Seu ecommerce já tem uma estratégia de nutrição de Leads? Já mantém um relacionamento com a base atual? Sabia que ao adotar algumas técnicas você pode ter um aumento significativo nas vendas de sua loja sem necessariamente aumentar a sua base?
Segundo estudos, as principais fontes de aquisição dos ecommerces são a busca orgânica (22%) e a mídia paga (20%). Mas há ainda uma terceiro canal de aquisição que continua a crescer: o email (18%).
O acesso a uma conta de email se torna mais facil ano a ano, pela popularização do mobile e pela própria importância do email como um canal de comunicação. Estamos falando que a cada dia mais pessoas estão tendo acesso ao email, lendo mais email e comprando mais pelos email.
O retorno sobre investimento do Email Marketing é de incríveis 3800%, segundo estudos norte-americanos. Ou seja, a cada $1,00 (dólar) investido, há um retorno de $38,00.
Mesmo assim são poucas as empresas que investem nessa área.
Confira abaixo 3 estratégias sobre como usar o email para transformar seus Leads em clientes.
1 - Automação para quem abandonou o carrinho
Segundo a consultoria Baymard, 67% das pessoas que clicam em comprar em um produto acabam desistindo na próxima etapa.
Em outras palavras, de 100 potenciais clientes, 67 desses navegaram no seu site, escolheram um produto e foram redirecionados para a página de compra, mas acabaram desistindo. Isso gera dois problemas para o time de marketing:
- Exige que o marketing entenda o porquê e diminua a taxa de desistência;
- E que recupere o maior número possível de desistentes.
A automação de marketing ataca esse segundo ponto.
E não se trata de enviar um email “mecânico”, parecido com aqueles templates que você acha na internet. Estamos falando de investir tempo, energia e recurso para criar uma nutrição de carrinho abandonado mais efetiva e personalizada possível.
São vários os cases de empresas que levaram esse problema a sério e tiveram bons resultados. A empresa Boot Barn, por exemplo, conseguiu recuperar 12% das vendas com esse tipo de remarketing.
Como começar
Ao invés de mandar aquele template de email da internet, você vai conseguir muito mais resultado se for estratégico e souber customizar bem seu email.
Aqui vai uma sequência de emails que você pode usar para começar.
Primeiro email: Lembrança
A maioria das empresas manda um cupom de desconto imediatamente, e as pessoas sabem disso. Algumas delas podem abandonar o carrinho só para saber se você vai enviar um cupom de desconto em seguida. Queimar seus descontos assim na largada pode fazer mal para sua receita.
Ao invés de enviar um desconto, lembre ao Lead o que foi deixado no carrinho. Diga que ele esqueceu algo lá. Mostre algumas imagens dos produtos. Você pode dar algum tipo de benefício (as pessoas amam um frete grátis). E coloque um link para que ele continue a compra.
Segundo email: Contornando objeções
Qual o motivo que faz as pessoas desistirem da compra? Se você não sabe, pergunte. Coloque uma pergunta no primeiro email: “Por que você adiou a compra?”. Deixe essa campanha rodando por um mês, busque os dados e descubra o motivo.
Esse tipo de informação vale ouro. Use-a para aprimorar todo seu funil de vendas e para construir o segundo email da sua trilha de automação.
Entenda as objeções e tente contorná-las.
Você pode dar ênfase naquela oferta anterior de frete grátis do primeiro email. Ou informar que seu site é protegido contra fraude. Pegue depoimentos de clientes que compraram tal produto e mostre-os no seu email.
Terceiro email: Email de desconto
Está na hora de dar um empurrãozinho para aquelas pessoas que ainda não compraram. Ofereça descontos de 5%, 10% ou a quantidade que você achar pertinente para sua margem.
Todos os emails devem lembrar o cliente sobre os produtos deixados no carrinho. Lembre-se de colocar um CTA em todos os emails, redirecionando para a página de compra. Facilite o retorno dele para completar a compra.
E quanto ao tempo entre os emails?
- Primeiro email - Envie 24 horas após o Lead abandonar o carrinho;
- Segundo email - Envie 24 horas após o primeiro email;
- Terceiro email - Envie 72 horas após o segundo email.
Por que esperar 24 horas para enviar o primeiro email? Um estudo realizado pelo MarketingSherpa obteve os melhores resultados nesse tempo.
Algumas empresas chegam a criar uma sequência de até 7 emails. Fique atento e acompanhe constantemente o desempenho da sua campanha em busca de melhorias.
2 - Email de boas-vindas
Você sabia que 74,4% dos consumidores esperam um email de boas-vindas quando convertem em seu website? E mais, Leads que recebem um email de boas-vindas têm um engajamento com sua marca 33% maior no longo prazo. Por fim, os emails de boas-vindas têm uma taxa de abertura 4 superior à média e uma taxa de clique 5% superior a outras campanhas.
O email de boas-vindas é onde você estabelece o primeiro contato entre a empresa e o novo Lead. Você pode ter um email de boas-vindas para clientes, mas nesse caso estamos falando daquele Lead que converteu pela primeira vez em seu site.
Essas são pessoas que converteram no seu site via pop-up, sidebar, assinaram sua newsletter ou converteram em uma Landing Page para baixar algum conteúdo.
Como começar
O email de boas-vindas tem alguns objetivos:
- Iniciar o primeiro relacionamento entre Lead-empresa;
- Começar o processo de “doutrinação”;
- Dar incentivos aos Leads;
- Criar expectativas;
- Encorajar que os Leads engajem com você em outros canais.
Algumas dicas para ajudar você a desenvolver esse email de boas-vindas
Primeiro relacionamento entre Lead-empresa.
Essa parte é fácil. Literalmente, dê boas-vindas ao Lead por ter entrado na sua mailing list. Da mesma forma que você é recepcionado ao entrar em uma loja, aqui você irá recepcioná-lo na sua empresa.
Comece o processo de "indocrination"
Veja o exemplo abaixo. Crie três, quatro frases que passem a mensagem da sua empresa, mostrando por que você é diferente e por que as pessoas deveriam estar animadas ao comprar de você.
Essa parte é mais uma arte do que uma ciência. O principal é mostrar por que você é especial.
Dê a eles incentivos
Caso o Lead tenha convertido em algum banner do seu site oferecendo um desconto, dê a ele o desconto junto com um call-to-action para que ele use esse cupom no seu site.
Defina as expectativas
Essa parte está ligada com o processo de educação do cliente. Você precisa fazer com que o Lead espere pelo seu próximo contato, então diga a ele o que você pretende fazer nos próximos emails.
Não banalize seus descontos. Se sua estratégia é apenas enviar descontos, mude seu approach. Seja criativo e envie conteúdos que gerem valor para o cliente, como vídeos, dicas de como tirar melhor proveito dos produtos que ele comprou/buscou.
Envie dicas de decoração caso o Lead tenha deixado algum móvel no carrinho.
Encoraje os Leads a engajarem com você em outros canais
Crie um espaço com links de suas redes sociais. Mas não torne esse o seu objetivo principal, já que você vai obter muito mais resultados se enviar os Leads diretamente para seu site.
Dê motivos também para que as pessoas sigam você nesses canais. Por exemplo, em vez de um simples “curta nossa página no Facebook”, escreva “curta nossa página no Facebook e receba dicas e promoções exclusivas”.
Exemplos:
3 - Relacionamento e Nutrição de Leads
Quando as empresas nutrem suas bases de Leads elas conseguem 50% mais clientes prontos no momento de compra. Mais: os Leads que têm como referência a nutrição compram 47% mais.
A triste notícia é que são poucos os ecommerces que investem na nutrição.
Você já deve ter visto essa imagem em outro lugar. É uma regra geral que diz que apenas 3% dos seus visitantes do seu site estão prontos para comprar algo.
Apesar de ser uma regra geral e não um fato científico, essa ideia de distribuição ajuda a entender um pouco mais sobre as vantagens de se trabalhar com a nutrição.
A maioria das empresas foca nesses 3 visitantes que estão prontos para comprar. Depois temos 50 outros visitantes que não comprarão.
Isso quer dizer que temos 47 potenciais clientes que não estão sendo priorizados.
Como começar
Em primeiro lugar, não seja inconveniente.
Em vez de enviar emails aleatórios com promoções e descontos toda semana, pense no tipo de público que você está atingindo, qual segmentação você irá atingir para definir, por exemplo, qual produto recomendar.
Pense em qual etapa ele está no processo de compra para definir se a abordagem será indireta (email de boas-vindas) ou direta (promoções).
Aqui vão algumas ideias sobre como abordar esses Leads em um processo de nutrição. Para se aprofundar mais na nutrição, confira o post O que é nutrição de Leads e como se beneficiar dessa técnica.
Eduque-os
Ensine algo a eles, seja sobre seu produto, sua empresa ou sobre o processo de entrega. Pode ser algo sobre a fabricação do produto, sobre seu nicho.
Para todo tipo de produto e serviço há algum conteúdo que é útil para seu cliente e sobre o qual você pode escrever.
O processo é mais ou menos esse:
- Vendemos colchões;
- Então podemos escrever algo relacionado a colchões;
- Nosso colchão ajuda as pessoas a terem uma melhor noite de sono, então podemos escrever sobre a ciência por trás de uma boa noite de sono;
- Escrever sobre a qualidade dos materiais usados na fabricação do colchão;
- Escrever sobre os problemas de saúde relacionados a um colchão antigo e ruim;
- Criar playlists no Spotify para uma boa noite de sono.
Imagine que você está pesquisando sobre colchões e é impactado por uma campanha dessas. Coloque-se no lugar do cliente e pense o que você gostaria de receber.
Faça os clientes se identificarem com sua marca
É na nutrição que você vai manter aquele contato inicial que você estabeleceu nos emails de boas-vindas.
Construa um email ou uma série de emails contando um pouco sobre a história da sua empresa, explique por que você é diferente da concorrência. Ligue sua marca a propósitos maiores: nós aqui na Resultados Digitais, por exemplo, oferecemos um software, mas também agregamos valor ao ajudar nossos clientes a extraírem o máximo de resultados do RD Station e do Marketing Digital. Fazemos isso através de conteúdos gerados pelo time de marketing e pelo nosso time de Customer Sucess, com um atendimento de excelência.
E por fim…
A comunicação na nutrição precisa ser interessante e útil. Como falei acima, não seja inconveniente.
Todo o assunto gira em torno do seu produto e marca. Você pode e deve mencioná-los na sua nutrição, apenas não force a barra.
Você pode usar diversos tipos de conteúdo nas suas trilhas de nutrição, como vídeos, áudios, blog posts, podcasts, conteúdo de terceiros e por aí vai.
No fim, qualquer conteúdo que possa ser interessante e útil para seu tipo de cliente e que não prejudique você (promovendo seu competidor) é um ótimo material para ser usado em suas futuras campanhas de nutrição.
>> Leia mais: Como reduzir o churn: veja 2 estratégias de nutrição com email para aplicar no seu negócio
Conclusão
O grande desafio que temos na nutrição é o de conseguir passar uma mensagem personalizada, prestativa e interessante. Se trabalharmos nesses fatores, construiremos o que Ryan Deiss chamou de Invisible Selling Machine: uma máquina com poder de venda automatizada, que transforma visitantes em amigos, amigos em clientes e clientes em fãs.
Como leitura complementar, recomendamos o eBook "Automação de Marketing", um material completo com os primeiros passos, desafios e ações para sua empresa tirar o maior proveito dessa estratégia.
