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Que uma equipe, empresa ou colaborador precisa ter metas todos sabemos. É aquele famoso papo de que, se não soubermos para onde vamos, quando chegarmos não vamos nem perceber. Ou seja, se você não tem métricas, não tem sucesso nem insucesso: você não tem certeza se está indo bem ou mal.
Mas ter métricas significa que temos que fazer todos os esforços necessários para atingi-la? Se a sua primeira resposta foi sim, sem nem ao menos hesitar, vou fazer mais uma pergunta, e veja se a sua resposta continua a mesma.
Você faria algo antiético a fim de atingir a sua meta no final do mês?
É esse tipo de reflexão que precisamos fazer. Às vezes, não precisamos chegar ao ponto antiético para ter exemplos de foco maior em uma métrica do que no sucesso do cliente. O que pode significar, em alguns momentos, sacrificar um relacionamento com um cliente a fim de conseguir um número no final do mês. Esse é o tipo de empresa a que você quer pertencer?
Você pode estar pensando agora “Mahara, nossa, mas esse caso é muito drástico, é claro que nunca faria isso”. Sim, estou levando o caso para extremos para poder te mostrar como é importante refletir sobre esse assunto.
Mas vou deixar mais simples: vamos sair do extremo a que ninguém quer chegar e trabalhar com base no nosso dia a dia. Ao passar um tempo no Vale do Silício, consegui colher vários aprendizados conversando com empresas que são referência em gerar uma experiência extraordinária para os clientes. Durante os 40 dias que passei imersa nesse ambiente, conversei com mais de 20 empresas, aprendi sobre diversos modelos de estruturação de time e estratégias de engajamento para clientes.
Enfim, teria que fazer uma sequência de pelo menos 10 posts para poder contar tudo que aprendi para você. Neste post, resolvi focar em um tema que me chamou muita atenção, e que acendeu uma luz de “alerta” na minha cabeça quando refleti sobre nosso mercado. Isso aconteceu quando ouvi uma frase que se repetia em algumas das conversas, que é:
Sua empresa existe, sua solução existe, seu time existe para garantir que o cliente cresça com você! Se ele não está crescendo, você está fazendo errado.
Ou seja, caso os seus clientes não estejam crescendo com você e, mesmo assim, você esteja entregando suas metas, é possível que esteja pensando mais na própria empresa do que no seu cliente. E digo mais: veja que essa frase não significa necessariamente fazer o seu cliente feliz, mas, sim, alcançar o que ele precisa. Esse ponto, na minha opinião, é o mais importante de todos, pois temos o impulso de querer clientes felizes.
Claro, adoraria que todos os meus clientes estivessem felizes, na verdade, sempre gosto de poder fazer qualquer pessoa feliz, se possível. Mas, e se eu te fizer mais uma pergunta (prometo que é a última), o que você responderia? É esta aqui:
Você prefere que o seu cliente cresça e atinja o sucesso com a sua solução, ou que ele goste de você, saia sempre feliz das interações com sua empresa, mas não consiga gerar resultado?
Cliente feliz não é sempre sinônimo de cliente com sucesso.
Você pode ter um excelente relacionamento com seu cliente, dar risadas, até chegar ao ponto de tomar o famoso cafezinho juntos com certa frequência. Mas, se você não gerar resultado para ele nesse meio tempo, só vão sobrar os cafezinhos — pois cliente ele deixará de ser.
“Mahara, legal, mas como faço isso na prática? Como posso saber quando estou no caminho certo, onde a empresa e o cliente se beneficiam desta interação?” Legal! Vamos lá, vou elencar 3 dicas, de acordo com os aprendizados no Vale do Silício, sobre como construir a melhor experiência para o cliente.
Assim, você já pode começar a aplicá-los no seu dia a dia e garantir que não cairá na armadilha de ser “foco em métricas” ao invés de “foco no cliente”. Ou, como digo aqui na RD, “sou Customer First com orgulho”.
1. Métricas certas: o que você está focando?
Quando pensamos em ter uma métrica, é para garantir que estamos fazendo o nosso trabalho da melhor forma possível. E, quando trabalhamos com atendimento ao cliente, significa garantir que nossos clientes estão tendo sucesso conosco. Logo, a meta precisa estar relacionada ao sucesso do cliente.
Então faça um estudo e entenda: o que é um cliente que tem sucesso com você? O que geralmente ele faz, recebe e como o seu time impacta nisso? Tire um tempo para mapear, conversar com seus clientes e entender melhor o significado de sucesso para ele e como você impacta nisso.
Assim, você consegue ter uma direção de qual comportamento o seu time precisa ter. Ela vai garantir que o maior número de clientes possíveis consigam atingir, com a sua solução, o que você espera.
E um bônus aqui, algo que percebi recorrentemente nos grandes players do mercado que são referência no Vale do Silício em atendimento ao cliente:
Métricas direcionam o comportamento.
Ou seja, muitas vezes uma pequena mudança no texto de uma métrica é o suficiente para você alterar o comportamento do seu time de uma forma prejudicial para o cliente para algo benéfico para o cliente e sua empresa.
Por exemplo, você pode ter uma meta de quantidade de clientes que gostaria de manter num relacionamento longo, e pode escrever essa métrica de formas diferentes. Algo como reter X% dos clientes na minha empresa ou garantir que X% dos clientes tenham sucesso com minha solução.
Se não ficou clara a diferença, imagine comigo o seguinte cenário: é quase fim do mês e o time ainda não entregou a meta. Nesse cenário, temos dois times: o time A com a métrica de reter X% dos clientes e o time B com a métrica garantir sucesso para X% dos clientes. Qual comportamento pode acontecer?
A chance de o time A tentar reter a todo custo o cliente na sua empresa é muito grande, o que nem sempre pode significar uma proposta boa para ele. Pode, em alguns casos, ser até um relacionamento forçado.
Já o time B vai se esforçar ao máximo para mapear os clientes que ainda precisam de orientação, estão próximos do sucesso ou estão tendo muitas dificuldades e se aproximar ainda mais deles para garantir que eles terão retorno com a sua solução.
Qual você acredita que é o time que mais pode ter sucesso a longo prazo para sua empresa, o time A ou time B?
2. Gestão de performance: você acompanha o seu time?
Pronto, agora você já sabe qual tipo de métrica é importante para o seu cliente. Não esqueça que, se ele tiver sucesso com você, a chance de continuar num relacionamento longínquo com a sua empresa é enorme. Sucesso para ele é sucesso para você!
Contudo, de nada adianta termos esta métrica bonita com foco no que o cliente precisa se você não tem nenhum tipo de acompanhamento. E aqui entra o papel da gestão, de garantir que esse resultado vai ser atingido da melhor forma possível, e obviamente, entregar resultados.
Porém, às vezes esquecemos de duas coisas muito importantes na hora da gestão da performance. Uma delas é muito presente nas conversas que tenho feito recentemente com gestores: reunião operacional não é cobrar meta, mas sim garantir que o seu time tem as ferramentas necessárias para atingi-la no fim do mês.
O papel do gestor é garantir o ritmo e cadência do time, estando presente sempre que necessário. É o coach do time, a pessoa que passa a estratégia junto com você quando a situação está difícil, ajuda a criar jogadas e garantir que o jogo vai ser ganho.
De nada adianta fazer reuniões maçantes de números, números e mais números. Não estou falando que não é importante, mas de nada adianta se não sairmos desse tipo de reunião com uma estratégia de como ganhar o jogo.
E, para isso, vem a segunda coisa: qual é o placar do seu jogo?
É essencial ter as ferramentas corretas e uma previsão de quanto falta para você e seu time ganharem o jogo. Além de trazer uma motivação extra quando o placar está ao seu favor, ajuda a ter uma previsibilidade maior e um acompanhamento em conjunto. Assim, o time inteiro constrói uma entrega, e não para apenas no final do mês para analisar quem não performou da forma que deveria ter performado.
De nada adianta saber a meta apenas no fechamento e muito menos culpar os que ficaram para trás. Você precisa ter na sua mão, fácil, quanto falta para atingir e qual a sua estratégia de time em relação a isso, no mínimo semanalmente.
3. Priorize, mas não sempre!
Neste ponto, é bem difícil de achar um equilíbrio, e confesso que vejo empresas dividindo opiniões. Contudo, vou me dar o direito de compartilhar a minha opinião como Performer de Customer Success após analisar todos os modelos que estudei.
É natural que, em algum ponto, tenhamos que priorizar algo a fim de atingir a meta e entregar um resultado positivo, pois é o que garante a saúde e a longevidade da empresa. Entretanto, é aqui que muitos impasses começam, pois existem diversas formas de priorização, que podem mudar de acordo com a necessidade da organização. E isso sempre é difícil de fazer, ainda que algumas vezes seja necessário.
Você pode pensar que esse ponto vai de encontro à introdução deste artigo, e de fato, ele pode ir contra mesmo. É por isso que cheguei à conclusão que priorização é importante sim, e é uma estratégia que temos que ter na manga para garantir que o seu time vai ganhar o jogo. Contudo, não é para ser utilizada sempre.
Muitas vezes, precisamos priorizar clientes que estão com muita dificuldade, e que naturalmente precisam de maior suporte do seu time. Isso é OK, estamos focando no sucesso do nosso cliente.
Mas, ao mesmo tempo, se eu tiver essa atitude durante um ano inteiro, pode significar diminuir drasticamente o nível de atenção que você dá aos clientes que estão tendo sucesso. Pergunto: você acha isso justo?
Confesso que não acho justo, e sou da política de que todos os clientes são importantes e merecem a nossa atenção. E é isso que fazemos aqui na RD: todos nossos clientes são extremamente importantes para nós, independentemente de segmento, modelo de negócio ou desafios. Precisamos garantir que todos tenham sucesso com a nossa solução.
Minha dica aqui é: vão existir momentos em que, para ganhar um jogo, você vai ter que priorizar algo. Se isso for necessário para garantir um fôlego a mais para você e seu cliente que está quase tendo sucesso, OK. Contudo, não o faça por muito tempo, pois como toda estratégia, sempre temos ganhos e perdas.
Conclusão
E aí? Como a sua empresa está se relacionando com os clientes hoje? O que você está fazendo hoje que está gerando sucesso para o seu cliente?
Espero que, com essas dicas, você tenha conseguido refletir por um momento qual o rumo o seu time/empresa está tomando. Só fazer esse exercício de tempos em tempos é o suficiente para garantir que sempre vamos retornar ao caminho de Customer First.
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