O marketing de comunidade é uma estratégia que serve para engajar os consumidores, aproximando-se dos seus clientes atuais por meio de ações como a criação de fóruns online e a realização de eventos presenciais. Além de fidelizar a clientela atual, o objetivo é conhecer a opinião dessas pessoas para melhorar cada vez mais os produtos e serviços oferecidos.
Todos nós temos preferências, algo que move nossas vontades e nos faz escolher uma marca no lugar de outra ou, até mesmo, recomendarmos um produto para nossos amigos e familiares.
Mas, afinal, isso nos torna parte de uma comunidade? Ou apenas um consumidor satisfeito de determinada marca? Você se sente parte de uma comunidade de pessoas que usam esse mesmo produto?
Ter clientes satisfeitos e promotores não quer dizer que você tenha construído uma comunidade ao redor da sua marca. Para falar sobre comunidade podemos usar o exemplo da Apple, que em agosto de 2018 alcançou o status de primeira empresa privada a valer 1 trilhão de dólares.
Os clientes da Apple fazem mais do que somente recomendar o produto para os outros: os itens são uma verdadeira paixão. Milhares de pessoas fazem filas quilométricas somente para serem os primeiros a comprar a nova versão do Iphone.
Esse comportamento vai além da satisfação dos clientes: denota a existência de uma comunidade na qual pessoas compartilham sua paixão pela empresa e se sentem parte do mesmo círculo.
No Brasil, temos um exemplo de uma comunidade que tem revolucionado um mercado que outrora era um dos mais odiados, a do Nubank. A fintech revolucionou o mercado bancário e levantou a bandeira contra a burocracia, unindo seus clientes em torno desse propósito.
Se você está perguntando como chegar lá, a resposta está no marketing de comunidade, que é o tema deste artigo. Nele você aprenderá o conceito, os benefícios e como implementar essa estratégia na sua empresa para ter clientes apaixonados pelos seus produtos e serviços também. Acompanhe!
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O que é comunidade?
Antes de falar sobre marketing de comunidade, é importante entender o próprio conceito de comunidade. Trata-se de um grupo de pessoas que compartilham algo em comum. Não são somente de indivíduos que vivem próximos, mas também que possuem interesses parecidos e se conectam, por exemplo, pela internet.
A formação de comunidades foi bastante facilitada pela internet. Um exemplo são os grupos em redes sociais como LinkedIn e Facebook, que podem ser destinados a assuntos diversos, mais gerais, como empreendedorismo ou Marketing Digital, ou mais específicos, como uma banda, um escritor. A ideia é ter um espaço de conversa, que permita interagir e trocar ideias e opiniões sobre o assunto em questão.
Certo, mas e onde entram as empresas? Muitos negócios aproveitam essa ideia de comunidade para reunir pessoas interessadas em seus produtos ou serviços, com o objetivo de fortalecer a conexão do público e o seu engajamento com a marca. É a isso que se chama marketing de comunidade.
O que é marketing de comunidade?
Marketing de comunidade, também chamado pelo nome em inglês, community marketing, consiste em uma estratégia que serve para se aproximar dos atuais clientes da sua empresa. Isso pode ser feito por meio de grupos e fóruns online, eventos presenciais ou outras ações que façam sentido para fazer com que os consumidores se engajem com a sua marca.
Por meio dessa aproximação, é possível monitorar as necessidades da clientela, conhecer suas opiniões a respeito da sua marca e melhorar os serviços e produtos oferecidos, satisfazendo cada vez mais essas pessoas.
O marketing de comunidade costuma ser dividido em duas categorias:
- Marketing de comunidade orgânico: é quando os clientes interagem por conta própria, sem ser por iniciativa da sua empresa. Essas pessoas trocam informações, criam fóruns e marcam encontros com o objetivo de falar sobre a sua empresa, produtos e serviços. É importante estar atento ao nível de satisfação dessas pessoas e ao que é discutido nesses espaços.
- Marketing de comunidade patrocinado: nesse caso, há o envolvimento da empresa, que faz um investimento de tempo ou dinheiro para agregar os clientes em uma comunidade. A vantagem, aqui, é ter mais controle sobre quem participa e o que é discutido.
Por que investir em marketing de comunidade?
Ter uma comunidade forte em volta da sua empresa faz com que os próprios clientes se sintam parte do seu negócio e queiram ajudá-la a crescer. Eles fazem isso auxiliando os novos consumidores com suas dúvidas por meio de um fórum online, indicando novos clientes ou até mesmo com feedbacks mais frequentes e sinceros sobre o seu produto.
Quando você é o centro de uma comunidade, aqueles ao seu redor sentem uma certa dívida com você, uma obrigação de retribuir todo aquele valor que você já gerou para eles. Esse sentimento de dívida só fortalece o propósito com o qual seus clientes estão alinhados, e isso consolida ainda mais a comunidade.
Como começar a fazer marketing de comunidade?
Certo, mas e como iniciar uma comunidade? Pode parecer trabalhoso estruturar esse processo e fazer com que ele simplesmente aconteça. No entanto, separamos quatro pontos importantes, considerados básicos para a formação de uma comunidade. Veja quais são:
1. Tenha um propósito bem definido
Tudo começa com o propósito. Se você tem apenas um produto e não tem algo a mais que faça com que as pessoas se conectem com sua empresa, criar uma comunidade vai ser realmente um desafio.
Uma dica é olhar para dentro de você e lembrar de quando idealizou a sua empresa. Naquele momento, certamente você pensou em resolver algum problema, havia algo que o incomodava ou até mesmo viu uma oportunidade no mercado. Graças ao seu trabalho, a dor que seu cliente sentia foi sanada. Essa dor é o melhor ponto de partida para criar um propósito forte.
2. Faça um produto viável mínimo
Se você já tem uma base grande de clientes, não comece a implementar o marketing de comunidade com todos eles logo no início. O melhor é fazer um produto viável mínimo (minimum viable product, ou MVP) com os melhores consumidores.
Como seus clientes mais engajados já são aqueles com maior fit em relação ao seu produto e até mesmo à cultura da sua empresa, você vai conseguir feedbacks melhores para validar toda a ideia da comunidade.
Um ponto importante: os primeiros membros da sua comunidade serão, junto com você, os pilares que sustentam tudo. Esses clientes vão servir como modelos para os demais, então nada melhor do que serem os seus melhores clientes.
Entenda como eles interagem dentro da comunidade e do propósito que você criou. Valide a ideia, o propósito e o formato antes de escalar a proposta para o resto dos seus clientes.
3. Engaje as pessoas dentro da comunidade
Engajar as pessoas dentro da comunidade é, com certeza, o maior desafio desse projeto. Existem diversas táticas que podemos usar aqui, e seria possível fazer um artigo inteiro somente sobre engajamento de comunidades, mas vamos separar alguns pontos mais objetivos.
- Crie um ciclo de gatilho, rotina e recompensa
Esse ciclo é o princípio mais básico de qualquer estratégia de engajamento, e não somente falando de comunidades.
O livro Poder do Hábito explica esse ciclo de gatilho, rotina e recompensa. Ele conta como Claude Hopkins fez com que mais da metade dos Estados Unidos no início do século 20 começasse a escovar os dentes, vendendo uma pasta que não funcionava.
Como aplicar isso ao nosso propósito de formar comunidades ao redor de uma empresa? Uma das maneiras é criar eventos periódicos dentro da sua comunidade que recompensem seus clientes por participarem.
Na RD, por exemplo, temos o RD Summit, evento de Marketing Digital e vendas de periodicidade anual. As pessoas saem do evento já ansiando pelo próximo, que ocorrerá somente no ano seguinte.
- Gamificação sempre é um caminho efetivo
O ser humano adora jogos, e não seria diferente com seus clientes. Transforme atividades que seriam algo tedioso para os seus consumidores em desafios e jogos para eles competirem uns com os outros.
E não esqueça de sempre recompensar os participantes e ganhadores. Lembre-se do ciclo de que falamos acima.
- Crie um ambiente onde seus clientes possam interagir
Trocar experiências, seja de forma virtual ou presencial, é uma maneira extremamente eficiente de você diminuir a quantidade de tickets e chamados de dúvidas abertos dentro da sua plataforma. Assim, é possível ainda fortalecer o relacionamento entre seus clientes, podendo até nascer iniciativas de novos negócios dentro da sua comunidade.
Serendipidade é a palavra de ordem aqui. Nunca sabemos quais interações podem vir a trazer novos frutos, por isso ter esse ambiente saudável para troca é muito valioso.
4. Escale a sua comunidade
Agora que você já validou seu propósito, o formato e as estratégias de engajamento, é hora de escalar a sua comunidade. Faça de forma incremental, pedindo para os membros da sua comunidade indicarem pessoas que eles acreditam ter mais fit com o que eles criaram junto com você.
Vá fazendo isso em safras para não correr o risco da cultura que você criou ser engolida por uma massa de clientes que ainda não entenderam o propósito do que foi construído.
Conclusão
Hoje a empresa privada mais valiosa do mundo, a Apple, tem uma comunidade extremamente forte. A partir desse exemplo, não há dúvidas de que criar uma comunidade de clientes ao redor da sua empresa vale a pena e gera resultados.
Já o como e o quando são certamente as maiores dúvidas com relação ao assunto. Seguindo os quatro passos que apresentamos nesse artigo, você já terá um norte para pensar em como começar a sua comunidade.
O quando não tem limitações, o que muda é a abordagem dependendo do momento da empresa. Para empresas maiores e já consolidadas, ir de forma incremental, como sugerimos acima, é uma boa pedida.
Já para empresas que estão começando agora, há a vantagem de poder educar seu cliente desde o começo e criar esse círculo ao redor do produto desde cedo. Afinal, seus primeiros clientes podem ser os seus melhores.
O que importa realmente é que a comunidade se estabeleça em um vínculo forte entre empresa e clientes. Existem outras abordagens para iniciar uma comunidade, mas em todas elas há um elemento que jamais pode ser mudado: o propósito, ele é a cola que une tudo e dá sentido à comunidade.
Além de investir em marketing de comunidade, outra forma de engajar o seu público-alvo é por meio do Marketing Digital, estratégia que permite encontrar clientes em potencial e relacionar-se com eles por meio da internet. Para gerenciar tudo isso, você pode usar uma ferramenta de Automação de Marketing como o RD Station Marketing. Experimente o software agora fazendo um teste gratuito de 10 dias! ????
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Post publicado em outubro de 2018 e atualizado em fevereiro de 2021.
