Customer Success é algo relativamente novo no Brasil e no mundo — ao menos o termo, pois seus fundamentos são bem antigos. Em resumo, é uma estratégia de atendimento baseada na proposta de gerar mais sucesso para o cliente, com acompanhamento muito próximo. Com isso, os clientes ficam por mais tempo e, assim, a empresa retém mais receita. É uma relação ganha-ganha!
O conceito surgiu com o crescimento acelerado das empresas de SaaS (Software as a Service), que conseguiram mais receita ao adotá-lo. Muitas aliaram essas ações a uma estratégia completa de Marketing Digital e Inbound Marketing.
Leia mais: Customer Success: o que é e o que você precisa saber
Sendo muito recente, é compreensível que ainda não haja muitos livros de Customer Success para quem quer se aprofundar. Boa parte do que é discutido sobre CS está em blogs e artigos na internet, sem ter ainda uma bibliografia devidamente consolidada.
Mesmo assim, a gente resolveu montar uma listinha para você! Para isso, contamos com a ajuda de três grandes especialistas em CS aqui da RD: Guilherme Lopes, Laryssa D’Alama e Lilian Klemz. O trio está entre os 125 melhores profissionais no mundo na área!
Confira a lista a seguir:
Customer Success
(Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Metha)
Nesse livro de 2016, os três autores dão toda a fundamentação do que é Customer Success. O subtítulo é bem autoexplicativo, inclusive: “Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes”. A obra ajudou muito a disseminar o conceito de CS pelo mundo.
“Se for para ler apenas um e conhecer tudo, esse é o livro!”, diz Guilherme Lopes. Ele entrevistou Lincoln Murphy, um dos autores de Customer Success, durante o RD Summit 2017:
Chief Customer Officer 2.0
(Jeanne Bliss)
Publicada em 2015 e “sequência” de um livro de 2006, a obra de Jeanne Bliss é uma indicação da Laryssa D’Alama. Ela inclusive fez uma pequena resenha para a gente:
No livro, Jeanne discute como focos diferentes e falta de comunicação entre departamentos de uma empresa impactam em uma experiência negativa para o cliente, enquanto ele deveria ser o centro de todo negócio.
E, como forma de reverter, ela traz os aprendizados de suas próprias experiências e também de vários outros executivos focado em Customer Success. Traz, também, ferramentas usadas para mudar a visão de corporações e entregar uma experiência mais significativa para o cliente.
Muito do que se lê pode ser colocado em prática, e por isso o recomendo.
Chief Customer Officer 2.0 ainda não tem uma versão em português. A autora, no entanto, já publicou no Brasil o livro Amo você mais do que meu cachorro, que fala sobre a transformação de clientes em fãs.
Leia mais: Glossário de Customer Success: 34 termos e siglas que você precisa conhecer
The Messenger is The Message
(Mark Organ e Deena Zenyk)
Esse é o livro de Customer Success mais novo da nossa listinha — saiu em novembro de 2017, portanto há menos de um ano. O subtítulo, “How to mobilize customers and unleash the power of advocate marketing”, reforça um tema muito caro na gestão de CS: mobilizar os clientes a serem advogados da marca.
Ou seja: você entrega tanto sucesso ao cliente, que ele vira a sua maior força de marketing. É esse o principal resultados de uma estratégia bem executada de Customer Success.
Quem indicou The Messenger is The Message foi a Lilian Klemz. Olha só o que ela tem a dizer sobre a obra:
O autor Mark Organ explora a dinâmica de networking, comunidades e advogados de marca. Ele combina exemplos de tecnologia com as melhores práticas de estudos de caso reais, examinando as empresas que são líderes em transformação de mercado.
Fala também como os líderes modernos conseguiram criar poderosas comunidades e codifica as principais lições em práticas úteis. O livro é cheio de insights acionáveis, é um guia inestimável para o marketing feito em defesa do cliente.
Exceptional Service, Exceptional Profit
(Leonardo Inghilleri e Micah Solomon)
Como dissemos acima, Customer Success é uma “ideia” recente, mas seus fundamentos são antigos. Quando falamos, hoje, em serviço “5 estrelas”, isso nos remete imediatamente à hotelaria, não é mesmo? Talvez essa seja a indústria em que, historicamente, o atendimento é o fator mais decisivo para a conquista dos clientes.
Até por isso, os autores recheiam Exceptional Service, Exceptional Profit com exemplos de hotéis. A dica é do Guilherme Lopes:
Um dos autores é desse ramo. Porém, não pode ser mais relevante, pois os conceitos são os mesmos para todas indústrias e o livro escancara o que é de fato excelência em atendimento.
Além de hotéis, como os da rede Ritz-Carlton, os autores falam sobre estratégias de empresas dos mais variados mercados. Entre os exemplos de ações bem sucedida de serviço ao cliente, estão a marca de itens de luxo Bulgari e o serviço de streaming Netflix.
Como fazer amigos e influenciar pessoas
(Dale Carnegie)
Esse não é propriamente um livro de Customer Success, tanto é que já figurou no nosso post de livros de vendas. Só que ele também não é sobre vendas. Vamos deixar o Guilherme Lopes, que o considera um “livro de cabeceira”, explicar a sua importância:
Este fala mais do que nada sobre relações humanas, o que de fato é o dia a dia de um Customer Success Manager.
Se você ainda não acredita que o cliente tem sempre razão, leia esse livro.
Como pode algo publicado em 1936 ser referência em um conceito tão recente? Como já dissemos, o relacionamento com o cliente é algo estudado há muito tempo. E Como fazer amigos e influenciar pessoas é, essencialmente, sobre relações humanas, como disse o Guilherme Lopes.
A melhor forma de entregar sucesso ao seu cliente é, justamente, entender profundamente o que ele considera sucesso — e não você. O desenvolvimento de uma relação de muita troca está na raiz de uma boa estratégia de Customer Success. Por isso, uma “lista de livros de CS” é mais abrangente.
Para fechar, recomendamos o nosso Guia completo para fidelizar clientes com Marketing Digital, um material que fala melhor sobre a importância da retenção e também mostra algumas dicas de como melhorar a experiência dos seus clientes.
