Tudo sobre Referral Marketing: o que é, seus benefícios e 6 formas de aplicar Marketing de Indicação

Referral Marketing é uma estratégia de marketing que transforma os próprios clientes e "advogados da marca" em um canal de vendas, através da indicação do produto ou serviço para sua rede de contatos. O Marketing de Indicação vai além das indicações orgânicas, com táticas e métricas para incentivar novas indicações.

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Marketing é sobre a comunicação. Principalmente sobre a comunicação de valor.

O marketing pode acontecer mesmo que você não realize nenhum investimento consciente nessa área. Se você criar um produto ou serviço valioso e comercializá-lo, é provável que as pessoas comecem a falar sobre isso.

O trabalho do profissional de marketing é influenciar esse processo, garantindo que todos saibam o quanto seu produto ou serviço tem valor.

Assim, o Referral Marketing (ou marketing de indicação) são as estratégias para incentivar que seu cliente fale sobre seu negócio aos amigos e familiares, tornando-se mais um canal de vendas.

Todos nós já contamos aos nossos amigos sobre nossas experiências de compra.

Nesse processo, o papel do profissional de marketing é intensificar esse “boca a boca”, garantindo que mais pessoas falem sobre os produtos e serviços incríveis que compraram.

Isso envolve a implementação de alguns incentivos. O desafio é garantir que essas interações sejam sempre oportunas, úteis e relevantes.

As pessoas gostam de se gabar de suas boas experiências. E essa é uma maneira fácil de divulgar seu negócio.

As empresas que usam o Referral Marketing definitivamente aproveitam os benefícios. Não só é mais rentável do que o marketing tradicional, mas o seu alcance é bastante notável.

Normalmente, os clientes indicam aos amigos que eles acham que estarão interessados em sua empresa. Isso significa que você não precisa se esforçar para encontrar essas pessoas.

Se cada indicação se tornar um cliente e cada um deles compartilhar coisas sobre seu negócio com todos os amigos, você criará essencialmente uma nova comunidade de clientes.

Os consumidores confiam mais em seus amigos do que em vendedores.

“Mas como utilizar o Referral Marketing?”

O processo para a aplicação do Referral Marketing se tornou muito mais eficiente e fácil devido aos vários softwares e plataformas para esse fim, como o BuzzLead.

Além disso, esses softwares e plataformas podem ser implantados em sua estratégia de marketing sem gerar atrito com os programas já utilizados.

Você ainda não descobriu todo o potencial de vendas a partir dos seus próprios clientes? Saiba que você está diante de um canal de vendas muito lucrativo para ser deixado ao acaso.

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Por que investir em Marketing de Indicação?

Segundo um levantamento de pesquisas feito pelo Buzzlead, 92% dos consumidores ao redor do mundo afirmam que confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra forma de propaganda.

Ainda assim, muitos VPs de Marketing esquecem dessa estratégia e deixam de incentivar seus potenciais “clientes vendedores”.

Startups como Dropbox, Uber, AirBnb, PayPal, Netflix, Amazon Prime e Evernote utilizaram por muito tempo o Referral Marketing como seu principal canal de aquisição.

Mas não se assuste! O Marketing de Indicação serve para qualquer tipo de empresa (B2C, B2B), para qualquer tipo de produto e em qualquer estágio de maturidade.

Assim como as melhores estratégias de Growth Hacking, o Referral Marketing também se apoia na análise do comportamento do consumidor.

Segundo Aristóteles, “o homem é, por natureza, um animal social”. Portanto, falar bem de algo que o agrada ou mal do que o desagrada é algo orgânico para nós, basta você reparar nas pessoas a sua volta.

Dave Mcclure, um dos investidores de startups mais ativos do planeta, criou um framework básico de crescimento denominado AARRR. Isso significa:

• Acquisition (aquisição)
• Activation (ativação)
• Retention (retenção)
• Revenue (revenda)
• Referral (indicação)

Ao nos depararmos com o desafio de vender mais, temos a tentação de sempre pensar no topo de funil. Atrair mais tráfego, viralizar, gerar mais cadastros etc.

Porém uma solução inteligente pode estar mais perto do que parece e mais barata do que você imagina.

Os benefícios de uma estratégia em Referral Marketing

Investir em Referral Marketing pode ser muito inteligente. Mas, ao contrário do que sugere a frase que inicia esse artigo, não deve ser deixado ao acaso.

Alguns benefícios que você pode extrair de um sólido programa de indicações são:

• Super segmentação: “ninguém recomenda fraldas para quem não tem filhos”. Essa frase é do Jonah Berger, autor do livro Contagious. Ou seja, o trabalho de definir e encontrar o seu ICP (Ideal Costumer Profile) já vem quase pronto. Geralmente, esse é o ponto principal que leva as empresas para o vale da morte nos primeiros anos de atividade;
• CAC menor: o Custo de Aquisição de Clientes pode ser uma pedra no sapato para quem cresce rápido. Com o Marketing de Indicação isso pode ser diminuído. Quem indica empresta sua credibilidade para a empresa. Isso faz com que o indicado esteja mais avançado no estágio de compra quando chegar;
• Ciclo de venda menor: é uma consequência do item acima. Ao emprestar sua credibilidade e servir de caso de uso do produto, o amigo que recomenda a sua empresa já faz parte do trabalho de marketing e vendas para você. Assim, quando o novo cliente chega, o fechamento costuma acontecer muito mais rápido.

>> Leia mais: Aprenda a calcular os principais indicadores de satisfação de clientes

A importância de criar um funil em espiral

Allison Pickens, no RD Summit 2017, disse:

“Seus clientes têm mais poder do que nunca.”

E isso é verdade. O Referral Marketing é um exemplo de que os clientes possuem cada vez mais poder e influência sobre o sucesso de sua empresa.

Além disso, existem cada vez mais opções de produtos e serviços a serem consumidos e as opiniões compartilhadas entre os consumidores colaboram de forma muito intensa para a escolha a ser feita.

Assim, é essencial que seu negócio se volte para uma ótima experiência do seu cliente.

Você pode gerar isso ao oferecer um produto que resolva os problemas dele com facilidade.

E pessoas que obtiveram uma boa experiência compartilharão isso com outras pessoas. É simples.

Quando isso começar a ocorrer, você terá criado um funil em espiral.

O funil em espiral pode ser definido como o momento em que os seus clientes, os que já compraram e ultrapassaram o fundo do funil indicam sua empresa para outras pessoas, levando-as para o topo do seu funil de vendas.

E isso leva a um movimento contínuo. Por quê?

Um cliente satisfeito pode ser responsável pela geração de até 3 Leads!

O seu marketing deve começar com seus clientes. Afinal, os seus clientes já utilizam seus produtos ou serviços. Caso eles não gostassem daquilo que consomem, provavelmente iriam a outro lugar.

Pensando nisso, ofereça-lhes incentivos para que eles comentem sobre o quanto gostam do seu negócio.

Quando um cliente liga para um amigo e o leva a comprar seus produtos ou usar seu serviço, isso reafirma o motivo que faz ele gostar de sua empresa.

Esse motivo pode ser qualquer coisa que o agrade. Desde um vendedor simpático até o imenso número de cores que você tem disponível para determinado produto.

Quando ele comenta sobre isso com outros, se sente estimulado a fechar negócios maiores com sua empresa. E afirma que a sua empresa oferece valor, qualidade e uma série de outros benefícios para ele.

Assim, as indicações dos consumidores podem ser comparadas com uma bola de neve ladeira abaixo que vai aumentando à medida que ela avança.

Quando uma pessoa chega até sua empresa por meio do Referral Marketing, é mais provável que ela comente com outras pessoas as suas experiências – positivas e negativas.

Quando um cliente resolve contar para cinco amigos e, em seguida, esses amigos contam para outros amigos, você verá um crescimento exponencial das vendas.

Esse é o efeito que você deseja vivenciar em seu negócio!

Com o Funil em Espiral, você transforma cada consumidor feliz em um vendedor não oficial.

Aplicando o Referral Marketing de Forma Simples

O Marketing de indicação é mais do que uma pessoa indicando sua empresa para outra.

Profissionais criativos já observaram a necessidade de expandir essa interação, aumentando a influência do Referral Marketing e atingindo muito mais pessoas.

Assim, existem inúmeras coisas que você pode aplicar em seu negócio para estimular o “boca a boca” sobre o que você comercializa. E isso não precisa ser caro ou complicado!

Essas são 6 maneiras de aplicar o Referral Marketing na sua empresa de maneira simples e bastante efetiva:

1. Concursos voltados a indicação de amigos

Assim como a Huckberry, você também pode aumentar a sua base de Leads através da introdução de concursos voltados à indicação de amigos.

Você pode incentivar a indicação de seus clientes fazendo-os concorrer a um ou mais prêmios baseados no número de indicações. Uma indicação, dez, cem, mil! Você escolhe.

Assim, você pode oferecer descontos, produtos ou serviços que sejam de interesse de seus público-alvo. Essa é uma boa maneira de atingir muito mais pessoas com o Referral Marketing.

2. Campanhas sazonais

Utilizar eventos sazonais ou datas comemorativas também é uma excelente maneira de conquistar muitas indicações por meio do Referral Marketing.

A Naturebox entendeu isso e pediu para que seus distribuidores oferecessem “50% de desconto” antes do Super Bowl. Utilizar um dos maiores eventos americanos para sua estratégia de marketing aumentou de forma significativa os seus lucros.

Aproveite eventos para gerar um “boca a boca” sobre sua empresa. Não precisa ser algo grande, apenas algo oportuno!

3. Campanhas sazonais + Concurso de indicação

Por que não juntar essas duas grandes ideias? Você também pode aproveitar as campanhas sazonais para lançar concursos de indicação.

Você pode presentear os seus clientes com produtos e serviços que possam ser úteis nas férias, por exemplo.

A Huckberry (olha ela novamente!) aproveitou esse período para oferecer uma viagem de férias grátis na primeira classe. E levando uma sacola repleta de equipamentos Huckberry.

O que o cliente precisava fazer para concorrer? Indicar amigos!

4. Aproveitar o marketing viral

O Dollar Shave Club é um ótimo exemplo de como uma empresa pode utilizar o marketing viral para divulgar seus serviços ou produtos e alcançar ótimos resultados com o Referral Marketing.

O Dollar Shave Club criou um vídeo honesto e super engraçado que atualmente ocupa 25 milhões de visualizações no youtube.

Nas primeiras 48 horas após o vídeo ser colocado no YouTube, mais de 12 mil pessoas assinaram o serviço, até o final da semana, esse número dobrou para mais de 25 mil.

Embora isso também seja resultado da excelente campanha de marketing viral, a verdade é que cada um desses 25 mil clientes foi direcionado por alguém que teve uma experiência agradável com o Dollar Shave Club ao consumir seu conteúdo em vídeo.

5. Presentes sociais

Você também pode gerar Leads ao dar aos seus clientes a oportunidade de presentearem os seus amigos.

Você pode enviar códigos ou links para que seus clientes compartilhem com outras pessoas. Assim, essas pessoas podem ganhar produtos grátis, descontos ou testes de alguns de seus serviços.

Os presentes sociais, apesar de não oferecerem nada de forma direta aos seus consumidores, se apresentam como uma maneira muito legal de ser generoso com alguém.

6. Utilize um influenciador ou um cliente como embaixador

Como o ponto principal do Referral Marketing, as melhores pessoas para promover sua empresa são aquelas que já amam o que você faz e vende.

Essas pessoas não são apenas clientes satisfeitos, elas são embaixadoras da sua marca!

Assim, você deve descobrir como utilizar esses símbolos de referência para a geração atual.

Uma boa forma de fazer isso é investir em influenciadores. Eles espalharão a sua marca por você, apresentando sua empresa a milhares de outras pessoas.

Além disso você pode olhar para a sua base de clientes e até de colaboradores e encontrar micro-influenciadores capazes de potencializar as suas vendas.

Lembre-se: seus clientes são seus melhores vendedores.

Marketing de Indicação e o Inbound Marketing

Ao combinar o Marketing de Indicação com Inbound Marketing a estratégia de indicação se torna ainda mais eficiente.

Veja o exemplo da SBTUR Viagens, que usa o RD Station Marketing na sua estratégia de Referral Marketing:

De lá para cá, a empresa reduziu em 86% o CAC e aumentou a indicação por usuário em 89%.

Para isso, utilizaram:

• Landing Pages para captação de indicação com os próprios clientes;
• Fluxos de Automação para indicados para que fossem nutridos mais rapidamente sobre como funciona;
• Fluxos de Automação para indicadores para agradecer indicações recebidas;
• Formulários para captação de indicações em diversos momentos chaves e nas telas do nosso sistema.

Tudo isso foi feito com a ajuda do RD Station Marketing. Você pode fazer um teste gratuito da ferramenta, sem compromisso, deixando seu email abaixo:

Referral Marketing no SaaS

O elemento da recorrência é um tempero a mais para o molho do Referral marketing.

Em modelos de negócio SaaS algumas oportunidades adicionais aparecem. Também acontece em negócios de alta recompra ou mesmo quando o relacionamento dura um tempo prolongado

O período de permanência do cliente (lifetime) aumenta muito o número de indicações per capita, um dos principais indicadores. Isso torna a estratégia mais lucrativa, pois o cliente faz muito mais do que uma indicação ao longo do caminho.

Também há uma tendência de redução de churn (cancelamentos) e aumento de ticket médio. Clientes que indicam amigos tendem a usar seu produto juntos.

As métricas de um programa de indicações

Para montar a sua estratégia de Marketing de Indicação, você deve medir algumas métricas essenciais:

• Custo de Aquisição de Clientes: é o quanto você gasta para adquirir novos clientes. Os prêmios para o indicado e indicador devem ser inferiores ao que você gasta nos seus outros canais de aquisição;
• Lifetime value: é o valor total que um cliente deixa na sua empresa ao longo do tempo que ele consome com você. Ao saber seu LTV, você poderá saber o quanto pode poderá investir para adquirir um cliente. Não esqueça de considerar a sua margem ao medir o LTV;
• Taxa de indicadores: refere-se à penetração do seu programa de indicações na sua base. Para melhorar essa taxa, pergunte-se: quantos dos seus clientes estão satisfeitos com o seu produto? Qual o prêmio que mais engaja seus consumidores? Quais os momentos chaves para pedir uma indicação?;
• Indicações per capita: mede quantos novos contratos cada seus dos seus clientes indicadores podem gerar. Indicar amigos está relacionado à satisfação com o seu negócio e ao ponto de contato que você pede a indicação. Portanto, essa é uma métrica fundamental para a otimização do seu Referral Marketing;
• Indicações totais: é o número total de vendas geradas por esse canal.

Investir em Referral Marketing é uma das melhores coisas que você pode fazer pelo seu negócio

Não restam dúvidas de que há uma oportunidade gigantesca com o Referral Marketing no Brasil. Esse é um canal literalmente esquecido nos nossos planos de marketing por aqui e muito dinheiro está na mesa por causa disso.

Utilizar o Marketing de Indicação pode trazer grandes chances de negócios para sua empresa, seja ela grande ou pequena.

Você deve garantir que seus clientes saibam que podem se beneficiar ao contar sobre sua marca para seus amigos e parentes.

Experimente as sugestões e comente sobre suas experiências com as indicações de clientes!

Post originalmente publicado em abril de 2018 e atualizado em maio de 2020.