproximar uma pessoa da sua marca.
Sabe quando a gente compra algo porque se encantou com os argumentos e simpatia de um vendedor numa loja presencial? Essa lógica também faz sentido no online, principalmente para vender via WhatsApp: chatbots podem trazer vantagens sobre um produto e serviço que, certamente, farão Leads se interessarem e virarem clientes, agilizando o ciclo de vendas. É só criar o fluxo certo de conversas!
>> Assista ao vídeo abaixo com dicas de Marketing Conversacional de especialistas que participaram da Imersão de Planejamento para Lideranças de Marketing e Vendas da RD:
Como o WhatsApp Business API funciona?
Agora que você já entendeu as vantagens de ter um chatbot para WhatsApp, faz sentido conhecer mais a fundo o WhatsApp Business API, uma tecnologia criada para integrar a plataforma com outras funções, melhorando o atendimento e o relacionamento com clientes e Leads.
O objetivo do WhatsApp Business API é facilitar a comunicação das empresas com seus clientes. Uma das possibilidades é você usar o WhatsApp junto de plataformas de atendimento digital, assim, é possível integrar diversos atendentes a um único número online.
Por exemplo, enquanto uma conta de WhatsApp Business serve para microempresas, já que não é possível colocar diversos atendentes na conta — temos apenas um por conta —, o WhatsApp Business API acaba sendo a opção para quem busca escalar os atendimentos.
Imagine uma clínica que vende serviços de estética variados, faz muitos agendamentos por dia e tem como objetivo crescer o negócio, seja abrindo filiais ou trazendo novas opções para a própria clínica. Este tipo de negócio se beneficia muito do WhatsApp Business API, enquanto uma pessoa que trabalha com serviços de manicure e atende sozinha pode ficar apenas com uma conta de WhatsApp Business.
Quais são os tipos de chatbot?
Existem diversos tipos de chatbots, cada um com suas características e funcionalidades específicas. Veja alguns dos tipos mais comuns:
- Chatbots baseados em regras: são projetados para responder perguntas específicas e seguir fluxos de conversação pré-determinados, sendo adequados para interações simples e diretas, mas com limitações em termos de flexibilidade e capacidade de compreensão de linguagem natural.
- Chatbots com aprendizado de máquina: são capazes de aprender e melhorar com o tempo, à medida que recebem mais dados e interações, podendo lidar com uma variedade maior de perguntas e contextos.
- Chatbots híbridos: os chatbots híbridos combinam a abordagem baseada em regras com a inteligência do aprendizado de máquina.
- Chatbots de processamento de linguagem natural (NLP): são projetados para compreender e interpretar a linguagem natural usada pelos usuários, com técnicas de NLP para analisar e extrair significado das mensagens recebidas, permitindo uma interação mais contextualizada.
- Assistentes virtuais: simulam um assistente pessoal humano, realizando tarefas como agendar compromissos, fazer reservas, fornecer informações sobre serviços e realizar transações.
- Chatbots de suporte ao cliente: fornecem suporte e assistência aos clientes, podendo responder perguntas frequentes, tirar dúvidas sobre produtos, resolver de problemas comuns e encaminhar os usuários para o suporte humano quando necessário.
A escolha do tipo de chatbot depende das necessidades e objetivos específicos do seu negócio, bem como da complexidade das interações que você deseja oferecer aos usuários. Assim, vale levar em consideração os pontos que vamos trazer no próximo tópico para escolher o seu.
Como escolher uma plataforma de chatbot
Um momento essencial da criação de chatbots é escolher a plataforma com a qual você vai trabalhar e que tenha integração nativa com o WhatsApp Business API.
Algumas dicas que podem facilitar sua escolha:
- Optar por uma ferramenta que integre não apenas o WhatsApp, mas outros perfis de conversa, como Telegram, Instagram e Facebook Messenger;
- Conte com dashboards que facilitem a análise dos dados — quanto mais informações disponíveis, mais simples vai ser entender se os fluxos estão indo bem e se é necessário fazer ajustes na estratégia;
- Faça análise das emoções em cada atendimento, essa é outra maneira de entender o quão satisfatórias estão sendo as conversas via chatbot;
- Tenha um bom sistema de inteligência artificial, garantindo a humanização dos atendimentos.
Como criar um chatbot para WhatsApp?
Você entendeu que o chatbot para WhatsApp é uma solução para movimentar os resultados de seu negócio? Ótimo! Confira, então, o que é preciso fazer!
Defina sua estratégia
A definição de estratégia passa pela compreensão do que você vai priorizar, se é a questão de usar o chatbot para Leads, qualificar Leads ou aprimorar as opções de atendimento — sendo que uma não exclui a outra, uma empresa pode usar chatbot para as 3 opções sem nenhum problema.
Na sequência, é interessante pensar nas mensagens a serem criadas de acordo com o objetivo principal. Por exemplo, o foco é fazer os Leads avançarem na jornada de compra?
Crie gatilhos
Então, é preciso criar gatilhos para que eles tenham as condições para isso — como acesso a algum tipo de material rico ou alguma Landing Page com ofertas. Para vendas, uma boa ideia pode ser trabalhar com cupons de desconto ou condição especial para que esse contato sinta a urgência em comprar da sua marca.
Já para atendimentos, faz sentido mapear as principais dores, como os pontos que geram dúvidas nos clientes e garantir que as mensagens trarão esse tipo de informação.
Peça autorização às pessoas
Para estar de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), é preciso pedir autorização para conversar com as pessoas via WhatsApp. Por isso, acrescentar o campo de opt-in com uma mensagem bem clara, do tipo “ Aceito receber mensagens da [nome da empresa]” é sempre importante.
Crie as conversas e fluxos
Este é o passo mais prático da criação de chatbot de WhatsApp. Identificados o objetivo e a estratégia, junto da definição da plataforma a ser utilizada, você já pode começar a criar cada fluxo e conversa.
Lembre-se de que, por mais que seja um negócio B2B, são sempre pessoas falando com pessoas, por isso, as mensagens do chatbot devem trazer essa pessoalidade, com linguagem direta, uso de emojis e CTAs bem claras — sempre de acordo com as personas.
Outro ponto importante aqui é que essa etapa precisa ser revista com frequência, entendendo como estão as taxas de engajamento e conversão. Verificar o que pode ser otimizado deve ser uma tarefa constante e garante melhores resultados!
Faça a aprovação das mensagens
Trabalhar com WhatsApp é um pouco diferente, porque a rede precisa aprovar os templates das mensagens que serão enviados pela sua empresa a clientes ou Leads. Isso significa que o texto deve ser aprovado e dá margem para apenas algumas variáveis (como a de nome).
A prática é essencial por um motivo bem simples: o WhatsApp bloqueia uma mensagem que não teve o template aprovado. E, caso isso aconteça, você acaba perdendo tempo e esforços.
Por que o RD Station Conversas tem a melhor opção de chatbot para WhatsApp?
O RD Station Conversas é uma das melhores opções para que você crie chatbots para WhatsApp, garantindo atendimento humanizado. Conheça as vantagens de usar a ferramenta:
- como RD Station Conversas, você integra todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, Instagram e Facebook Messenger). Assim, é preciso usar apenas a ferramenta e você mantém as conversas nos canais preferidos dos seus contatos, melhorando a experiência deles;
- crie não só chatbots para WhatsApp, mas também fluxos e automação de mensagens para oferecer atendimento em tempo real;
- conte com um sistema de inteligência artificial própria, que permite criar conversas humanizadas e tirar a sobrecarga do time de atendimento;
- use a análise de emoções da plataforma para entender o sentimento do seu cliente ou Lead antes, durante e depois do atendimento para que você siga encantando seus contatos no atendimento multicanal;
- a plataforma é intuitiva e simples de usar, facilitando o trabalho de todo o time;
conte com dashboards que trazem inúmeras métricas para avaliar a qualidade de cada conversa desenvolvida com o RD Station Conversas.
Além de todas essas facilidades, o RD Station Conversas tem integração tanto com o RD Station Marketing quanto com o RD Station CRM, o que facilita o dia a dia da sua estratégia. Por exemplo, ao enviar oportunidades para o CRM diretamente na plataforma do RD Station Conversas ou ao automatizar os contatos com Leads convertidos nos Formulários e Landing Pages do RD Station Marketing.
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Estar onde seus clientes e Leads estão e se disponibilizar para ter conversas eficientes com essas pessoas, fazendo com que elas se sintam satisfeitas com a experiência é uma das necessidades atuais de Marketing, Vendas e Atendimento. Assim, pense no chatbot para WhatsApp como uma estratégia que veio para ficar!
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Post originalmente publicado em novembro de 2022 e atualizado em maio de 2023.
