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O conceito de Expansão Internacional, para muitos negócios, pode parecer algo distante ou até mesmo inexistente. Contudo, o forte processo de globalização e a necessidade de expandir sua empresa - e não permitir que novos concorrentes ganhem espaço no seu mercado - faz com que muitas organizações iniciem o seu processo de internacionalização.
Crescer internacionalmente traz muitos desafios e variáveis antes desconhecidas, desde comportamento cultural até regimentos legais. Porém, ao definir alguns processos e atentar-se a alguns pontos importantes, que vou discutir abaixo, você conseguirá dar o pontapé inicial no tão temido crescimento internacional.
Então vamos lá! Abaixo apresento os 8 pontos que foram essenciais na construção dessa jornada e expansão para América Latina e Europa.
1. Defina o mercado para a internacionalização da empresa e não perca o foco
Defina em qual ou quais mercados você irá atuar. Alguns pontos que podem te auxiliar na tomada de decisão são os seguintes: proximidade territorial ou cultural; facilidade no idioma; baixo número de concorrentes; incentivos fiscais; mão de obra.
Dependendo do seu negócio e da vontade de crescer rápido, você pode começar a comercializar seu produto ou serviço para vários clientes de diferentes países, e de forma desordenada. Consequentemente, questões legais, tributárias e culturais serão seu principal desafio. Se fazer isso no Brasil já é difícil, imagine em 10 países ao mesmo tempo!
Por experiência própria, sugiro que você defina qual ou quais mercados irá atuar. A seguir, aprenda sobre os países-foco, estruture sua operação para atender da melhor forma, adeque-se às diferentes variáveis e consolide-se nestes mercados. Só depois dê o próximo passo rumo a outras nações.
2. Defina o posicionamento da sua marca
No momento de replicar sua marca do Brasil para o exterior, reavalie o seu nome e posicionamento. Mesmo que sua marca seja forte e reconhecida nacionalmente, no âmbito internacional isto pode mudar.
Por exemplo: a marca Resultados Digitais no Brasil é reconhecida como uma das maiores empresas de Automação de Marketing. Internacionalmente, porém, o nome em português não possui a mesma força. Assim, no exterior, a empresa se autodenomina RD Station, que permite facilmente ser reconhecida tanto em países de língua inglesa e espanhola.
Outras marcas mundialmente conhecidas tiveram a mesma atuação. Um exemplo bem conhecido é a Kibon, que na Espanha se posiciona como Frigo. Veja a seguir os vários nomes da empresa pelo mundo:
3. Compreenda os traços culturais do seu mercado
Entender as características culturais será um dos maiores desafios que você vai enfrentar. Isso vai desde criar um relacionamento com o seu cliente até o modo de se comunicar com ele.
A seguir, apresento o levantamento de algumas abordagens que tive que adaptar na minha rotina ao me relacionar com clientes da Colômbia, México, Espanha e Portugal. Algumas são pequenas, mas são bons exemplos.
Na Colômbia, ao conversar com clientes por telefone, email ou Skype, notei que eles são extremamente atenciosos ao iniciar um diálogo. Sempre dizem as seguintes frases: “Como você está?”, “Como você vem passando?” e “É um prazer em te cumprimentar”. Além disso, em ambientes empresariais, são extremamente formais no linguajar e nos pronomes de tratamento. Desse modo, seja extremamente gentil e ao mesmo tempo formal.
Já no México, é muito importante transmitir confiança e segurança ao falar e solicitar dados pessoais. Por exemplo, muitas pessoas não têm conta em banco e não possuem cartão de crédito. As que possuem, apresentam certa desconfiança ao transmitir essas informações, por isso demonstre total segurança em todos os processos no atendimento dos clientes.
Em Portugal, tente ser o mais direto e literal possível, já que os portugueses têm essas características. Isso facilitará o seu relacionamento.
Na Espanha, há o idioma oficial e outros 4 co-oficiais que são amplamente utilizados dependendo da região. Quando envio um email ou ao iniciar uma conversa com algum cliente da Catalunha, dou preferência em cumprimentá-lo em catalão como um sinal de respeito.
4. Fale o idioma do seu cliente
Falando em idiomas, ter a fluência e domínio do que é falado no país em que está atuando te abrirá portas. Além disso, será um ponto de vantagem em processos de negociação com clientes e investidores.
Se você comercializa em países de língua espanhola e pensa que o “portunhol” será o suficiente, estará cometendo um grande erro. Mais do que isso, estará transmitindo uma imagem de amadorismo.
Assim, ao estruturar sua equipe de profissionais para a internacionalização da empresa, defina os idiomas necessários para que os mesmos consigam atuar da melhor forma.
5. Fique atento aos fusos horários e feriados
Um forte aprendizado que tive nestes quase 2 anos é estar atento ao fuso horário do cliente. E não apenas isso, mas principalmente aos horários, feriados e costumes locais. Isso é extremamente importante para que você não cometa o erro de acordar o seu cliente.
Por exemplo, você sabia que o México possui 4 fusos horários dentro do país? E que lojas e empresas iniciam seus expedientes a partir das 10h e fazem a pausa do almoço a partir das 15h? Assim, também encerram suas atividades mais tarde que no Brasil.
Já a Colômbia inicia suas atividades às 8h e inicia a pausa do almoço ao meio-dia, parecido com o Brasil. Por outro lado, quase todos os seus feriados caem na segunda-feira.
Os exemplos acima são apenas alguns dos desafios que você enfrentará no seu dia a dia para conciliar a agenda de atendimento da sua empresa com as dos seus clientes.
Duas ferramentas que me ajudam muito nesta organização são o Foxclocks, no qual acompanho o horário real das cidades de todo os mundo, e o Google Calendar, que inclui os feriados de todos os países que atendo (imagem abaixo).
6. Defina os meios de pagamentos
Outro grande desafio é definir em qual moeda irá comercializar e quais meios de pagamento irá utilizar neste novo mercado. Lembre-se que a gestão das finanças é fundamental para a internacionalização da empresa.
Atualmente, na RD, estamos usando a estratégia “Go Global, Think Local”. Ou seja, atuamos com a moeda local do país e seus principais meios de pagamento. Na Colômbia, nossos clientes podem pagar em pesos colombianos e optar pelos meios cartão de crédito, PSE ou Baloto.
Essa estratégia facilita a nossa entrada nesses mercados, como uma empresa local e mais próxima ao país. Além disso, damos maior confiança ao consumidor, que está pagando com meios conhecidos e não fica vulnerável ao câmbio.
7. Emita invoices
Como no Brasil todos os serviços ou produtos comercializados necessitam ser formalizados e comprovados, nacionalmente utilizamos a nota fiscal, porém em transações internacionais utilizamos a invoice.
A invoice é de extrema importância, pois através dela o seu cliente consegue comprovar ao fisco do país a saída de caixa e compra internacional.
Segue abaixo um exemplo de invoice:
8. Estruture uma equipe de suporte e atendimento
Um gestor que tive dizia a seguinte frase:“o time de suporte ao cliente é o primeiro que abre a janela e o último que apaga a luz”. Isso quer dizer que, em qualquer relação comercial entre empresa e cliente haverá muitas dúvidas, questionamentos e processos a serem resolvidos, ainda mais se sua empresa está em um país e atendendo a outro.
Como sugestão, se você está focando no mercado latino e houver a possibilidade, contrate colaboradores destes países. Isso porque a questão cultural e a facilidade em criar um rapport com o cliente auxiliarão no seu processo de internacionalização.
E, repetindo, fale a língua do seu cliente! Assim, vai transmitir a maior segurança possível nos momentos das negociações e atendimento.
Conclusão
Agora que você conhece todas essas dicas, é hora de implementar, testar seu mercado e escalar seu produto ou serviço. Não tenha medo do processo de internacionalização da empresa!
Lembre-se que haverá muitos desafios e momentos que trarão mais dúvidas do que respostas. Porém, ao se organizar, conhecer as questões culturais do seu cliente e principalmente empreender e inovar, você alcançará ótimos resultados.
Para finalizar, o processo de internacionalização trará um sentimento de pioneirismo que poucas pessoas terão a oportunidade de desfrutar. Então embarque neste foguete!
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