4 passos para construção de um projeto de atendimento ao cliente

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Atualmente escolhemos empresas e serviços pelos mais diversos critérios, desde a solução que elas nos entregam até o atendimento que temos no pós-venda, passando pela qualidade do serviço.

Falando no atendimento, você sabe hoje qual o número de clientes que desistem de seu serviço por serem mal atendidos?

Pensando nisso, faz-se mais do que válido rever o quanto sua área de atendimento possui processos otimizados e eficientes que impactam diretamente na qualidade do serviço entregue e na própria retenção do cliente.

No primeiro trimestre deste ano tive a oportunidade de participar de um projeto de revisão de um dos modelos de atendimento ao cliente da RD.

O objetivo era entregar um modelo eficiente e escalável que acompanhasse o crescimento da empresa. A nova estrutura da área, baseada em uma nova segmentação dos nossos clientes, precisava rever o modelo de atendimento para que se ajustassem processos que resultam diretamente em produtividade. Precisávamos garantir a padronização e melhor gestão das informações — e que isso refletisse 100% na entrega de sucesso para nossos clientes.

A seguir, mostrarei em 4 passos como foram pensadas e executadas as fases desse projeto até a entrega para a área.

1. Organizando e construindo o business case

O business case é o passo inicial para todo projeto. É um dos pontos mais importantes, pois nele estão todas informações relevantes para elaboração e execução do projeto.

Nesse projeto, o business case teve a seguinte estrutura:

1. Descrição do problema;
2. Previsão das principais entregas;
3. Indicadores de sucesso do projeto;
4. Organização do time.

Na descrição do problema você traz o que motiva aquela mudança, o que está impactando na rotina e na entrega e o que precisa ser revisto — ou seja, o desafio da área.

Na previsão das entregas você consegue definir as atividades importantes para execução do projeto e dar o prazo para que se desenvolvam junto aos responsáveis.

Os indicadores de sucesso do projeto estavam totalmente ligados à performance da área, o quanto impactava o tamanho de uma base de atendimento, Lead indicators que calibram metas, a qualidade do modelo e a validação com clientes para que se confirme se o modelo construído atende da melhor forma.

Para formação do time foram escolhidos 2 gestores (que, no modelo de atendimento, atendem divisões com diferentes características), um deles liderando o projeto, e 4 consultores outliers da área, para que acrescentassem suas experiências e rotinas à construção do modelo.

Por fim, foi escolhido também um mentor para dar feedback e analisar o projeto enquanto tomava forma de uma perspectiva maior.

Lembre-se: você pode precisar de recursos externos, fora desse time. Em nosso caso, tivemos colaboração da área de operações e de produto para auxiliar na construção do modelo com fornecimentos de dados e ferramentas que eram necessárias.

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2. Definição das macro fases do projeto

Após a estruturação do business case, chegou a hora de termos as macrofases para dar seguimento ao caminho lógico da construção do modelo que estamos em busca. Aqui definiram-se 3 etapas:

1. Entendimento profundo do problema;
2. Desenho da solução;
3. Comunicação/educação dos consultores do modelo.

O entendimento do problema está relacionado à fase de pesquisa que você precisará realizar com o time para entender onde estão os gargalos do processo. Aqui os dados também podem ser externos, como fazer benchmarking com parceiros e perguntar como eles desenvolvem a questão em suas empresas.

Após a fase analítica, é chegada a hora de transformar dados em ações e começar a desenhar o esqueleto disso tudo e como funcionará.

Por último, e de longe não menos importante, é hora da entrega e da comunicação para a área. Aqui as ações devem ser pensadas em como transmitir de forma clara o novo modelo e seus processos e como iremos estimular o engajamento no modelo e fazê-lo rodar 100%.

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3. Executando o caminho lógico do projeto do ínicio ao fim

É chegada a fase de colocar a mão na massa, delegar as atividade para a equipe, amarrar prazos, executar as tarefas e desenhar o modelo. Aqui é o momento de aplicar os métodos de pesquisa, analisar dados e construir o modelo e todos materiais que serão necessários para apoio.

A equipe do projeto: delegando papéis e prazos

A equipe: quando falamos na equipe de um projeto, o primeiro em que pensamos é no líder. É muito importante que esse papel seja desempenhado por alguém que, além de objetivo e crítico, tenha um perfil harmonioso que integre o time em torno do desafio. É o líder que dá ritmo às entregas (planejando-as com flexibilidade e prevendo possíveis obstáculos) e observa o time, certificando-se de que cada membro está desenvolvendo o que lhe foi delegado.

Os papéis: é importante que os papéis da equipe estejam bem desenhados. Aqui os participantes estavam responsáveis por entregas específicas com prazos semanais amarrados às suas características de perfil. Foque em escolher, além das que se destacam na área, pessoas com perfis diferentes, pois isso enriquecerá o processo como um todo, desde as discussões até as entregas em si.

Prazos: as entregas precisam estar amarradas umas com as outras para aumentarem o comprometimento de todos, pois o andamento das fases depende disso. O líder precisa deixar isso claro, pois o atraso de um implicará no atraso total do modelo. Por isso a reunião semanal faz-se muito efetiva para um acompanhamento próximo da evolução das etapas e entregas.

Pesquisa e análise de dados

Para o entendimento do problema em profundidade é preciso que, além da leitura de dados de sistemas internos que gerenciam a área, busque-se as informações na maior fonte desse projeto: os membros das equipes que formam os times de atendimento. Neles estão informações que implicarão em análises qualitativas dos processos atuais, entendendo o que está funcionando ou não e o que está atrasando o avanço e o crescimento sustentável da sua área de atendimento.

Dados quantitativos e qualitativos devem ser buscados nessa fase para que se completem e sustentem suas decisões na hora de desenhar a solução. Aqui as possibilidades são inúmeras. Por exemplo:

• Formulários de pesquisa que abordem todas as fases que a rotina do seu modelo de atendimento atual possui, confirmando o entendimento da equipe sobre elas;
• Entrevistas com pessoas com diferentes perfis no time para que confirme algumas lacunas que o formulário venha a trazer. O mesmo poderá absorver a visão de melhoria dos consultores, como visualizam o modelo futuro e o que precisaria atender para desempenhar melhor;
• Benchmarking para  trazer boas práticas do mercado. Procure seus parceiros ou empresas de referência para entender como estão desenvolvendo suas áreas hoje;
• Dados dos sistemas que acompanham a rotina e a entrega de seus consultores, para que dessa forma você conclua onde o modelo atual precisa mudar e por quê.

Criando modelos e materiais

Essa é uma fase desafiadora para toda equipe: utilizar todos os dados e leituras para que se desenhe o modelo eficiente.

Aqui o líder é mais do que importante, pois irá orquestrar esse desenho. Separe um longo tempo para essa tarefa. O desenho da rotina, dos processos e das ferramentas que irão ser utilizadas no novo modelo é um ponto crucial do projeto.

Nesse momento, tudo está direcionado para a eficiência do atendimento, inserindo processos que o otimizem e um desafio que é mais comum do que se imagina: padronizar esses processos e informações sem frear ou interferir no desempenho dos consultores.

Escolha uma dinâmica que facilite a leitura dos dados com a equipe do projeto. Traga as principais conclusões da fase de pesquisa e quais gargalos foram identificados.

Em seguida, desenhe os diferentes atendimentos que você tem hoje, as especificidades que cada um possui e suas etapas. Dessa forma, você conseguirá visualizar o modelo com base nas lacunas que identificou na etapa anterior e começar a inserir novas etapas, processos e desenvolver os materiais de que precisa para todas fases da consultoria que oferece.

Aqui, os materiais irão variar entre material de apoio (como de rotina pré, durante e pós atendimento), vídeos, guias e apresentações.

Escolha nessa fase as ferramentas que farão parte da rotina e processo, teste-as e verifique se respondem ao que seu atendimento necessita. Depois, faça os ajustes nas ferramentas internas que serão necessárias para colaborar com as melhorias.

Por fim, valide o modelo definido, coloque os membros do projeto para executá-lo e faça possíveis alterações de melhorias pós teste.

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4. Entregando o projeto

Modelo desenhado e testado, chegou o momento de apresentá-lo à sua equipe.

Essa fase é onde teremos de demonstrar o quanto as mudanças realizadas fazem sentido e irão colaborar não só com a área, mas com a rotina individual de cada membro do time.

Apresentação, treinamentos, feedbacks e monitoramento

Na apresentação do projeto, contextualize o cenário onde o projeto foi construído e também o objetivo, indicadores, etapas, time, dados e próximos passos. É importante que todos estejam alinhados sobre como o modelo será inserido em sua rotina de atendimento. Aqui é o momento de vender o projeto para que o todo tenha sido válido.

Ainda na apresentação, envolva todos que participaram desse projeto. É fundamental que todos que construíram o apresentem para a área, pois isso gera identificação do restante do time com seus pares.

A apresentação deve abordar de forma dinâmica, mas ao mesmo tempo concisa, como se darão as mudanças e quais os materiais e ferramentas que serão colocadas à disposição de todos para que isso aconteça — e quando acontecerá.

Ao final, poderá incluir uma dinâmica que sela a motivação e o desafio da nova implementação do modelo. Ou seja, destacar aqui a importância de todos para que a mudança aconteça e caminhe para o resultado esperado: atender melhor seus clientes.

Coloque o time do projeto como “guardião” do processo — pessoas que estarão abertas aos feedbacks da área para possíveis melhorias e ajustes ou para que atuem como facilitadores dessa implementação.

Não apresente e abandone o projeto. Uma mudança exige acompanhamento e a apresentação é somente o início de uma virada.

Eleja indicadores que sinalizem que o modelo vem sendo bem aplicado. Acompanhe semanalmente esses indicadores e amarre esse gerenciamento junto aos líderes da áreas, pois eles são imprescindíveis para o engajamento de seus liderados. Certifique-se de que está claro para eles o modelo e os benefícios da mudança.

Outro ponto importante é desenvolver um calendário de treinamento alinhado com as  etapas do novo modelo de atendimento, etapas de educação e enriquecimento do time. Essa ação irá aumentar a eficiência da equipe e do próprio modelo.

Conclusão

Planejar e executar um projeto para sua área de atendimento é um desafio e tanto, pois implica diretamente na mudança de rotina e em processos internos, visando uma maior produtividade. Isso impacta nos resultados entregues a seus clientes, na satisfação deles e na identificação com sua empresa.

Acompanhar dados e performance será seu maior aliado para escalar a sua área de atendimento, atender melhor os clientes e saber em que momento você precisa começar a rever seu modelo atual.

E você, já participou de algum projeto na área de atendimento? Quais foram os desafios enfrentados ? Que aprendizados e melhorias isso trouxe para sua empresa? Compartilhe com a gente nos comentários.

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