A sigla FAQ significa Frequently Asked Questions, ou Perguntas Feitas Frequentemente, em tradução livre para o português. Um FAQ é um documento, geralmente construído no formato de Perguntas e Respostas, contendo as dúvidas recorrentes sobre um determinado assunto.
Este é um importante recurso para qualquer empresa que visa melhorar o processo de gestão do suporte ao oferecer uma experiência de autosserviço aos seus clientes.
Assim, você gera valor e credibilidade para seu cliente, trazendo de forma assertiva as dúvidas que podem surgir durante a jornada dele pelo seu produto.
Lembre-se, uma FAQ é um documento vivo, por isso, é esperado que esteja em constante atualização! Neste post, vamos mostrar como fazer um FAQ inteligente para a sua empresa.
Como começar um FAQ
Vamos usar um exemplo de e-commerce - quando um potencial cliente tem o primeiro contato com a sua marca ou o seu produto, quais dúvidas ele pode ter?
- Como comprar?
- Quais cartões de crédito que são aceitos?
- Qual a forma de entrega? Quantos dias?
- Posso devolver um item?
Porém, ao investigar quais são as dúvidas que o seu cliente leva para o suporte, você pode descobrir outras dúvidas que não antecipou anteriormente, tendo assim a chance de evoluir ainda mais a seu FAQ, como por exemplo:
- Aceita transferência bancária? Ou boleto?
- Este valor pode ser parcelado?
- Quantos dias tenho para devolver um item?
- A devolução é responsabilidade da empresa ou do cliente?
A chave para o sucesso de um FAQ - e da gestão do suporte em geral - é antecipar as dúvidas dos seus clientes, mantendo seu conteúdo assertivo, rápido, além de transmitir a confiabilidade necessária para que ele possa resolver sua própria dúvida.
Lembre-se que o FAQ geralmente tem o formato de perguntas e respostas, então use isso ao seu favor! Conheça seu cliente e adapte a linguagem para que ele compreenda facilmente. Evite deixá-lo com ainda mais dúvidas por não entender do que o texto se trata.
Além disso, linke os tópicos da seu FAQ com conteúdos mais complexos, caso tenha a necessidade de aprofundar conceitos ou mostrar casos de uso.
Benefícios de um FAQ
Aumento de produtividade da equipe
Quando você antecipa a dúvida do seu cliente, você evita que ele precise entrar em contato com o seu time de suporte de forma desnecessária. Com isso, você gera mais inteligência para seu time, que pode trabalhar com foco em casos de maior complexidade e dá mais autonomia de resolução para seu cliente.
Reduz o custo operacional
Imagine alocar um time inteiro para responder como contratar o seu serviço, ou qual o valor do seu plano, quando você pode oferecer a resolução fácil e prática em um documento com todas as informações necessárias sobre seu produto. E que esse documento estará disponível 24/7, facilitando a decisão do seu cliente no momento em que ele precisa e não só quando seu suporte está online.
Reduz o tempo de processo de espera
O tempo de espera por atendimento está diretamente ligado à satisfação dos clientes. Quanto maior o tempo de espera, maior será a frustração do cliente com a experiência proporcionada pela empresa.
Em uma pesquisa feita pela Microsoft em 2019, 79% dos brasileiros têm o primeiro contato com uma empresa ou serviço através de um canal de autosserviço, antes de solicitar atendimento para um agente de suporte.
Além disso, 96% dos brasileiros esperam que um canal de autosserviço seja ofertado pela empresa.
Isso significa que manter um canal de autoatendimento e disponibilizar um espaço para as dúvidas que seus clientes têm ao longo da jornada é imprescindível, uma vez que é por meio deste espaço que ele terá o primeiro contato com você.
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Como criar um FAQ inteligente
Conheça a jornada do seu produto
Você não precisa ter um elevado número de atendimentos no suporte da sua empresa para saber que muitos clientes irão questionar sobre o valor ou como adquirir determinado serviço. Por isso, antecipe as dúvidas comuns, e produza um FAQ já com alguns tópicos que respondam perguntas básicas sobre seu produto.
Saiba quais são as dúvidas dos seus clientes
Já falamos aqui sobre como é importante construir a jornada do usuário no seu produto. Tenha um caminho já mapeado para recebê-lo e conduzi-lo a uma aquisição segura e confiável.
Depois, esteja sempre atento às dúvidas que aparecerão frequentemente no seu suporte. O FAQ é um material vivo, e é o seu cliente e o processo de ouví-lo que irá determinar quais perguntas você deve acrescentar no seu documento.
Organize as dúvidas
Esta dica é universal: organize por tópicos em comum as dúvidas. Se você está montando um FAQ sobre como contratar um software, não faz muito sentido que inicie com perguntas de como fazer a configuração.
É importante organizar os assuntos para que seu cliente consiga ler todas as informações necessárias em um único lugar, ao invés de espalhado por diferentes documentos.
Responda as questões de forma objetiva e didática
O FAQ é um documento de perguntas e respostas, um diálogo com o seu cliente. Não é porque o documento é objetivo que não deve ser didático, principalmente com perguntas que envolvem respostas de Sim e Não.
Por exemplo: “A empresa X aceita cartão de crédito? R: Sim.”
Entendemos que a resposta foi dada, mas já podemos imaginar os chamados no suporte levantando inúmeras outras dúvidas que podem ser implicadas ao perguntar sobre cartão de crédito. Por isso, forneça respostas completas e que contemple o máximo as dúvidas que podem vir depois do primeiro questionamento.
Então, para completar o exemplo, que tal responder: “Sim, aceitamos Visa e Mastercard. Através deles, você também pode parcelar sua compra em até 10 vezes sem juros.”
Preparar o ninho é tão importante quanto preparar o conteúdo do documento
Pense sobre o local onde irá hospedar a seu FAQ. Pense na fonte que irá usar, se as perguntas serão em bullet points, ou em H1, H2 ou se serão em somente em negrito.
O principal aqui é fazer a configuração de forma que torne o texto escaneável e agradável de ler.
Crie uma diferenciação entre o que é a pergunta e o que é a resposta, utilizando uma das técnicas citadas acima. Além disso, utilize outros recursos que julgue ser necessário, como imagens e gifs, além de links internos e externos.
Mas tenha em mente que o FAQ é um material objetivo! Se sentir a necessidade de aprofundar muito o assunto, considere transformar a pergunta em um artigo completo para os clientes que quiserem se aprofundar mais no assunto.
Vá em frente e mostre seu FAQ para o mundo
O principal objetivo da seu FAQ é oferecer a possibilidade de autoatendimento para seu cliente, evitando a geração de demanda desnecessária ao suporte ao responder questões que podem ser antecipadas em seu site/central de ajuda ou fórum.
Por isso, evidencie este documento, inserindo-o em locais de fácil acesso ao seu cliente. Promova este material, pois de nada ele valerá se ficar escondido.
Ofereça a oportunidade de enviar sugestões
Ofereça uma forma do seu cliente entrar em contato com você, sem ser exclusivamente pelo seu time de suporte.
Ele pode ter visto algo que gostaria que fosse inserido neste documento, ou uma informação que precise ser atualizada. Dê essa oportunidade a ele, se possível.
Esteja preparado para revisar o FAQ sempre
Esta dica é autoexplicativa! Se o seu material não estiver atualizado, não será possível atingir o seu objetivo, como também iniciará o relacionamento com o seu cliente com o sentimento de insatisfação/desconfiança. Lembre-se de que 79% dos brasileiros iniciam o relacionamento com uma empresa através do autosserviço.
Viu como é super importante ofertar um canal de autoatendimento com um FAQ inteligente? Então tá esperando o que para criar a seu? :)
