Fala-se muito em personalização e como ela é importante para oferecer uma boa experiência e fidelizar clientes. Mas muitos ainda acreditam que isso é um diferencial. A verdade é que, assim como disse Kai Schoppen, fundador e CEO da Infracommerce: “gerar uma boa experiência aos consumidores já foi importante; hoje, é mandatório”.
E o mesmo acontece com a personalização. Afinal, 71% dos consumidores desejam ter experiências personalizadas e 76% ficam insatisfeitos quando elas não ocorrem, segundo o relatório Next in Personalization 2021.
Isso provavelmente acontece porque vivemos em um mundo cada vez mais globalizado. Nele, as marcas muitas vezes fazem mais do mesmo e disputam a atenção das pessoas o tempo todo. Diante disso, o consumidor não quer perder tempo com coisas irrelevantes. O que ele quer, na verdade, é ver o produto mais adequado, receber emails sob medida, visualizar ofertas de seu interesse e por aí vai.
Ao mesmo tempo, porém, esse consumidor tem acesso a todo tipo de informação, a avaliações de outros clientes e pode, ainda, comparar preços e produtos pela internet com bastante facilidade. Assim, pode escolher onde comprar e como ser tratado.
É por isso que experiência e personalização não são diferenciais: são dever de casa. E devem estar presentes em todas as etapas da jornada de compra.
Por isso, neste post, vamos falar sobre a personalização no ecommerce. Mais precisamente, dentro da loja virtual, onde a magia da conversão acontece (ou não).
Afinal, de acordo com uma pesquisa da Ascend2, os websites estão entre os canais que mais sentem impacto com a personalização, atrás somente do email.
O que é personalização?
Antes de mais nada, vamos entender melhor o que é personalização. Personalizar é tratar de forma segmentada, individualizada e exclusiva. É fazer algo sob medida, de acordo com as características, necessidades e desejos de uma marca ou pessoa. Ou seja, é o contrário de generalizar.
No mundo comercial, significa segmentar e oferecer experiências, serviços ou produtos específicos para uma pessoa ou um determinado grupo de pessoas. E caminha para o lado oposto da comunicação de massa, que trata a todos os indivíduos da mesma forma.
>> Leia mais: Marketing para ecommerce: descubra como gerar conversões e vender mais
Por que personalizar a experiência de compra no ecommerce
Como já dissemos, a personalização é elemento obrigatório hoje no mercado, mas isso é ainda mais evidente em ambientes digitais, como o ecommerce. Pois esse setor sente muito mais os impactos mencionados antes — como a alta concorrência e a facilidade na comparação de preços, produtos e condições.
Basta lembrar que quando uma pessoa abre o site de uma loja virtual, geralmente abre outras três ao mesmo tempo para comparar. Além disso, as lojas virtuais têm a tecnologia como cerne de sua existência e isso por si só exige muito mais atualização e inovação.
>> Leia mais: Inbound Commerce: como utilizar o Inbound Marketing para ecommerce
Como personalizar a experiência dentro da loja virtual?
A principal forma hoje de personalizar a experiência dentro da loja virtual é através de ferramentas que utilizam a análise de dados para conhecer as características e o comportamento do usuário dentro do site.
Em alguns casos, também utilizam inteligência artificial e conseguem analisar o comportamento dos clientes e personalizar a experiência sem precisar coletar dados sensíveis — tema tão caro à LGPD e ao Marco Civil da Internet.
Algumas das principais ferramentas utilizadas são:
- Vitrines de recomendação
- Busca inteligente
- Pop-ups de retenção
- Hotsites
Confira a seguir como funcionam e as características de cada uma delas.
Vitrines de recomendação
A maneira mais conhecida de personalizar a experiência no ecommerce é apostar em vitrines de recomendação. Esse recurso é utilizado pela maioria das lojas virtuais e marketplaces, sejam eles de pequeno, médio ou grande porte. A Amazon, por exemplo, já faz uso desse recurso há mais de 20 anos, quando iniciou suas atividades vendendo livros pela internet.
Essas vitrines funcionam através de um sistema de recomendação de produto. Ele identifica o perfil e o comportamento do consumidor para indicar os produtos mais relevantes e com maiores chances de compra.
As vitrines funcionam mais ou menos como um vendedor virtual, que faz recomendações para o cliente. Alguns exemplos são: “Recomendado para você”, “Produtos similares” e “Quem viu este produto acabou comprando”.
Vitrines autônomas
Apesar dessas vitrines serem um sucesso desde a década de 1990, hoje há um novo conceito: as vitrines autônomas. Elas utilizam inteligência artificial e por isso funcionam de modo automático e possuem uma capacidade de personalização muito maior.
A automação presente nesse tipo de ferramenta é uma mão na roda para os gestores de ecommerce que, muitas vezes, precisam de uma equipe especializada para criar o sistema de recomendação e fazer as análises e configurações manuais das vitrines de recomendação convencionais.
Mas com as vitrines autônomas isso não acontece, pois a IA faz análises e configura as vitrines em tempo real automaticamente. Basta ativar a ferramenta para ela dar início ao trabalho sozinha.
A SmartHint é especialista nessa tecnologia e conta mais sobre ela neste artigo: Vitrine virtual autônoma: como personalizar de modo automático.
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Busca inteligente
Além de contar com alta velocidade no retorno para as pesquisas, uma busca inteligente também faz análises comportamentais e, por isso, consegue personalizar o resultado das buscas com os itens mais relevantes para cada cliente. É o que chamamos de: busca comportamental.
Ela funciona assim: imagine que o cliente entra na sua loja para procurar jaquetas. Ele vai até o campo de busca e digita o que quer. Então aparecem diversos tipos de jaqueta: de couro, de veludo, jeans e até esportivas. Ele clica em algumas jaquetas jeans, passa um tempo comparando esses itens e acaba saindo do site para dar aquela olhadinha em outras lojas.
Mas, enquanto ele fazia isso, a IA estava analisando tudo e identificou que esse é o tipo de jaqueta que ele está procurando.
Com isso, na próxima vez que o cliente voltar ao site, se ele digitar apenas “jaqueta” na busca, os primeiros resultados serão de jaquetas jeans iguais ou muito semelhantes às que ele visualizou antes.
Além da busca comportamental, a busca inteligente possui outras características que permitem ao cliente buscar pelos produtos da maneira que preferir: por cor; por voz; por imagem; e até mesmo com erros de digitação ou grafia. O que também é uma forma de personalizar a experiência dele.
Saiba mais sobre o assunto: O que é busca inteligente e por que ter no meu ecommerce?
Pop-ups de retenção
Os pop-ups de retenção possuem esse nome porque têm a capacidade de reter o cliente no site, evitando o abandono. Sim, é isso mesmo. Com esse recurso, você não precisa recuperar o carrinho, pois vai agir antes mesmo que ele aconteça.
Você pode ativar esses pop-ups para que apareçam para o cliente quando ele estiver prestes a fechar o site ou sair da página, mostrando um cupom de desconto nos produtos que ele visualizou ou colocou no carrinho.
E também pode ativar um contador regressivo, apostando nos gatilhos de urgência e escassez. Isso aumenta o interesse dele e as chances de conversão. Você pode criar pop-ups com o RD Station Marketing, por exemplo.
Hotsites
Os hotsites são outra ferramenta que ajuda na personalização da experiência no ecommerce. Com eles, você pode criar páginas exclusivas para segmentações de clientes diferentes e com interesses diversos.
Por exemplo: pode criar uma página com produtos selecionados para o Dia dos Namorados, visando atingir esse público específico. Por outro lado, pode sair do senso comum e criar outra página para os solteiros, chamando a atenção desse grupo, que acaba ficando de lado nessa data.
Também pode criar páginas com produtos para os amantes de Harry Potter, para os fãs de determinadas marcas ou com promoções de Natal para um determinado público. Enfim, pode fazer tudo o que a sua criatividade e a realidade do seu negócio permitirem.
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Benefícios da personalização no ecommerce
Apesar da personalização já ser um pré-requisito para o ecommerce, isso não exclui a sua capacidade de gerar benefícios. Confira abaixo os principais.
Eleva a experiência de compra
Como já dito no início do texto, gerar uma boa experiência é obrigatório; e a personalização — em conjunto com outros diversos fatores — ajuda a contribuir muito para isso. Então, se você atende o seu cliente bem em toda a jornada de compra e de forma personalizada, você vai além: eleva a experiência e a régua dele, servindo como referencial de atendimento.
Aumenta a taxa de conversão
A personalização também tem a capacidade de aumentar a taxa de conversão de vendas, pois você atinge a dor do cliente e oferece a ele a solução mais adequada para o problema. Consequentemente, também reduz a taxa de rejeição e o abandono de carrinho. E o melhor: aumenta o faturamento!
Fideliza os clientes
Outro benefício da personalização e — já bastante conhecido — é a fidelização. Afinal, clientes encantados são clientes fiéis, que poderão até pagar mais caro para consumir os produtos em uma marca que eles confiam e admiram.
Gera promotores
Clientes satisfeitos e fiéis se tornam promotores da marca e passam a indicar a sua loja para amigos e familiares, pois gostam do seu atendimento e confiam no que você oferece. E a melhor parte disso tudo é que eles são promotores reais e espontâneos, que não cobrarão nada para divulgar a sua marca por aí.
>> Leia mais: Gestão de ecommerce: 11 estratégias para uma boa administração da sua loja virtual
Vá além com a personalização no ecommerce
Neste artigo, vimos o que personalizar é tratar de forma individualizada e não generalizada, vimos que a personalização é uma exigências dos consumidores e que, por isso, é essencial para o ecommerce. Também aprendemos como fazer isso dentro da loja virtual, utilizando ferramentas como as vitrines de recomendação, a busca inteligente os pop-ups de retenção e os hotsites.
Existem ainda muitas outras formas de personalização que podem ser exploradas no seu site e ao longo da jornada dos clientes. Afinal, essa é uma tarefa constante que deve ser aprimorada sempre. Dica: conheça muito bem o seu público, as suas personas e continue buscando conhecimento e ideias de personalização com frequência.
E caso queira implementar as soluções apresentadas aqui, acesse o site da SmartHint, empresa especializada em busca e recomendação de produtos para ecommerce.
