Ter excelência no atendimento ao cliente consiste em relacionar-se com os consumidores de maneira eficaz, resolvendo seus problemas quando entram em contato com a empresa e auxiliando-os a alcançarem os resultados desejados. O objetivo é encantar os clientes, agregar valor e criar conexões com eles, de modo que se tornem fiéis ao seu negócio e ainda o recomendem para outras pessoas.
Provavelmente você já teve a necessidade, em algum momento, de solicitar algum tipo de assistência técnica após comprar um produto, certo? Isso vale desde ligar para um 0800, acionar SAC, atendimento de suporte via chat ou ir até a loja física.
A necessidade pode ter surgido devido a algum equipamento que parou de funcionar, um produto com defeito ou até mesmo um serviço prestado de forma pouco satisfatória. Infelizmente, nesses casos, a probabilidade de você ter sido mal atendido é grande.
Maior do que a probabilidade de você lembrar desse atendimento ruim, é a de que você se lembre do nome da empresa e até mesmo do nome do atendente. E quais são as chances de você ter comentado com algum colega ou familiar sobre essa má experiência?
Segundo Philip Kotler, um cliente insatisfeito conta para 11 outras pessoas a sua experiência negativa. Nas redes sociais, essa escala se amplia tanto que fica difícil mensurar a quantidade e o nível dos danos de imagem causados a uma empresa.
É justamente por essa dificuldade de mensuração de impacto que a maior parte das empresas não vê a área de atendimento e suporte ao cliente como um investimento, e sim como um custo. Porém, o que essas empresas não sabem é que 66% dos consumidores trocam de marca por causa de mau atendimento, de acordo com a Accenture.
É por dados como esse que toda empresa que deseja se manter competitiva no mercado deve investir em ter excelência no atendimento ao cliente. Se o seu negócio ainda não se preocupa com isso, está na hora de começar!
Neste artigo, você encontra um guia de como fazer isso, desde o conceito de um atendimento de qualidade até o passo a passo de como fazer. Acompanhe a leitura e comece a colocar as dicas em prática agora mesmo!
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O que é excelência no atendimento ao cliente?
Ter excelência no atendimento ao cliente consiste em resolver os problemas dos consumidores de maneira precisa, auxiliando essa pessoa a chegar aos resultados desejados.
O consumidor que entra em contato com a empresa deve ser bem atendido pela equipe de atendimento, mas não só. É importante que seja bem tratado em todos os contatos que tem com o seu negócio, do primeiro contato até o pós-venda.
Por que investir em excelência no atendimento ao cliente?
Oferecer excelência no atendimento aos clientes pode fidelizar os consumidores e também evitar crises e danos à imagem da sua empresa. Uma pesquisa da NewVoice, por exemplo, indica que 59% dos consumidores entre 25 e 34 anos compartilham online as experiências de atendimento negativas que tiveram.
Ou seja, realizar um atendimento ruim impacta não somente aquele cliente específico, mas também tem um grande potencial de impacto na sua marca.
Além disso, uma repercussão negativa atinge principalmente os potenciais clientes: um levantamento da CNDL e SPC Brasil apontou que 47% dos internautas sempre buscam informações online antes de comprarem em lojas físicas.
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Como estruturar a área de atendimento ao cliente?
Agora que você já conhece o conceito e os motivos para investir em excelência no atendimento aos clientes, veja algumas dicas de como fazer isso. Essas primeiras sugestões são voltadas para líderes que estão estruturando essa área.
1. Defina quem serão as pessoas que irão compor sua equipe de atendimento ou suporte ao cliente
As pessoas que vão compor sua equipe de atendimento ou suporte devem ter duas características: habilidades técnicas e comportamentais.
Algumas habilidades técnicas precisam ser específicas do seu negócio. Por exemplo: se a sua empresa fornece serviços financeiros, é importante que as pessoas conheçam o mínimo desse tipo de operação.
Porém, ainda mais importante é a habilidade comportamental. Você deve compor essa equipe com pessoas que possuam alta capacidade de empatia e que sintam prazer em ajudar o cliente. Depois disso, você pode partir para o próximo ponto.
2. Inicie o desenho de processos internos de atendimento
Aqui temos um ponto bem importante: esses processos devem pensar, acima de tudo, na experiência do cliente e não apenas em como será melhor para sua empresa.
Em vários momentos, você terá que optar por processos mais demorados, mas se isso for melhor para o cliente, também será melhor para você.
Por exemplo, na Resultados Digitais, nosso atendimento via chat não possui limite de tempo para finalizar um chamado. Isso significa que, se um cliente precisar ficar duas horas seguidas em atendimento no chat para resolver um problema, nós estamos tranquilos quanto a isso.
Ficou curioso se isso já aconteceu? Sim, algumas vezes!
3. Estimule que sua equipe seja criativa
Resolver o problema do cliente é o seu propósito número 1, mas por que não fazer isso com criatividade? Deixe sua equipe livre para encontrar soluções inusitadas — você pode se surpreender com isso.
Por exemplo: nós temos usuários que possuem mais dificuldade técnica e, para facilitar a explicação, já tivemos agentes de suporte que gravaram vídeos amadores da sua própria tela para explicar para o cliente como executar determinada configuração.
Além disso, o trabalho pode ficar mais divertido e o atendimento mais amigável para seu cliente.
>> Leia mais: Saiba o que é SAC 4.0, quais são os benefícios e como adotar na sua empresa
Como ter excelência no atendimento ao cliente? 10 dicas para quem lida diretamente com os consumidores
Agora que você já tem uma área de atendimento estruturada, veja dicas para quem está na linha de frente, lidando com os consumidores.
1. Escute o cliente
Quando seu cliente precisa de auxílio da sua equipe de atendimento ou de suporte técnico, entenda: já está 1 a 0 para ele. Ele já está com um problema e falou disso pra alguém. A sua melhor chance de empatar esse jogo é realizando um atendimento excelente.
Para isso, você deve escutar muito o que o cliente tem a dizer. Em vários momentos, a primeira coisa que ele deseja é desabafar. Depois disso, investigue ao máximo o que aconteceu: faça quantas perguntas for necessário, mas garanta que você esteja registrando essas informações. Afinal, não há nada mais irritante do que ficar repetindo os problemas para várias pessoas, certo?
2. Saiba buscar as respostas
Ao coletar todas as informações necessárias, tenha em mente que não tem problema você não ter todas as respostas prontas e uma resolução completa na mesma ligação/chamado. É claro que esse é o cenário ideal, mas mais importante que isso é oferecer um atendimento de qualidade e assertivo. Se você precisa de mais tempo para resolver, seja transparente e informe esse um prazo de retorno ao cliente.
Não se esqueça de envolver todas as pessoas e áreas necessárias para garantir uma solução completa. É algo técnico? Sua equipe de desenvolvimento pode ajudar. Se o cliente se sentiu enganado no momento da compra, que tal falar com o representante comercial?
Caso a sua equipe de vendas não esteja disposta a auxiliar, vale você informá-la de que custa entre 6 a 7 vezes mais caro conquistar novos clientes do que manter um cliente atual. Quem diz isso é a White House Office of Consumer Affairs.
Como já diria Tony Hsieh, CEO da Zappos, “atendimento ao cliente não deveria ser apenas um departamento, deveria ser a empresa inteira”. A empresa americana varejista de calçados e roupas online é referência em atendimento e suporte ao cliente no mundo todo.
>> Leia mais: Como manter um cliente satisfeito? Confira 7 dicas práticas para implementar agora
3. Cative a relação
Procure manter uma comunicação encantadora, que faça seu cliente se sentir bem-vindo e seguro para falar sobre as necessidades que tem.
Esse é um ponto muito importante para o estabelecimento de uma boa relação: ouvir com atenção e mostrar disposição pode fazer o dia de qualquer pessoa se tornar melhor, inclusive o seu.
Veja um exemplo de ticket que exemplifica essa comunicação:
Olá, boa tarde! Tudo bem com você, Adriano? Como foi o seu final de semana? Espero que tenha sido bom!
Agradeço pelas informações que enviou. No entanto, preciso de mais alguns detalhes para saber qual a melhor forma de ajudar você, ok?
Você pode me enviar um print dessa mensagem de erro que aparece quando você tenta enviar o email? Foi um caso pontual ou algo que tem acontecido com frequência?
Aguardo suas informações para dar continuidade nesse atendimento.
Conte comigo! ;)
Um abraço!
Veja no vídeo abaixo outras dicas de como construir um relacionamento com os seus clientes:
4. Defina onde você quer chegar
Quando você possui um objetivo bem definido e traça um plano de ação para alcançá-lo, as coisas se tornam mais simples.
Defina pontos de melhoria que você precisa evoluir em seu atendimento, mantenha um bom acompanhamento e uma avaliação dos resultados.
Essas atitudes farão com que você evolua da forma mais madura e assertiva em busca da excelência que deseja.
5. Utilize uma linguagem positiva
Ser otimista — mantendo os pés no chão, sem idealizar demais — é um detalhe essencial para que você obtenha o mesmo retorno positivo na avaliação de seu atendimento.
Uma linguagem positiva é aquela expressada de forma direta, prestativa e que abusa da empatia. Um exemplo do que pode ser feito: substitua termos como “você tem que” ou “você precisa” — palavras que têm uma interpretação negativa — por “você pode”, “recomendo” ou “sugiro”.
Essa pequena mudança passa a mensagem de que o cliente tem a opção de escolher o que fazer — e não de que você está dizendo como ele deve agir.
6. Evite o uso de emojis em demasia
Emojis são super fofos, mas nem todas as pessoas gostam ou se dão bem com esse tipo de comunicação visual. Muitas vezes o receptor pode interpretá-los diferentemente de você.
É importante estar atento à linguagem que o cliente utiliza antes de sair enviando carinhas por aí!
7. “Espelhe” o humor
Procure refletir a energia que o seu cliente passa, espelhando o humor dele. Assim, se ele estiver mais sério e objetivo, procure tratá-lo da mesma maneira
Dessa forma, ele sentirá que você o entende melhor e a comunicação de vocês será mais próxima. Essa dica vale também para aqueles clientes mais “brincalhões” ou que utilizam gírias, mas é sempre importante lembrar de manter o equilíbrio e o respeito em qualquer interação.
8. Equilíbrio é tudo
Por falar em equilíbrio, a próxima dica é sobre isso. Evite parágrafos muito longos e, ao mesmo tempo, procure não se apressar na resolução dos chamados que estiver atendendo. Isso pode passar uma impressão negativa e o cliente talvez sinta que você não está tão envolvido com o atendimento.
É importante que ele perceba que vocês estão trabalhando juntos. Calma e atenção são essenciais para que os pontos fiquem claros.
9. Não tenha medo de questionar
Cada pessoa se expressa de uma forma e nem sempre entendemos logo de início o que o algumas querem dizer.
Por isso, não tenha receio de questionar o cliente em pontos que auxiliarão você a ajudá-lo. Quando a situação está clara fica mais fácil encontrar a solução.
10. Mantenha sua autenticidade
Quando fazemos muitas vezes uma mesma ação, algumas vezes ela acaba se tornando automática. Se não tomarmos cuidado com isso, um simples bom dia ou boa noite podem passar a impressão de que estamos copiando e colando uma mensagem pronta.
É importante tratarmos cada caso como se fosse único — como de fato eles são. Esse cuidado vai transmitir uma mensagem atenciosa e terá um grande diferencial em seu atendimento.
>> Leia mais: Atendimento automatizado: como engajar cada vez mais clientes para fazer a empresa crescer
Como falar não para o cliente?
Um dos maiores desafios para quem trabalha com atendimento é aprender a dizer não para os consumidores, por medo de deixar essa pessoa chateada. Mas há algumas formas de minimizar e reverter essa sensação, mantendo a excelência no atendimento ao cliente. Veja algumas dicas:
1. Seja transparente
Quando precisar falar “não”, seja sincero acima de tudo. A transparência gera confiança, que é um dos pontos básicos de qualquer relacionamento. Estruturas sólidas farão que o cliente seja mais compreensivo com a situação. Explique por que você não pode realizar aquela ação e, se possível, procure uma solução alternativa para a necessidade dele, como no exemplo:
João, atualmente nossa ferramenta possui essa característica, mas, para chegar mais próximo do resultado que deseja, você pode seguir por esse outro caminho. Foi dessa forma que pensei em ajudar. O que você acha?
Esse cuidado com a situação do cliente sem dúvida vai deixá-lo mais satisfeito, mesmo que o desfecho da situação não seja bem o que ele desejava.
2. Mantenha sua palavra
Se você tiver que responder questões como "quando determinada função ficará disponível no software?", por exemplo, e disser "hoje o que você deseja não é possível, mas em dois meses será", mantenha sua palavra.
Se você passar um prazo para o cliente ou disser que fará o possível para ajudá-lo, não deixe que essa situação caia em esquecimento. Uma das coisas que mais fideliza qualquer pessoa é o comprometimento.
3. Não seja negativo
Não seja negativo em nenhuma situação. Evite termos como “infelizmente”, “não posso ajudá-lo” ou o uso de emojis com expressões negativas. Essa linguagem pesa nas frases e pode deixar a situação ainda pior.
4. Anote queixas e indagações frequentes
Anote e passe para os responsáveis as queixas e indagações dos clientes. Opiniões e sugestões que aparecem com frequência devem ser levadas em conta. Elas são, sem dúvida, o pilar de qualquer corporação.
É importante que o consumidor de seu produto ou serviço saiba que você está levando essa situação adiante e que o problema dele foi ouvido. Deixe isso bem claro e mantenha sua palavra.
Quem já oferece excelência no atendimento ao cliente?
É possível você fazer esse placar virar. Para isso, você precisa saber lidar com o problema e transformá-lo em uma oportunidade de surpreender seu cliente.
Chamamos esse tipo de ação de atendimento WOW, que é uma expressão usada para descrever a sensação quando uma entrega supera a expectativa do usuário.
Para inspirar sua empresa, separamos três casos que tiveram grande repercussão na mídia e nas redes sociais. São exemplos de empresas que conseguiram impacto positivo mesmo em um momento de gestão de crise. Confira:
Nubank
A Nubank é uma empresa brasileira do segmento de serviços financeiros, atuando como operadora de cartões de crédito e banco digital. Seu principal diferencial é ter toda sua operação online, embora os cartões continuem sendo físicos, enviados via Correios para a casa dos seus clientes.
Em 2016, um caso engraçado chamou a atenção da empresa. Um cliente tinha recebido seu cartão de crédito em casa, mas não deu tempo de usar: o cachorro havia comido parte do cartão antes que o dono pudesse salvá-lo.
O que a Nubank fez? Enviou, junto com o novo cartão, um brinquedo para o cachorro e uma carta escrita à mão pela equipe de atendimento. Veja o caso completo aqui.
Avon
A Avon é uma empresa norte-americana de cosméticos, com operação em todos os estados brasileiros. Em 2015, uma cliente adquiriu um produto facial e teve uma forte reação alérgica, ficando com queimaduras. Imediatamente a usuária entrou em contato com o SAC da Avon para registrar queixa e informar o ocorrido.
Além de reembolsar o valor do produto, que seria o mínimo esperado, a Avon também arcou com os custos do tratamento e acompanhou a cliente até que ela estivesse completamente recuperada.
Com esse exemplo e outros casos de sucesso, em 2015 a Avon conquistou o título de Campeã de Atendimento no Reclame Aqui. Confira a matéria.
Restaurante Paris 6
Quem se lembra da história da mulher que foi arrastada pela chuva em frente ao restaurante Paris 6, em São Paulo?
Bom, ela nem chegou a frequentar o restaurante naquele dia, mas o vídeo do acidente viralizou. A equipe do restaurante ficou tão comovida com a cena, que fez uma campanha nas redes sociais procurando quem seria a mulher. Com a ajuda dos internautas, eles conseguiram identificá-la e entrar em contato.
O que mais impressionou as pessoas foi que o próprio dono do restaurante assinou a postagem, mostrando que houve uma preocupação generalizada em toda a empresa com a cliente.
O final da história? A mulher ganhou um acesso VIP vitalício em qualquer restaurante Paris 6 do mundo! Leia mais aqui.
Bônus: 3 dicas de atendimento ao cliente de Mikkel Svane, CEO da Zendesk
Na sua palestra no RD Summit 2017, o CEO da Zendesk, Mikkel Svane, falou sobre o cenário empresarial: existem muitos fatores que podem fazer um ambiente complexo, carregando muitos dos problemas dessa complexidade até o cliente final, que termina levando o peso de todo o problema ao não entender a solução que está adquirindo.
Por causa disso, a chave para uma boa experiência ao cliente de acordo como ele é: simplicidade.
O atendimento ao cliente deve ser simples e pode ser facilitado com essas 3 dicas:
- Responsiveness (capacidade de resposta): na medida que os clientes podem chegar procurando atendimento por vários canais diferentes, a solução aqui é reagir. Estar disponível para responder em todos os canais de comunicação e se mostrar aberto faz com que o cliente saiba que você realmente pode dar uma solução ao que ele está procurando;
- Empoderamento: dar a oportunidade aos clientes também para eles fazerem as coisas por conta própria, e de forma rápida! Desse jeito, você evita a frustração do cliente e ainda pode otimizar ações internas na empresa;
- Transparência: permitir o acesso a todas as informações durante toda a experiência. Isso pode evitar o recebimento de dados falsos, o que acontece quando os clientes não confiam no fornecimento das informações.
Investir esforços em criar bons relacionamentos com os clientes pode ser ainda mais lucrativo que ir atrás de clientes novos. Por isso vale a pena ganhar a confiança do cliente.
A verdade importa hoje mais do que nunca. Se os seus clientes confiam em você, ficam contigo, senão eles não falam mais.
E não é só uma questão de permanência. Criar bons relacionamentos melhora ainda outros tópicos:
- Reduz a taxa de churn;
- Aumenta a porcentagem de revenue;
- Diminui o custo de aquisição de clientes (CAC);
- Aumenta o NPS (Net Promoter Score);
Mikkel Svane também lembrou que construir confiança por meio da simplicidade não é uma tarefa fácil. No entanto, isso pode ser feito de um jeito mais simples, tendo os múltiplos canais de comunicação alinhados.
Email, chat e ligações devem ser centralizados para não interromper a comunicação entre o cliente e a empresa, independentemente do tamanho dela.
Comece hoje mesmo!
Que tal você iniciar hoje a aplicação de algumas boas práticas em atendimento ao cliente para evitar impactos negativos na sua empresa?
Caso você ainda tenha dúvidas se essa é uma boa estratégia, vale ressaltar que 58% dos consumidores nunca mais voltam a usar uma os produtos e serviços de uma empresa após uma experiência de mau atendimento, segundo dados da NewVoice.
Então, vamos lá? Relembre algumas dicas rápidas de como começar:
- Faça um mapeamento dos principais problemas que levam seus clientes a acionar sua área de atendimento ou suporte;
- Tenha uma equipe especialista em atendimento ao cliente e faça treinamentos constantes com eles;
- Crie processos que priorizem o cliente, afinal, o atendimento precisa ser bom pra ele e não para você;
- Dê atenção ao problema e foque na resolução dele. O cliente não quer ficar explicando várias vezes, assim como também não quer justificativas. Ele entrou em contato atrás de uma solução;
- Segundo Mikkel Svane, a chave do bom atendimento é a simplicidade: facilite o atendimento com capacidade de resposta, empoderamento e transparência.
Com esses passos você já consegue iniciar mudanças na sua empresa. Lembre-se: “só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar”, já dizia Sam Walton, fundador da rede de hipermercados Walmart.
Post publicado em setembro de 2017 e atualizado em fevereiro de 2021.
