No grego antigo, Kairós significa o momento oportuno, perfeito ou crucial. Em português, esta poderia ser a palavra que define as estratégias de marketing para um ecommerce.
Ser encontrado e atingir o consumidor no momento oportuno da jornada de compra é um grande desafio. Neste post, vamos conhecer o Inbound Commerce e entender como o ele pode ser crucial para uma boa estratégia de atração e relacionamento junto aos consumidores.
O consumidor online e o Inbound Commerce
Entre 2013 e 2014, o número de consumidores online cresceu 22% e, apesar da crise econômica, em 2015 este número continuou a crescer. Segundo o relatório E-bit Web Shoppers (2016), 39,1 milhões de e-consumidores realizaram pelo menos uma compra online durante 2015, 3% a mais do que o registrado em 2014. Ótimos números, mas, então, eis a dúvida: como atrair, converter, vender e se relacionar com esses consumidores? Você pode conferir mais dados no eBook “9 motivos para possuir um ecommerce”.
Através de uma estratégia de conteúdo, relacionamento e acompanhamento dos consumidores durante a jornada de compra, o Inbound Commerce (termo americano que caracteriza o Inbound Marketing direcionado para o comércio online) promove a adaptação da metodologia do Inbound Marketing, direcionando-a para os resultados no comércio online, nas vendas efetivadas pela internet.
Sem a participação ativa da equipe de vendas, o fechamento da compra pode ocorrer minutos após a atração do visitante, o qual já estava munido de informações e encontrou em sua loja online o motivo para realizar a compra naquele momento (preço, frete, cor etc). Mas como trabalhar com todos os visitantes e Leads que não efetuaram a compra? Como identificar oportunidades? Como fidelizar os clientes? Vamos entender juntos, então, a jornada de compra e o funil de vendas no ecommerce como princípios da estratégia.
Entendendo a jornada de compra
Segundo relatório da Experian, a taxa de conversão média em um ecommerce é de apenas 1,65%, ou seja, dentre 100 visitantes, apenas 1,65 efetuam a compra. Este fator está diretamente relacionado ao momento da jornada de compra em que o consumidor está posicionado: Aprendizado e descoberta, Reconhecimento do problema, Consideração da solução e Decisão de compra.
Pensemos na prática, como consumidores: o seu smartphone está com problemas na bateria. Você pesquisa no Google algumas dicas para otimizar o funcionamento e melhorar a vida útil da mesma. Neste momento (aprendizado e descoberta), você não está pensando em comprar um novo aparelho, mas está buscando uma solução. A partir desta dúvida, um outro post do blog chama a sua atenção ao falar sobre as características que um smartphone precisa possuir para manter a bateria e, ainda, proporcionar melhor aproveitamento dos principais aplicativos. Agora você reconheceu um problema.
A partir desta ideia, você está pensando em comprar um novo aparelho e inicia a busca por comparações e diferenciais para encontrar o produto ideal (consideração da solução). Neste momento, você já escolheu o melhor para a sua necessidade e inicia a pesquisa de preços, ou seja, o momento da decisão de compra. Em um ecommerce o preço, o desconto, o frete e até mesmo condições de pagamento são decisivas para diferenciar a sua loja online.
Ficou mais fácil de entender este cenário? É preciso nutrir os consumidores que estão aprendendo, identificando o problema e considerando as soluções antes de focar apenas na etapa final do processo. A maioria (98,35%) ainda não está preparada para colocar os produtos no carrinho.
Funil de vendas para o ecommerce
Agora já entendemos o processo de compra do consumidor e precisamos, assim, organizar as estratégias de marketing para acompanhá-los em todos os passos da jornada.
A partir da metodologia do Inbound Marketing, vamos à prática das ações e táticas para cada etapa do processo, passando por visitantes, Leads, oportunidades e clientes, sem esquecer da jornada de compra comentada anteriormente.
Na AstrusWeb, desenvolvemos a AGEC, uma plataforma ecommerce totalmente integrada com o RD Station e, pensando nas estratégias de marketing, adaptamos a metodologia. Acompanhe nossas dicas:
1. Atraindo visitantes no ecommerce
A atração dos visitantes pode ocorrer em todos os processos da jornada de compra. Você pode anunciar no Google Adwords, Facebook Ads, criar anúncios de remarketing, divulgar produtos em comparadores de preço, produzir conteúdo, realizar publicações em blogs de seu segmento ou de interesse da persona e muito mais.
As táticas para atração são inúmeras, mas você precisa entender como a sua persona, em todos os estágios da jornada de compra, pode, sem interferência, ser impactada pela sua marca.
Nesta questão, o momento oportuno que falamos ao início do post começa a tomar forma. É necessário ser pontual, direcionado e relevante para o público.
2. Gerando Leads
Em um ecommerce, a geração de Leads torna-se muito importante na segmentação do público, tendo em vista todos os segmentos e produtos que o seu ecommerce vende. Você pode vender panelas e ferramentas, artigos para vestuário e livros, e o acompanhamento das necessidades das personas (bem definidas) torna-se crucial para o sucesso da estratégia.
Na geração de Leads, é importante focar em conteúdos exclusivos por produtos ou segmentos, call-to-actions direcionadas em categorias e promoções exclusivas para quem deseja se cadastrar para receber novidades. Você pode, por exemplo, inserir um call-to-action na página dos smartphones, o qual redireciona para uma Landing Page que promove o seguinte conteúdo: “Entenda a diferença entre um sistema Dual core e Quad core”.
3. Identificando oportunidades
Uma das principais dificuldades em adaptar a metodologia do Inbound Marketing para ecommerce é identificar as oportunidades. Não há equipe de vendas e, assim, podemos, por exemplo, considerar as oportunidades a partir do abandono de carrinho. Neste momento, entende-se que o consumidor está em um processo avançado na compra e não realizou a finalização por algum motivo de decisão: frete ou tempo de entrega, neste caso.
A partir disto, podem-se criar ações de Email Marketing para oferecer incentivos ao consumidor finalizar a compra. Nem todos os consumidores passam por este processo, mas esta é uma forma de enxergar as oportunidades. Do mesmo modo, quando o visitante preenche o cadastro de compra, este pode ser identificado como um Lead qualificado ou uma oportunidade. A definição destes gatilhos também faz parte de sua estratégia.
4. Convertendo clientes
Após visitantes e Leads, eis a dúvida: como converter Leads em clientes? Nesta etapa, a segmentação e boas estratégias de Inbound Marketing são essenciais para personalizar a mensagem e encantar o consumidor. Você pode segmentar o conteúdo de acordo com as páginas que o mesmo visitou antes de realizar a conversão (Lead Tracking), oferecer outros produtos relacionados ao último visitado, direcionar ofertas personalizadas ao interesse, oferecer conteúdos para ajudá-lo na jornada de compra, realizar nutrição de Leads por meio de automação ou oferecer cupons de desconto. As oportunidades são inúmeras.
Mais uma vez, o foco do processo está em compreender o que a persona busca em cada etapa e quais informações precisa para realizar a decisão. Possuir atendimento online e um 0800, por exemplo, também facilitam neste processo.
Vale lembrar que, se o consumidor já estiver na etapa de decisão de compra, ele poderá realizar rapidamente a mudança de visitante a cliente. Neste caso, realizar testes AB e pensar na otimização da página são importantes estratégias para acelerar o processo.
5. Pós-venda
Depois que o Lead se torna cliente, você deve focar na fidelização e encantamento para que ele se lembre de sua loja em uma próxima compra. Oferecer, através do Email Marketing, ofertas de produtos relacionados e frete grátis ou desconto no próximo pedido são ótimas opções.
Além disso, não podemos esquecer dos conteúdos e informações relevantes para continuar a se relacionar com o consumidor. Enviar manuais sobre o produto ou até mesmo dicas de conservação são ótimas estratégias para engajá-lo à sua marca, promover a lembrança e se tornar referência.
Conclusão
Assim, após todos estes passos, é importante considerarmos que o processo não segue necessariamente o tempo cronológico (Cronos), por isso focamos no Kairós - o tempo oportuno - para adaptar a metodologia.
Com objetivos amplos de aumentar a taxa de conversão e reduzir o custo de aquisição de clientes, a estratégia tornar-se-á completa e o tempo, no decorrer do trabalho, será o seu aliado.
Um conselho, apenas: conheça o consumidor, entenda o contexto e terá desenhado 50% da jornada ao sucesso. Já é hora de conhecer o momento ideal.
Este guest post foi escrito por Francine Bagatini, Coordenadora de Marketing da AstrusWeb.
