Encerrando a série de artigos de Customer Success com o Lincoln Murphy, trazemos um tema que não poderia ficar sem receber um detalhamento especial.
Isso, porque Customer Success só acontece com clientes que tem Potencial de Sucesso, o tema em voga nesse artigo.
Pergunta: já teve a oportunidade de avaliar se seus clientes possuem potencial de ter sucesso com a sua empresa/solução?
Se sim, parabéns, você pertence a um grupo bastante seleto de empresas o fizeram.
Se não, será que isso não é justamente o gargalo do seu negócio?
Para checar isso em profundidade, espero que aproveite a tradução do Success Potential : The Foundation of Customer Success!
Boa leitura!
Sucesso do Cliente só é possível com clientes que possuem potencial de Sucesso.
Esses são também conhecidos como "clientes com fit".
Existe também um outro tipo, os chamados "sem fit", que não se beneficiam da relação com sua empresa nem agora nem em um futuro próximo.
A questão é: se você permite a entrada de clientes "sem fit", saiba que nenhuma ação de Sucesso do Cliente vai gerar resultados, porque, não importa o que você fizer, eles nunca atingirão o Resultado Desejado.
Aliás, se você é um CEO que permite que sua equipe de vendas feche contratos com clientes sem potencial de sucesso, na verdade você deveria fechar sua operação de CS, porque, desse jeito, Sucesso do Cliente não funciona.
De forma similar, se você for um contribuidor individual ou líder de CS que trabalha com um CEO que permite a aquisição desses clientes, talvez seja melhor você pedir demissão e procurar uma empresa que queira o sucesso do time de CS.
Em suma, eu levantei todos esses cenários para enfatizar que:
Se você quiser que seus clientes:
- Permaneçam com você;
- Comprem mais;
- Estendam o uso da ferramenta para outros departamentos;
- Indiquem sua empresa;
Então não busque clientes que não possuem potencial de sucesso!
Para entender melhor esse tema, vamos cavar um pouco mais nesse conceito?
Estabelecendo um norte
Antes de começar a segmentar sua base de clientes, é inteligente verificar o que eles precisam para alcançar o sucesso no relacionamento com a sua empresa.
Ao fazer esse exercício, você conquista clareza sobre quais são os segmentos de clientes que você não conseguirá ajudar no momento e quais são os que se encaixam perfeitamente no que você tem a oferecer por ora.
Então - antes de tudo - para saber se seu cliente possui potencial de sucesso responda sim ou não a essa pergunta:
Com base no que sua empresa é capaz de oferecer agora e assumindo que cada um fará sua parte, esse prospect tenderá a ter sucesso?
Se o seu cliente não tem potencial de sucesso e você sabe disso ao assinar contrato com ele, não se surpreenda quando ele cancelar o contrato ou falar mal do seu trabalho para todo mundo.
E se ele tiver potencial (lembre-se de que é apenas um “potencial”), mesmo que ele preencha todos os critérios de um cliente com fit, você ainda precisa trabalhar esse potencial através de Sucesso do Cliente.
Para se ganhar mais especificidade na análise de fit, vamos decompô-lo em 5 partes...
Os 5 Elementos do Potencial de Sucesso
O Potencial de Sucesso é composto por cinco elementos. Como fornecedor de um produto/serviço, é inteligente conhecê-los para ajudar o seu cliente a atingir seus resultados.
Ao estudá-los, você vai perceber que três estão ligados ao Resultado Desejado. Os outros dois se relacionam com a Experiência Adequada, que é como o cliente precisa alcançar o Resultado Desejado.
Dito isso, vamos a eles!
Inclusive, já aproveitei para colocar as perguntas que validam se o cliente possui ou não cada um dos cinco fits:
1. Fit técnico (Resultado Requerido)
Que tecnologia seu cliente deve utilizar ou adquirir para extrair valor do seu produto?
Exemplo: Nosso serviço é oferecido junto com o software RD Station, então o cliente precisa ser - ou se tornar - cliente do RD Station.
2. Fit Funcional (Resultado Requerido)
Quais características e funcionalidades são essenciais para seu cliente ter sucesso?
Exemplo: Agências necessitam de uma tela com visão geral de todos os seus clientes. Não ter isso pode ser um obstáculo para o sucesso desse segmento.
3. Fit de Competência (Resultado Requerido)
Qual é o nível de conhecimento que o cliente precisa atingir, ou está disposto a adquirir, para obter sucesso?
Exemplo: O cliente pode adquirir o seu produto para rodar um certo tipo de análise de dados. Se não houver alguém na equipe dele que saiba tratar e entrar com os dados no seu produto, ele não alcança sucesso. Então, será que ele estaria disposto a pagar por um treinamento para aprender a fazer as análises?
4. Fit de Experiência (Experiência Apropriada)
A sua empresa pode oferecer ao cliente uma Experiência Adequada para ele conseguir extrair o valor do seu produto/ serviço?
De forma análoga, seu cliente tem condições de gerar o Resultado Desejado através da Experiência Adequada que você está disposto a oferecer no momento?
Exemplo: Contratos enterprise geralmente envolvem um grau de atendimento high-touch, com visitas presenciais. Sua empresa está disposta a oferecer esse tipo de relacionamento? Se não, seu cliente está disposto a interagir com sua empresa com o tipo de atendimento que você escolhe oferecer nesse momento?
Outro exemplo: Serviços de hospedagem de websites geralmente precisam ter suporte 24/7. Sua empresa está disposta a oferecer esse tipo de relacionamento? Se não, seu cliente está disposto a interagir com sua empresa com o tipo de atendimento que você escolhe oferecer?
5. Fit Cultural (Experiência Apropriada)
Quais são as crenças, valores e atitudes do cliente que não vão funcionar com sua cultura?
Exemplo: Se eles adotam uma atitude autoritária diante dos seus CSMs e falam mal dos clientes deles durante as Revisões Trimestrais, esse cliente tem fit cultural com sua empresa?
Exemplo 2: Se eles querem publicar vídeos pornográficos nas Landing Pages que sua empresa fornece em um país em que isso é contra a lei, faz sentido se relacionar com esse cliente?
Em resumo, se você respondeu negativamente a alguma dessas perguntas, há uma grande chance de desalinhamento no relacionamento, o que tende a comprometer o Resultado Desejado do seu cliente.
Além disso, existe uma ação bastante crítica na análise do potencial de sucesso do cliente, que é...
Comunicação Interna sobre Potencial do Cliente
Fechar contratos com clientes que não vão atingir o sucesso com você não é Customer Success. Não é possível afirmar que sua empresa é orientada a Sucesso do Cliente enquanto estiver buscando clientes "sem fit".
A maioria das empresas nunca executou o processo de definição do potencial de sucesso.
Agora, no caso em que o processo já tiver sido executado e mesmo assim continuam entrando clientes sem fit sem que isso seja a sua intenção, é possível que o problema esteja na comunicação.
Quando vemos a equipe de vendas fechando negócio com clientes sem potencial, não é que o vendedor acordou dizendo para si mesmo “hoje vou fechar vários contratos e deixar que CS se vire!”.
A verdade é que - na maioria das vezes - ninguém falou para ele as características de um cliente sem fit e quais são as desvantagens disso para ele mesmo e para a empresa.
Por outro lado, se você identificar os 5 elementos que fazem parte do Potencial de Sucesso e checá-las com cada novo cliente, sua empresa estará de fato nos trilhos de Customer Success!
E agora que você sabe como o Potencial de Sucesso funciona, não há como voltar atrás... Se você continuar fechando vendas sem fazer essa análise, você vai estar escolhendo um caminho ruim para a sua empresa, seus investidores e para seus clientes.
Se quiser mais detalhes sobre esse assunto, recomendo o artigo O Erro de Aquisição de Clientes que pode arruinar sua empresa.
