O que você ganha integrando duas áreas distintas em sua empresa? Você já imaginou a sua equipe de vendas dividindo a mesma mesa que a equipe de recrutamento? E se sentassem lado a lado o responsável pela contabilidade e o responsável por treinamentos internos?
No setor de tecnologia, as startups vieram para quebrar paradigmas do mercado de trabalho brasileiro. Inspiradas no modelo de estrutura física de empresas como Google e Facebook, essas organizações de crescimento astronômico usam e abusam de espaços amplos, grandes andares de trabalho sem divisórias, mesas coletivas e estações de trabalho rotativas (aqui na RD não é diferente), conceito conhecido como open office.
Mas essa integração e dinâmica de trabalho podem ser muito facilmente quebradas quando começamos a dividir as mesas entre os times, entre células ou entre funções.
Pois bem, meu nome é Vitor e trabalho no suporte ao cliente da Resultados Digitais. Trabalhamos atendendo nossos clientes que enfrentam dúvidas, fricções ou qualquer outra demanda que envolva o uso do RD Station. Aqui somos chamados de Customer Heroes.
Esse é o nosso time no último happy hour:
Neste post vou contar como a Resultados Digitais fez para aproximar (e alinhar) o suporte ao cliente e o time de produto.
1. Diagnóstico do problema
Pela nossa rotina ser relacionada ao nosso software, comunicamo-nos diariamente com o time de produto.
O apoio para a resolução de chamados é, em sua quase totalidade, feito através do Slack (ferramenta de comunicação interna para empresas) para que seja possível conversar com os diversos times em um curto espaço de tempo.
O uso do Slack como única via de comunicação gerava alguns problemas: “será que ele foi grosso passando esse feedback?” ou “nossa, não entendi o que fulana escreveu aqui”, além do mais recorrente “por que não estão me respondendo, tô esperando faz 10 minutos”.
Até seis meses atrás estávamos separados do time de produto por um ou dois andares (sim, o time é grande e não cabe em um único andar). Hoje, ganhamos calorosos vizinhos de andar. <3
Embora estivéssemos mais próximos, ainda existia uma barreira psicológica. Os times de suporte ao cliente (Heroes) e de produto ainda não se relacionavam pessoalmente, o norte de projetos e entregas parecia não se encontrar e o clima de cobrança era puxado pelos dois lados.
Realizando um planning (momento em que as áreas da RD param para realizar planejamentos estratégicos), os Customer Heroes fizeram um brainstorming do qual surgiram os projetos do trimestre. Entre eles estava o projeto Comunicação com o time de produto, do qual fiquei como líder.
2. Proposta de solução
Começamos a estruturar o projeto Comunicação com o time de produto, logo seria preciso avaliar como atacaríamos essa dor e o que seria uma entrega para a área, para o time de produto e para a RD como um todo.
Até que, voilà, decidimos sentar lado a lado do time de produto para entender como funciona o dia a dia deles e mostrar um pouco mais do nosso.
Alguns membros do projeto aplicaram um questionário perguntando as maiores dificuldades dos Heroes, em qual dos times se sentiam mais distantes e se havia uma preferência de features para realizar a imersão — explicarei mais a frente como funciona a estrutura do nosso time de produto da Resultados Digitais.
Também realizamos conversas de profundidade com os tech leaders de cada time buscando entender o que poderíamos mapear de atividades de entrega após este período.
3. Planejamento e estrutura da imersão
Em maio, quando ocorreu a primeira imersão, éramos 19 pessoas da área de suporte da RD. Entre agentes em rampeamento e de férias, estávamos com 14 pessoas preparadas para serem distribuídas entre as tribos e times. Levantamos quais seriam os times que receberiam os Heroes e fechamos.
Você pode acessar o post Escalando o time de Gestão de Produtos na Resultados Digitais, escrito pelo nosso gerente de produto, Alexandre Spengler, que explica como funciona a nossa estrutura nos times de produto.
Em reunião com a equipe do nosso projeto desenhamos quais seriam as entregas para cada agente que participasse:
- a) Absorção de conhecimento técnico através do atendimento de tickets;
- b) Participação nas reuniões diárias;
- c) Entendimento do trabalho de Product Manager (PM), Tech Leader (TL), Quality Assurance (QA), User Experience (UX) e Desenvolvedor (DEV);
- d) Inserção de conteúdos da Central Heroes (wiki interna);
- e) Escrita de 1 artigo para a Central de Ajuda;
- f) Integração com o time (almoço, café, happy hours).
Em nossa reunião semanal, alinhamos quais seriam os entregáveis e também o período de execução.
Por fim, analisamos quais seriam os possíveis impactos em nossa operação de atendimento ao cliente. Todas as entregas, alocações e saídas da rotina não poderia impactar o que é mais importante para nós: atender nossos clientes.
Como somos em grande número, resolvemos dividir os Heroes em dois grandes grupos, alinhando as expectativas de desenvolvimento pessoal e habilidades.
Fechamos a distribuição desta forma:
Cada time técnico especializado em uma ou mais features do RD Station possui seu próprio nome de guerra
4. Execução
Para ter um maior desenvolvimento pessoal de cada agente, fizemos um roteamento de chamados entre as alocações buscando entregar maior profundidade de conhecimento no atendimento aos nossos clientes.
Por exemplo, nosso time Logan cuida de Landing Pages, formulários e pop-ups do RD Station. Logo, os chamados de nossos clientes que tinham uma dessas features como ponto principal de pedido de suporte eram direcionados para o Arthur ou para mim.
Durante o dia a dia, participamos das reuniões diárias, planejamentos e demais atividades que fazem parte do método scrum de desenvolvimento de produto.
No post A Metodologia Ágil como ferramenta de melhoria no atendimento ao cliente você pode ver melhor como isso funciona.
Assim, foi possível entender como são direcionadas as priorizações de melhorias do produto, apresentar a percepção direta do cliente frente a execução do RD Station e, principalmente, por que são necessários momentos de ausência do Slack, nossa principal ferramenta de comunicação.
Dentro das entregas, nossos agentes (Customer Heroes) estavam tentando entender melhor a job de cada membro dos times técnicos. Logo, era necessário entender por que um chamado que envolve usabilidade da ferramenta deve ser estudado pelo UX e não pelo QA. Ou por que devo levar uma sugestão de melhoria para o PM e não para o TL.
Nada melhor que estar imerso no dia a dia de desenvolvedores e programadores para entender melhor como funciona o time e como o próprio suporte contribui para o desenvolvimento do produto.
5. Feedback
Passada essa uma semana agitada e repleta de tantas novidades, chegou a hora de entender qual era o principal reflexo do projeto.
De imediato, era possível notar o sorriso no rosto de cada Hero, as conversas paralelas contando o que tinha aprendido, como fulano era uma pessoa divertida, como era diferente ver tantas linhas de códigos e começar a entender o que cada trecho significava.
Durante nossa reunião semanal, cada um de nós compartilhou como era o dia a dia de cada time, o que havia aprendido, qual era o novo entendimento da rotina de aplicar a metodologia scrum, as novas percepções de comunicação e principalmente a formação de relações mais estreitas e direcionadas rumo ao mesmo objetivo.
Os comentários eram os mais diversos, como:
- “pude ver como é a dinâmica entre os jobs dos times e todo o processo por trás de um desenvolvimento”;
- “quebrou bastante o gelo entre os times e a comunicação ocorreu com maior fluidez”;
- “pude sentir a valorização e importância que eles dão para o suporte dentro do time”.
Para o fechamento, levantamos feedbacks dos dois lados. Aplicamos um formulário em nosso time com perguntas qualitativas e quantitativas, enquanto com o time de produto realizamos uma conversa semiestruturada com o responsável pelo acompanhamento mais próximo do nosso dia a dia.
Com dados e feedbacks em mãos, foi possível elaborar um relatório que mostra o aproveitamento da imersão. O relatório contempla desde feedbacks sobre aproveitamento do projeto até a percepção final frente as entregas desejadas.
Esse relatório foi montado em quatro grandes blocos:
- Contextualização do projeto;
- Resultados;
- Conclusão;
- Dados não compilados.
Inclusive, aqui vai uma dica pessoal: use e abuse de elementos gráficos. Além da percepção visual, a interpretação se torna mais objetiva.
Gráfico presente no relatório:
Comentários qualitativos da pergunta acima:
- “quebra de estereótipos em ambos os lados”;
- “achei muuuito legal, essencial, cria vínculos e estreita relações”;
- “consegui entender mais o job deles, criando mais empatia”.
Um dos resultados mais positivos foi a maior participação em projetos cross area. Isto é, como podemos contribuir para projetos e desenvolvimento e como nossos colegas podem contribuir para os projetos de atendimento.
Além disso, a própria dinâmica de comunicação foi totalmente alterada. Estamos conversando pessoalmente quase que todos os dias com nossos colegas de andar e também do andar de cima.
As interações são mais naturais, os paradigmas pessoais foram quebrados e até troca de presentes rolou. Demos algumas cartinhas e chocolates (às vezes cerveja também) e ganhamos chocolates e uma capa de herói com o nosso brasão. <3
6. Hora de fazer de novo
A última pergunta do feedback era a seguinte: você gostaria de repetir a experiência?
Para a minha felicidade, tive um resultado excelente, com um total absoluto de 100% de respostas positivas de pessoas que já estavam aguardando ansiosamente a próxima imersão. :)
Sim, a nova imersão dos Customer Heroes no time de produto já está em plena execução, dessa vez com novos objetivos: desenvolvimento técnico de alguns agentes, maior período de imersão, realinhamento de comunicação e maior participação no desenvolvimento do produto levando a visão de nossos clientes.
Em tempo, o resultado do projeto é tão positivo que já estamos vendo como replicar isso para outras áreas. Vejo que um ciclo de cooperação e aproximação foi criado e só tende a crescer e ganhar maior adesão.
Ah, e as entregas dessa vez? Heroes, aproveitem tudo e se divirtam.
