Este post faz parte da Customer Service Week da RD, que acontece de 1º a 4 de outubro. Todos os dias teremos um post abordando uma área específica, escrito por RDoers. Serão elas: Suporte, Implementação, Parceiros e Sucesso do Cliente. Hoje, continuando, vamos falar de Sucesso do Cliente!
Toda empresa que oferece um produto ou serviço deseja que seus clientes tenham sucesso. Imagine, agora, um setor inteiro de uma empresa dedicado exclusivamente para clientes, com especialistas focados em entregar cada vez mais resultado. E tudo isso baseado em uma metodologia de atendimento sólida e crescente no mundo inteiro.
Imaginou?
Então, você imaginou a área de Sucesso do Cliente! A principal responsável por entregar uma boa experiência com foco em resultado para a parte mais valiosa de qualquer empresa: o cliente.
Através da personalização no atendimento e com a proposta de guiar o consumidor ao resultado desejado, essa área de atuação esteve em uma lista do Linkedin como uma das 10 profissões mais promissoras de 2019 nos Estados Unidos.
>> Leia mais: Customer Service: o que é, benefícios e como implementar a área na sua empresa
A área de Sucesso do Cliente na RD
Na Resultados Digitais, essa é a maior área da empresa. Dividido entre atendimento a agências parceiras e clientes diretos, nosso time de Sucesso do Cliente conta com mais de 150 profissionais. Todos são dedicados à entrega de sucesso em cada interação, sendo 89 voltados para o atendimento de clientes diretos.
Com foco em retenção de clientes e expansão de receita, somos o elo entre o consumidor e a nossa plataforma. Ou, como dizemos aqui, “somos sócios sem participação”. Além disso, somos certificados pela metodologia da Winning By Design, então, entregamos impacto!
Para clientes diretos, temos 6 times formados por Gerentes de Sucesso, os profissionais responsáveis pela administração de uma carteira que contém, em média, 125 empresas. Além de um sistema para gerenciamento dos clientes, contamos com rituais de time para acompanhamento de métricas, como Kanban, e nossas decisões são baseadas em dados (data-driven).
E na prática, o que faz um Gerente de Sucesso do Cliente?
Eu sou um dos Gerentes de Sucesso da RD e vou contar para você como é o meu dia a dia por aqui. Para gerenciar uma carteira de clientes e realizar minhas tarefas diárias, preciso de organização. E para isso, eu conto com uma agenda bem estruturada.
Reservar horários para cada ação do meu dia a dia é fundamental. Realizar reuniões com clientes, gerenciar a caixa de email, analisar informações dos clientes e planejar a minha agenda da semana seguinte são os principais pontos dessa organização.
Veja um exemplo da minha agenda em um dia normal:
9:00 - Inicio meu dia por volta das 9 horas da manhã, com a preparação para minha primeira reunião do dia;
9:30 / 10:30 - Reunião online com cliente abordando estratégias e revisões dos últimos contatos, projetando os próximos passos com o RD Station Marketing;
10:30 / 10:40 - Preenchimento das informações da reunião em uma ferramenta de gerenciamento de clientes;
10:40 / 11:00 - Preparação para a próxima reunião, diagnóstico e análise de dados;
11:00 / 12:00 - Segunda reunião com cliente do dia;
12:00 / 13:00 - Hora do Almoço;
13:00 / 14:00 - Realização de rituais de time como Kanban, reuniões gerais do time para acompanhamento das principais métricas individuais, de time e da área.
14:00 / 14:30 - Preparação para a terceira reunião com clientes do dia;
14:30 / 15:30 - Terceira reunião com cliente do dia;
15:30 / 16:00 - Preenchimento das informações da reunião em uma ferramenta de gerenciamento de clientes;
16:00 / 17:30 - Contato por telefone e envio de emails para clientes para agendar as próximas reuniões, planejando a semana seguinte;
17:30 / 18:30 - Momento para responder emails de clientes, emails internos e organizar a caixa de entrada;
18:30 / 18:45 - Finalização do dia.
Organizando a rotina
Apesar de ter uma agenda organizada, nem todos os meus dias são iguais. Cada um deles contém um desafio diferente e as demandas que surgem mudam a ordem de algumas tarefas. Afinal, o fato de termos horários pré-determinados na agenda não tem como objetivo o engessamento da operação.
Na verdade, a ideia é ter maior controle para conseguir flexibilizar e adaptar o que for necessário dentro da rotina.
A principal tarefa - que demanda maior empenho, qualidade e atenção - é a de fazer reuniões com os clientes. Cada contato é fundamental e me permite estudar diferentes modelos de negócio, estratégias diversificadas, dicas e números do mercado de cada empresa com a qual tenho interação. Meu objetivo é colocar o RD Station Marketing na rotina de cada consumidor.
É uma grande responsabilidade participar ativamente nas estratégias de Marketing Digital e no uso do RD Station Marketing de cada empresa. Afinal, o resultado delas é o nosso resultado.
O crescimento de nossos clientes impacta na geração de empregos, evolução e desenvolvimento de mercados de diferentes segmentos no Brasil inteiro. Na verdade, no mundo, já que temos clientes em mais de 20 países e seguimos crescendo.
O cliente que usa o RD Station Marketing em sua rotina, com o apoio das reuniões com um Gerente de Sucesso, tem uma grande oportunidade de aplicar nossa metodologia da Máquina de Crescimento e crescer exponencialmente como nossos principais cases de sucesso.
Desafios e recompensas da área
A nossa área de Sucesso do Cliente atua para educar e desenvolver o mercado, ao mesmo tempo em que evolui nossa própria base de clientes. Fazemos isso gerando conteúdo, benchmarking e aplicando nossa metodologia para que todos os consumidores tenham uma experiência apropriada, com resultados recorrentes.
Já atendi mais de 200 clientes de muitos segmentos diferentes, como e-commerces, imobiliárias, academias, franquias, escolas e empresas de softwares para tudo o que você possa imaginar.
Além da oportunidade de aplicar meus conhecimentos e aprender cada vez mais, como Gerente de Sucesso tenho a oportunidade de conhecer muitas pessoas incríveis de variadas empresas. Cada uma delas tem seu perfil, forma de comunicação e velocidade de evolução. Isso faz com que minha habilidade de comunicação seja aprimorada a cada dia e me permite ter experiências de atendimento fantásticas.
Sucesso do Cliente não é só satisfação, é resultado. Cada novo cliente que é recebido por nossa área possui uma nova jornada onde todos os envolvidos têm o mesmo objetivo.
Buscando sempre evoluir as melhores práticas e aplicando nossa metodologia, o time de Sucesso do Cliente segue crescendo e impactando cada vez mais clientes.
