O Guia do NPS: o que a Net Promoter Score tem a dizer sobre sua empresa?

NPS ou Net Promoter Score é uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação dos clientes, perguntando “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?" A fórmula para calcular o NPS é: % clientes promotores (notas 9 e 10) - % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS

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Em vez de ler, que tal ouvir o artigo? Experimente no player abaixo:

Em algum momento da sua vida, você já deve ter se deparado com uma pesquisa como essa: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”

Pois bem, não é por acaso que essa é uma pesquisa extremamente utilizada em todos os tipos de empresa. Essa pergunta faz parte de uma metodologia chamada de Net Promoter Score (NPS).

Ela busca, através de uma pesquisa quanti-qualitativa, ter um panorama sobre a fidelidade dos seus clientes e quão satisfeitos estão com o que sua empresa oferece.

Mas de onde surgiu essa pesquisa e o que está por trás da metodologia NPS?

Tudo começou em 2003, quando Frederick F. Reichheld escreveu uma publicação na Harvard Business Review apresentando o conceito de NPS. O artigo deu origem ao livro “A pergunta definitiva”, detalhando melhor a pesquisa.

Basicamente, Reichheld fez um estudo com diferentes pesquisas e correlacionou os diversos tipos de perguntas com indicadores positivos como recompra, indicações, etc.

Nesse estudo, uma pergunta se destacou por correlacionar 11 entre os 14 casos estudados - e é sobre como usar essa pergunta para o benefício da sua empresa que eu venho falar hoje.

Como funciona a metodologia NPS na prática

Para aplicar e usar com inteligência os insights que essa pesquisa nos dá, é importante entender como funciona a sua metodologia.

Trata-se de uma pergunta objetiva, como citado anteriormente:

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”

É importante que se tenha um espaço para comentário aberto (não obrigatório), para que os respondentes possam dizer o porquê dessa nota - aí que estará a riqueza da pesquisa.

Os clientes que dão uma nota de 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, não estão satisfeitos com a sua marca, com o seu produto, com o seu atendimento ou qualquer coisa da sua empresa. Essas são as pessoas que provavelmente vão falar mal da sua empresa para seus contatos. Além disso, ainda podem ser um grande risco de churn ou de não comprar mais de sua empresa. Atente-se a eles.

Os clientes que dão nota 7 ou 8 são considerados passivos/neutros: não estão insatisfeitos, mas também não são leais. Podem também trazer alguns pontos de atenção sobre sua empresa nos seus comentários, mas que não o fazem querer abandoná-la (ao menos por enquanto).

Já os clientes que dão nota entre 9 e 10 são considerados promotores: aqueles que amam a sua empresa e provavelmente recomendam sua empresa para amigos e até mesmo nas redes sociais. São tesouros valiosos que podem ser usados para trabalhar seu marketing boca em boca.

A partir das notas dadas pelos clientes é calculada a sua nota de NPS. O cálculo é bem simples:

% clientes satisfeitos - % clientes insatisfeitos = NPS

Para exemplo utilizarei 10 respostas, sendo:

• 6 clientes foram promotores;
• 2 detratores e
• 2 passivos.

O cálculo da nota ficaria da seguinte forma:

0,6 (60% promotores) - 0,2 (20% detratores) = 0,4  

Passando para porcentagem chegamos ao número 40 que é a nota no NPS.

Em geral é considerado para bench os seguintes parâmetros:

• NPS Excelente – entre 75 e 100
• NPS Muito bom – entre 50 e 74
• NPS Razoável – entre 0 e 49
• NPS Ruim – entre -100 e -1

Agora que você já sabe ou relembrou a metodologia, vamos pensar em como colocá-la em prática?

Como e quando aplicar a pesquisa?

Existem diversas formas de aplicar essa pergunta e não precisa ser uma empresa SaaS (Software as a Service) para usá-la. Caso sua empresa seja de serviços ou de produtos, também pode usufruir dessa metodologia.

Existem diversas ferramentas que disponibilizam e aplicam essa pesquisa, seja por email, pop-ups ou widget. Porém, se você tem contatos presenciais com os seus clientes, pode também fazer impresso. Se optar por esta forma, o seu cliente tem que estar à vontade para preencher, sem que alguém fique olhando sua resposta, ok ?

Caso queira utilizar alguma ferramenta específica de pesquisa, deve se atentar a alguns pontos importantes:

• A ferramenta é intuitiva? A usabilidade dela é simples para ser utilizada por você, sua equipe e para quem irá responder a pesquisa?
• Além de aplicar a pesquisa, a ferramenta armazena os dados preenchidos? Ou simplesmente aplica e direciona as respostas para algum email?
• É possível obter e customizar relatórios? Exportar os dados?
• A ferramenta permite integração com outras ferramentas?

Aqui na RD nós utilizamos uma ferramenta chamada Wootric. Essa ferramenta não só aplica a pesquisa direto no RD Station Marketing como também nos dá uma interface interativa que permite taggear as respostas, criar relatórios, exportar dados e integrar com ferramentas como Slack, Zendesk e Gainsight.

No entanto, diferente das pesquisas de satisfação, por exemplo, o NPS não deve ser uma pergunta rotineira na vida dos seus clientes. Essa metodologia traz uma visão do todo da sua empresa.

Portanto, se é aplicada toda vez que o seu cliente usa seu serviço ou visita sua ferramenta, você provavelmente terá dados superficiais e clientes irritados por terem que responder uma pesquisa com tanta frequência.

O tempo que usamos para enviar a pergunta para um mesmo usuário é de 6 meses. Ou seja, se você começa a usar a nossa ferramenta hoje, apenas após 6 meses responderá a pesquisa. O recomendado por Reichheld no livro “A pergunta definitiva” é de no mínimo 90 dias.

Pense que no tempo entre uma resposta e outra, o seu cliente precisa ver alguma mudança. Se o tempo for curto, você conseguirá melhorar seus processos e produtos para que ele lhe dê uma nota melhor?

Agora, o que fazer com essa nota e com essas informações?

Acompanhe as respostas e a nota. Em quem quer se espelhar? Qual empresa é sua referência? Qual é a média do seu setor em NPS?

Tendo essas respostas, trace uma meta e acompanhe quão distante você está dessa nota. E o mais importante: leia as respostas, pois são elas que vão dizer o porquê da nota.

Aqui na RD nós categorizamos as respostas em áreas, por exemplo: cada feature do RD Station Marketing, atendimento, usabilidade, entre outras.

E para cada uma dessas categorias/áreas elencamos um representante que é quem deve acompanhar a nota e os comentários da sua respectiva área e traçar estratégias e projetos para atacar os pontos de atenção levantados pelos clientes em seus comentários.

Se a sua empresa ainda é pequena, sem muitas áreas formadas, não precisa se preocupar com essa divisão. O importante é que todas as respostas sejam vistas e que alguém seja responsável por acompanhar e reportar os resultados.

Seja semanal, mensal, ou trimestral, tenha um relatório comparativo com o período anterior: quantos pontos alternamos? Quais ações serão tomadas para melhorar os pontos elencados pelos clientes?

Que insights sobre sua empresa o NPS pode trazer?

Acompanhando a nota do seu NPS e comparando com concorrentes ou com a nota do seu setor, você até terá uma noção de como seus clientes veem sua empresa. Porém, com essa informação solta não dá pra saber o que é preciso fazer para melhorar ou o qual é o diferencial da sua empresa.

Já com as respostas e criando relatórios, é possível identificar o que está fazendo os seus clientes darem determinadas notas e resolver os maiores problemas na visão dos seus clientes.

No entanto, para ter insights que vão resultar em de fato, melhorias, você precisa fazer mais: cruzar os dados!

Cruze a nota do NPS com outros identificadores, compare com os seus tipos de clientes, identifique padrões. É aí que mora a chave da metodologia. São essas análises que farão que o NPS não seja apenas reativo aos problemas, mas proativo, evitando problemas futuros.

Por exemplo: aqui na RD percebi que os clientes que são mais engajados com nosso suporte tem maior NPS do que os que entraram poucas vezes ou nunca entraram em contato. Ou seja, precisamos fazer com que os clientes saibam, conheçam e consigam entrar em contato conosco.

Se a sua empresa tem uma política de preços que seus clientes não consideram justas, se as suas vendas não estão sendo alinhadas, se os seus clientes estão sendo mal atendidos, se o seu produto está com alguma falha, enfim, tudo isso pode ser apontado NPS. Por isso essa metodologia é tão usada e tão valiosa.

>> Leia mais: Aprenda a calcular os principais indicadores de satisfação de clientes

Como o NPS pode ajudar a posicionar melhor sua marca?

Caso perceba que tem mais clientes detratores do que promotores, é sinal que a sua marca provavelmente está sendo criticada pelos seus clientes entre seus amigos e até mesmo nas redes sociais.

Por isso é tão importante entrar em contato com esses clientes o mais rápido possível e evitar que que isso aconteça ou continue acontecendo.

Como lidar com os clientes detratores?

Aja rapidamente! Se alguém está chateado com você, o ideal é que é essa pessoa fique de bem o mais rápido possível, certo? Imagine seu cliente que se deu o trabalho de dar a nota ou até deixar um feedback ou reclamação.

Entenda o problema dele antes de tudo. Veja seu histórico de compra, suas interações com sua empresa. Identifique o que pode tê-lo feito dar uma nota abaixo de 7.

Pense na solução! Você vai ligar para alguém que está reclamando de algo seu, essa pessoa quer uma solução para o problema que está enfrentando. O que pode fazer por ele? Se ainda não tem uma solução, seja sincero. Não tente enrolar seu cliente, pois ele ficará ainda mais incomodado.

Entre em contato com esse cliente o mais rápido possível e, principalmente, escute. Dê espaço para esse cliente falar tudo que o que ele pensa sobre sua empresa. Talvez ele tenha chegado ao nível de dar uma nota baixa porque nunca conseguiu outro ponto para ser ouvido. E quanto mais tempo um cliente se posiciona como detrator, mais chances existem de ele estar falando mal da sua marca por aí.

Como lidar com os clientes promotores?

Em contrapartida, os clientes promotores da sua marca podem ajudar - e muito! Podem fazer isso divulgando suas boas experiências e sua admiração pela empresa e produtos.

Quando você é fã de um produto, com certeza o indica para as pessoas mais próximas, certo? Com nossos clientes não é diferente. Crie uma relação de parceria com seus clientes promotores:

• Incentive-os através de gamification. Se eles divulgarem sua marca em suas redes sociais, você os premia com algo que eles queiram. Pode ser um desconto, visita à sua empresa, prêmios personalizados com sua marca, etc.
• Crie um relacionamento com seus clientes, mantenha-os engajados com sua empresa.
• Convide-os para realizar testes de seus produtos e serviços, libere lançamentos primeiro para eles. Quem melhor do que quem conhece e gosta da sua empresa para testar e dar feedbacks? Além disso, esses clientes vão se sentir especiais de participarem de algo em primeira mão, mantendo-os ainda mais satisfeitos e próximos da sua empresa.
• Convides os promotores a escreverem ou gravarem declarações do porquê indicam sua marca e use isso nas suas campanhas de marketing.

O NPS pode te ajudar a vender mais e melhor?

Saber a percepção dos seus clientes sobre a sua empresa pode ser uma valiosa informação também para a sua área de vendas. Por isso, o NPS pode te ajudar a vender mais e melhor.

Muitas vezes, nós criamos teorias sobre o que os clientes preferem em nossas empresas, e traçamos nossas estratégias com base nessas teorias e em benchmarks. Nem sempre, porém, conseguimos comprovar isso e acabamos usando estratégias de vendas que não são interessantes para quem está negociando com sua empresa.

Com o NPS, nós conseguimos ver a percepção real dos clientes que temos e, depois, usar essas informações com os possíveis clientes em negociação. Isso faz com que você perceba o que é realmente importante para eles, o que esperam da sua empresa.

Assim, é possível identificar quais os diferenciais que podem ser usados na hora da venda. Pode também ter cases reais de clientes e depoimentos como “cartas na manga” em negociações.

Quanto mais clientes promotores você tiver e quanto mais incentivá-los, mais eles vão continuar indicando sua empresa por aí, gerando mais e mais oportunidades de vendas.

Comece com pouco, mas comece já

Se você ainda não se sente seguro para implementar a metodologia na sua empresa e aplicar para todos os seus clientes, comece com um MVP. Selecione uma amostra pequena de clientes, veja como funciona o processo e perceba como você consegue lidar com os clientes.

Implemente aos poucos e não tenha pressa. É melhor perder um tempinho planejando e estando preparado do que seus clientes se depararem com processos desestruturados, não é?

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Post originalmente publicado em 22 de outubro de 2018 e atualizado em abril de 2020.

Dúvidas Frequentes:

O que e NPS?

NPS ou Net Promoter Score é uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação dos clientes, perguntando “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?” A fórmula para calcular o NPS é: % clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS

Por que usar a NPS?

Para ter um panorama sobre a fidelidade dos seus clientes/parceiros/colaboradores e quão satisfeitos estão com o que sua empresa oferece.

Que insights sobre sua empresa o NPS pode trazer?

Acompanhando a nota do seu NPS e comparando com concorrentes ou com a nota do seu setor, você até terá uma noção de como seus clientes veem sua empresa.

Como o NPS pode ajudar a posicionar melhor sua marca?

Caso perceba que tem mais clientes detratores do que promotores, é sinal que a sua marca provavelmente está sendo criticada pelos seus clientes entre seus amigos e até mesmo nas redes sociais.