O ciclo PDCA é um método de resolução de problemas. É um passo a passo para melhorar continuamente os resultados, seja de uma organização, de um time ou de pessoas individualmente. A sigla PDCA se refere as seguintes etapas:
- Planejar (Plan)
- Executar (Do)
- Verificar (Check)
- Agir (Act)
Alguma vez sua empresa, time ou até você mesmo teve algum resultado abaixo do esperado, mas não sabia bem o motivo? Tentou de diversas formas investigar o que estava acontecendo, mas não conseguiu chegar a uma conclusão? Ou até conseguiu chegar, mas em um tempo muito maior do que queria?
Frequentemente nos deparamos com o desafio de melhorarmos algum resultado, seja por não atingirmos aquilo que estabelecemos como meta ou pelo simples fato de buscarmos constantemente formas de melhorar.
Por mais que hoje o volume de dados seja muito maior e nos permita tirar insights muito melhores que antigamente, o grau de complexidade cresceu também. Assim, é cada vez mais necessário utilizarmos um método para nos auxiliar na resolução desses desafios.
Um dos métodos que pode nos ajudar a resolver problemas de forma estruturada e eficiente é o ciclo PDCA! Neste post, vamos falar em detalhes sobre o assunto, para que você saiba como aplicar no seu negócio.
Origens e etapas do método PDCA
O ciclo PDCA é um método de resolução de problemas. É um passo a passo para melhorarmos continuamente os resultados, seja de uma organização, time ou pessoas.
O desenvolvimento da metodologia foi um processo de muitos anos. Teve início no século XVII com René Descartes e, até o desenvolvimento do PDCA como conhecemos hoje, tivemos também a contribuição importante de outras pessoas.
Na década de 20, Walter A. Shewhart, um engenheiro americano, introduziu o controle estatístico de processos, base para o conceito da qualidade total. Na década de 50, foi a vez do estatístico William Edwards Deming acelerar seu desenvolvimento.
O PDCA foi primeiramente difundido no Japão, país que na época estava devastado devido à 2ª Guerra Mundial e necessitava se reerguer. Posteriormente, o método foi trazido para o Brasil com o professor Falconi e outros colegas, passando a ser utilizado por grandes empresas nacionais.
A sigla PDCA se refere as seguintes etapas:
- Planejar (Plan)
- Executar (Do)
- Verificar (Check)
- Agir (Act)
Porém, apesar de a sigla se referir a essas 4 grandes etapas, o ciclo PDCA na verdade possui 8 passos. A Falconi criou o gráfico abaixo para melhor representá-los:
Vamos detalhar abaixo cada um desses passos e exemplificar como poderíamos aplicar o método na resolução de um problema recorrente nas empresas.
1) Identificação do problema
O objetivo da primeira etapa do ciclo PDCA é identificar o problema a ser resolvido e definir uma meta. Mas como podemos definir exatamente o que é um problema? Pode parecer uma pergunta um pouco boba, mas ter esse conceito claro é essencial para realizar o ciclo corretamente.
Um problema nada mais é que um resultado indesejado, ou seja, a diferença do resultado atual e o resultado que gostaríamos de alcançar. A partir desse conceito podemos tirar alguns pontos importantes.
Quando falamos de resultado, nos referimos a algo que conseguimos medir, ou seja, indicadores. Para que um resultado seja indesejado é necessário compará-lo a algum outro valor, logo, um benchmarking.
Um benchmarking pode ser definido basicamente de duas formas, a partir de referências internas ou externas. As internas são dados históricos que o próprio time ou empresa possui. Já as externas são valores atingidos por outras empresas de referência e comparáveis. Ambos possuem vantagens e desvantagens.
A referência interna é um dado extremamente acessível, porém necessita de um certo tempo de coleta de dados para se ter um histórico que reflita oscilações sazonais. A referência externa é algo que não dependemos do tempo, porém, dependendo do indicador, segmento e tamanho da empresa, pode ser difícil ter acesso à informação.
Independentemente de qual for utilizar, o mais importante é escolher um benchmarking que faça sentido.
Exemplo: Vamos supor que uma empresa tinha uma expectativa de realizar 100 vendas no último mês, mas vendeu 80 produtos apenas. Logo, o problema a ser resolvido são as 20 vendas que faltaram.
Com base nisso vamos definir uma meta, a qual é composta por um objetivo, valor e prazo. Nesse exemplo, nossa meta será “aumentar o volume de vendas em 20 unidades em até 1 mês”.
- Objetivo: Aumentar o volume de vendas
- Valor: em 20 unidades
- Prazo: em até 1 mês
2) Desdobramento do problema
Tendo claro qual o problema geral que se quer resolver, precisamos desdobrar esse problema em problemas menores. Esse desdobramento irá nos ajudar a entender onde temos maior oportunidade para melhorar o resultado.
Exemplo: Dando continuidade ao exemplo, devemos agora desdobrar o resultado de vendas obtido em partes menores. Sabemos que o resultado geral de vendas é o somatório das vendas de todos os produtos, então o primeiro passo é identificar se um pequeno grupo dos produtos não conseguiu ser vendido na quantidade esperada.
Ao desdobrarmos as vendas por produto, vemos que vendemos 15 produtos a menos para o produto A, equivalente a 75% do problema geral definido, que são as 20 vendas faltantes. Focar na melhoria dos resultados desse produto parece ser a melhor alternativa, pela sua representatividade.
Sabemos também que vendas são uma consequência dos resultados obtidos nas etapas anteriores do funil, então o próximo passo é destrinchar esse resultado do produto A matematicamente e comparar cada taxa de conversão do funil com seus benchmarkings.
As taxas para diferentes produtos e negócios podem variar, mas caso não tenha referências de taxas de conversão para o seu segmento, recomendamos acessar o Benchmarking Funil de Vendas. É gratuito e você poderá comparar suas métricas de Marketing e Vendas com empresas do mesmo segmento que o seu. Com certeza já será de grande ajuda para identificar oportunidades.
Dando continuidade ao exemplo, temos o seguinte comparativo:
Ao compararmos para o produto A cada uma das taxas ao longo do funil com seu respectivo benchmarking, podemos perceber que a etapa de Leads para Oportunidades é a que mais está distante do esperado.
Tendo claro que devemos focar nessa etapa, precisamos pensar: “é necessário desdobrar ainda mais esse indicador?” Não há um número de desdobramento ideal, porém, devemos alcançar um nível que ajude na identificação das maiores oportunidades e facilite o levantamento das causas, etapa que falaremos na sequência.
Nesse exemplo iremos até esse nível. O problema específico que alcançamos ao desdobrar o problema geral foi: a queda de 4.1 pontos percentuais da taxa de leads para oportunidades do produto A.
3) Análise de causas
Sabendo exatamente qual o problema específico, o próximo passo do método PDCA é identificar as causas dele. As causas são as ações, falhas nas etapas do processo que motivaram o resultado negativo.
Existem algumas boas práticas e ferramentas que podem ser usadas para facilitar essa etapa. Uma delas é a realização de um brainstorming com uma equipe com participantes de diferentes níveis hierárquicos e áreas do processo que se quer analisar. O objetivo do brainstorming é levantar o máximo de causas possíveis. Reunir um grupo de pessoas diferentes tende a aumentar o número de causas levantadas.
Após o levantamento dessas primeiras e inúmeras causas é o momento de organizá-las de forma que identifiquemos a causa raiz do problema. Para isso, o Diagrama de Ishikawa e o Método dos 5 Porquês podem auxiliar bastante.
O Diagrama de Ishikawa serve para organizarmos as causas de maneira adequada. Os primeiros desdobramentos que saem do problema identificado são as causas primárias, os desdobramentos que saem posteriormente são as causas secundárias e assim por diante até alcançar a causa raiz.
Na imagem temos nas extremidades palavras que são conhecidas como 6Ms. Esses grupos servem como referências para possíveis causas relacionadas aos problemas. Eles são baseados na indústria, tendo em vista que o PDCA foi difundido nesse segmento primeiramente, mas com certeza esses grupos podem ser adaptados para outros negócios. De forma geral cada um dos grupos referem-se:
- Matéria-Prima: Fornecedores e Especificações
- Mão de Obra: Habilidades, treinamentos e motivação
- Máquina: Manutenção de equipamentos e condições inseguras
- Medida: Verificação de valores e instrumentos de medição
- Meio Ambiente: Relações interpessoais, clima e sujeira
- Método: Instruções, manuais ou procedimentos de trabalho
Os 5 Porquês são uma referência de quantas vezes devemos perguntar “Por quê?” desde o problema específico para acharmos a causa raiz. Isso ajuda a não pararmos em causas muito superficiais, no entanto, perguntar 5 vezes não é uma regra. Geralmente, será possível perceber que a causa raiz foi encontrada quando as respostas começarem agregar menos valor à análise.
Ainda não está muito claro como realizar essa etapa? Não se preocupe, no exemplo abaixo ficará mais claro.
Exemplo: Antes de entrarmos nos porquês é importante termos claro o que significa transformar o lead em oportunidade. Essa etapa tem o objetivo de se relacionar com o lead de forma que possamos nutrir o desejo de realizar uma compra, até o ponto em que ele sinalize que possui esse interesse.
Essa nutrição do Lead é geralmente feita através de emails segmentados. Como o envio de campanhas falando sobre produtos em que o Lead já visitou no site ou adicionou ao carrinho anteriormente. Tendo isso claro, podemos partir para os porquês. Na imagem abaixo está um exemplo de uma das possíveis causas raiz:
Outra possibilidade de causa raiz poderia ser relacionada aos colaboradores, como a necessidade de um treinamento de copywriting:
Há muitas outras respostas que poderiam ser dadas ao perguntarmos os porquês, ainda mais nas primeiras vezes que perguntamos. Nesse exemplo, concluímos que duas das causas raízes para o problema da queda da taxa de leads para oportunidades são:
- A não utilização de uma ferramenta de Automação de Marketing.
- A falta de treinamento de técnicas de copywriting para enviar emails mais atrativos e que gerem maiores conversões.
Devemos repetir esse processo para cada um dos 6 Ms listados lá em cima. Assim, conseguimos exaurir todas as causas raízes.
4) Plano de ação
Tendo as causas raízes mapeadas podemos elaborar o plano de ação. O objetivo nessa etapa é levantar ações que impeçam que as causas raízes do problema se repitam.
Dois pontos importantes para a consolidação do plano são:
- Deve ser suficiente para atingir o resultado esperado, ou seja, resolver completamente o problema geral definido no início do ciclo PDCA.
- O plano deve conter todos os elementos necessários para execução e acompanhamento. Para isso um ótimo framework é a matriz 5W2H.
5W2H é uma referência às palavras em inglês:
- What: O que é a ação
- Where: Onde será realizada
- When: Quando será realizada
- Who: Quem irá realizá-la
- Why: Por que deve ser realizada
- How: Como será realizada
- How Much: Quanto de investimento será necessário
Utilizar todos esses elementos para especificar cada uma das ações não é obrigatório, porém é uma ótima referência para que nenhum elemento importante seja deixado de lado.
Exemplo: Como listamos apenas duas causas raízes, iremos exemplificar um plano que esteja relacionado a elas apenas. As ações que poderiam ser listadas:
Na imagem acima listamos duas ações principais para serem realizadas em fevereiro:
- Contratar uma ferramenta de automação de marketing;
- Realizar treinamento de técnicas de copywriting com colaboradores responsáveis pela nutrição de leads.
Para a primeira, acrescentamos também as suas etapas, assim conseguimos ter mais claro o que precisa ser feito para completarmos a ação. Da matriz 5W2H que comentamos anteriormente, incluímos apenas os detalhes que eram mais essenciais para esse exemplo: o que é a ação, quem irá executá-la, até quando precisa ser finalizada e até quanto deve ser investido.
5) Execução do plano de ação
Como o próprio nome diz, nesse momento do PDCA o objetivo é colocar a mão na massa e executar tudo que foi alinhado no plano de ação.
Uma forma de gerenciar esse plano é através do método Kanban, que auxilia no acompanhamento visual e simples das ações. Conforme as atividades são desempenhadas, cada tarefa é colocada no campo do status correspondente: to do (a realizar), doing (em andamento) e done (finalizado).
Você pode consolidar o Kanban com um quadro branco e post-its ou utilizar ferramentas digitais como o Trello ou Asana.
6) Verificação dos resultados
Após a execução de algumas ações já é possível verificarmos se o resultado está melhorando. Esse passo é fundamental para:
- Validarmos que as ações estão sendo cumpridas no prazo e com a qualidade esperada. Se não cumprirmos com o plano, o mais lógico é que não consigamos resolver o problema.
- Após a validação de que o plano está sendo cumprido, verificar se os resultados estão melhorando da maneira esperada, ou seja, comparar o resultado atual ao resultado esperado (desvio)
O levantamento dos desvios é um pré-requisito para a realização da análise no passo seguinte.
Exemplo: No início do mês seguinte, após a execução das duas ações definidas, verificamos novamente os resultados obtidos. Veja a seguir:
Ao analisarmos os resultados de fevereiro, podemos perceber que o problema da taxa de conversão de leads para oportunidades ainda existe, porém tivemos uma melhora bastante significativa, passamos de uma taxa de 8% para 10.5% (+2.5 p.p)!
7) Análises dos desvios e implantação das ações corretivas
Na análise dos desvios e implantação das ações corretivas, temos a missão de entender se o que executamos trouxe o retorno esperado e por quê. É nesse momento do ciclo PDCA que vamos ter a real percepção do que fizemos muito bem e deve ser mantido, e aquilo que temos oportunidade de melhorar.
Existem dois tipos de desvios, os desvios positivos, que são resultados melhores que os esperados, e os desvios negativos, que indicam um desempenho abaixo das expectativas. A partir desses desvios, devemos compreender quais ações foram bem sucedidas e devem se tornar boas-práticas e aquelas que não funcionaram.
Para as que não funcionaram, precisamos propor novas ações (corretivas) que possam melhorar o resultado, as quais serão acrescentadas ao plano de ação. Uma boa referência de como analisar os desvios negativos é o Relatório de 3 Gerações (R3G), que avalia:
- Passado: O que estava planejado? O que foi feito? Que resultados atingimos?
- Presente: Quais são os problemas identificados?
- Futuro: Quais ações de contramedida realizaremos?
Exemplo: Como ainda precisamos melhorar 1.6 p.p a taxa de conversão de leads para oportunidades, precisamos realizar o R3G e propor ações corretivas.
Iremos trazer de forma bastante simplificada o relatório, porém, em situações reais, os resultados costumam ter uma complexidade maior, necessitando maior detalhamento e reflexão sobre cada um dos pontos.
- Passado: As duas ações que estavam planejadas foram executadas e melhoramos a taxa de leads para oportunidades de 8% para 10.5% (+2.5p.p). Conseguimos enviar todos os emails planejados e aumentamos significativamente a taxa de cliques no CTA (call to action) dos emails.
- Presente: Melhoramos 2.5 p.p, mas ainda temos um problema de 1.6 p.p para resolvermos.
- Futuro: Já focamos em ações para garantir a execução do planejamento e deixarmos o texto mais atrativo, mas ainda temos oportunidade na personalização dos emails. Uma possível ação para resolvermos esse problema é enviarmos mensagens distintas não somente de acordo com as páginas visitadas, mas também conforme o nível de interesse indicado pela pessoa através do Lead Scoring.
8) Padronização
Essa etapa de padronização visa, como diz o nome, padronizar aquilo que funcionou no plano de ação e deve ser realizado de forma contínua.
Exemplo: Vimos que as ações de utilizar uma ferramenta de automação e realização do treinamento funcionaram. Logo, continuaremos utilizando a ferramenta para automação de fluxos de email e também iremos incorporar o treinamento de copywriting ao processo de onboarding da equipe responsável pela nutrição dos leads.
Dessa forma, esse treinamento será continuamente realizado conforme a mudança dos integrantes do time e a qualidade dos textos dos emails se manterá no nível esperado.
O ciclo PDCA precisa ser avaliado e repetido
Após a realização desses 8 passos, o ciclo PDCA se repete! Dessa forma podemos melhorar continuamente os resultados. Por mais que possa parecer simples a lógica de planejar as ações, executá-las, verificar os resultados e agir sobre os desvios, diversos desafios surgem ao colocarmos em prática a metodologia.
É bastante comum focarmos em pontos que não são o nosso real problema ou até mesmo confundir problemas com causas, ainda mais em reuniões com um grande número de pessoas.
Por esse motivo, é bastante importante que alguém do grupo consiga avaliar se o método está sendo aplicado adequadamente. Isso com certeza irá tornar as discussões e as atividades alinhadas muito mais produtivas, trazendo melhores resultados para o time.
