A pandemia da Covid-19 alterou vidas, rotinas e provocou uma das maiores crises da história, tanto para pessoas físicas quanto jurídicas. E quando falamos sobre o mercado digital, ainda ficam dúvidas. Afinal, quais foram as maiores mudanças? Quais serão os próximos passos?
As questões acima são muito pensadas considerando, principalmente, fatores como dinamismo e a imprevisibilidade de um mundo tão globalizado, em que algo que ocorre em uma parte do planeta pode afetá-lo por inteiro. Nesse contexto, a comunicação nunca foi tão fundamental, ainda mais depois que o home office se estabeleceu como método de trabalho na maioria das empresas.
Os planejamentos, antes realizados com menos frequência, se tornaram no máximo bimestrais, mensais ou até semanais. Isso porque passaram a considerar a busca constante pela flexibilidade e adaptabilidade das mudanças do mercado digital e os padrões de comportamento dos clientes.
E antes de te contar as tendências do mercado digital, vamos explicar as principais constatações e insights das transformações vindas dos impactos da pandemia.
Os impactos da pandemia no mercado digital
Durante a pandemia, o mercado digital teve suas transações comerciais mantidas, graças aos canais virtuais de vendas. De acordo com dados do movimento Compre&Confie, foram mais de 20 milhões de novos consumidores que compraram online pela primeira vez no país, um grande marco para o e-commerce.
Esse crescimento já era algo que vinha acontecendo mesmo antes da pandemia. Porém, com esses acontecimentos, isso se disseminou ainda mais e manteve a continuidade do giro econômico.
Na pesquisa State of Commerce (em inglês), da Salesforce, foram entrevistados 1,4 mil líderes de comércios da América do Norte, América Latina, Ásia-Pacífico, Japão e Europa, com a constatação de que as compras online cresceram 200% entre março de 2019 e março de 2020.
Esse crescimento não vai parar, razão pela qual as organizações devem estar preparadas para atender esses novos clientes no meio digital. Isso se torna uma necessidade, não uma escolha. Se não há o preparo, é essencial fazer investimentos tecnológicos para não ficar para trás em um mercado tão competitivo.
As empresas que estavam preparadas para passar por uma crise, se não tinham a tecnologia ao seu favor, tinham construído sua reserva financeira de emergência. Assim, a pandemia acabou se tornando a melhor oportunidade para elas realizarem o investimento nesse campo, para seguir prosperando no varejo e mantendo seu relacionamento com os consumidores.
As mudanças de comportamento do consumidor
Com a pandemia, o dia a dia das pessoas mudou completamente. Até mesmo os que não tinham a pretensão de adquirir novos costumes acabaram se adaptando à realidade. Passamos a ver os nossos pais e avós por chamadas de vídeo, fazer transações financeiras online e comprar em lojas virtuais de suas marcas preferidas.
A segurança acabou se tornando um fator relevante para todos que se tornaram hiperconectados, antenados e que, ao mesmo tempo, prezam por uma qualidade de vida que seja a favor da saúde.
Para complementar as mudanças de rotina, não podemos esquecer o aumento na quantidade de lives, eventos on-line, reuniões por chamada de vídeo e links que aparecem constantemente nas mensagens de texto, exigindo disciplina para a pessoa se organizar com o tempo e conciliar na atenção para os amigos, família, redes sociais e até o entretenimento próprio.
>> Leia mais: Inclusão digital: saiba quais são os benefícios para as pessoas e os desafios para as empresas
Para as empresas, nesse “novo normal” a atenção do consumidor é um desafio cada vez maior. No pós-pandemia, temos que buscar atrair consumidores com a conquista de simples cliques, interações ou olhares em um mercado cada vez mais competitivo.
Diante de tantas informações e opções de interação disponíveis na internet, a impaciência, seletividade e exigência são fatores mais presentes nos consumidores. Eles podem descartar uma marca facilmente para escolher outra que atinja sua necessidade mais rapidamente ou possua algum diferencial atrativo.
Podemos enxergar essa situação de uma maneira negativa, em que os clientes se tornam infiéis nos relacionamentos com as marcas. No entanto, isso significa oportunidades de procurar por insights e ideias de ações para as empresas captarem e prospectarem pessoas que buscam algo a mais e dispostos a pagar mais em um produto ou serviço, gerando novas fidelizações e o aumento do lucro.
6 tendências para o mercado digital pós-pandemia
Entendendo o panorama do mercado digital e a mudança de comportamento dos consumidores, é possível identificar insights e oportunidades que são tendências para as empresas investirem na tecnologia e buscar melhores resultados.
Chegou a hora de conferir as principais:
1. Aumento do consumo online
Mesmo antes da pandemia, muitas pessoas já utilizavam o mercado digital. A facilidade de adquirir produtos sem precisar sair de casa, na palma da mão e em questão de minutos, já atraía consumidores.
Durante a pandemia, esse costume teve um aumento considerável. Assim, muitos empreendedores passaram a investir em plataformas para potencializar o seu número de vendas e garantir melhores resultados no negócio em um mercado concorrido.
2. Desenvolvimento do atendimento online
Com o aumento do consumo online, as empresas passaram a investir em inteligência artificial para atendimento online. Exemplos: chatbots, URA bots e automação de processos robóticos (RPA).
Toda essa tecnologia permite o entendimento de textos, imagens, documentos de clientes, além da capacidade de fazer cadastros, emitir notas fiscais ou até mesmo entender a voz dos usuários, fazendo uma triagem de atendimento.
3. Consultorias para transformação digital
As empresas que não possuem tecnologia e não estão adaptadas ao mercado online vão investir nesse campo. Em muitos casos, poderão recorrer à contratação de uma empresa especializada em transformação digital para prestar consultoria como uma alternativa inteligente.
4. CS e UX no centro do mercado digital
Outros dois pontos importantes nesse processo são o Customer Success (Sucesso do Cliente) e User Experience (Experiência do Usuário), principalmente se considerarmos o aumento de interações em plataformas online e de atendimento.
Sendo assim, a ferramenta que a sua empresa utilizará para interagir com os clientes deve estar preparada para oferecer a experiência mais agradável e satisfatória possível, sendo elaborada pensando nas boas práticas de UX e usabilidade, a fim de garantir os melhores resultados.
Para entender melhor esse tema, confira o post desenvolvido pela Digital House, uma das principais escolas de desenvolvimento de habilidades digitais da América Latina: “UX e usabilidade: entenda sua relação e quais são as 6 metas para se aplicar em um desenvolvimento”.
5. Marketing Digital
Com o aumento do consumo e da interação online, as estratégias de Marketing Digital serão essenciais para levar os clientes a comprar, através de seus sites e aplicativos, e garantir os melhores resultados para as empresas.
De acordo com informações de uma pesquisa realizada pela Kantar com mais de 25 mil pessoas entrevistadas, as redes sociais tiveram um aumento de 40% no uso desde o início da pandemia. Esse número, por si próprio, já mostra a importância do investimento no Marketing Digital de uma organização.
6. Humanização e a cultura da empatia
A pandemia vem mostrando a importância da adaptabilidade, humildade e confiança para se manter firme no mercado digital. Em situações imprevisíveis, é necessário entender que, dependendo dos casos, é preciso mudar, desconstruir uma ideia e estar aberto a novas mudanças, tanto de processos quanto de equipe.
Com a tecnologia e a Era Digital, podemos encurtar a distância de relacionamento entre marcas e clientes, além da possibilidade de usar diferentes canais virtuais para se comunicar. Neste contexto, a empatia, humanização para questões como a diversidade, inclusão, entre outras, são primordiais e diferenciais no mercado digital.
Isso porque é necessário construir a confiança dos clientes com uma marca e, para isso, as empresas devem expressar os seus propósitos da melhor maneira. Assim, deve usar tom de voz e linguagem adequados ao seu público-alvo, mostrando a diferença que podem realizar na vida de cada um.
Essa cultura é uma tendência de marketing estratégico para uma empresa estar bem posicionada em tempos tão complexos e de transformações constantes.
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