Este post faz parte da Customer Service Week da RD, que acontece de 1º a 4 de outubro. Todos os dias teremos um post abordando uma área específica, escrito por RDoers. Serão elas: Suporte, Implementação, Parceiros e Sucesso do Cliente. Hoje, para dar início, vamos falar de Suporte!
Suporte é a área que auxilia os clientes na utilização ou manutenção do produto ou serviço. As suas expertises são o atendimento e o conhecimento técnico, sendo capaz de amparar na solução de dúvidas, dificuldades ou sugestões de melhoria.
Possui um amplo campo de visão dessas temáticas, pois é o ponto de apoio dos clientes. Além disso, está em contato com a área de Produto, que realiza o desenvolvimento das plataformas nas suas áreas de especialização.
O Suporte na RD - os Heroes, como chamamos com orgulho e carinho por aqui - faz parte da área de CS (Customer Success). O que mais levamos a sério por aqui é a qualidade dos atendimentos: sempre que tivermos que escolher entre volume ou qualidade, privilegiamos a segunda opção.
>> Leia mais: Customer Service: o que é, benefícios e como implementar a área na sua empresa
Nossos canais de atendimento
O Suporte é estruturado com base na necessidade do cliente. Como atualmente as pessoas têm mais interesse em uma resolução rápida, nosso time de chat é o que conta com mais agentes para proporcionar uma experiência ágil e assertiva.
Temos também um canal de atendimento via email, onde nossos agentes investigam os casos com maior profundidade. O cliente pode entrar em contato conosco da forma como se sentir mais confortável.
Temos um time de Suporte nível 2 para casos mais complexos e de telefone, os Teleheroes, para encaminhamento de processos dentro da RD.
Além disso, temos uma Central de Ajuda com mais de 700 artigos em português - alguns artigos em espanhol e inglês também estão disponíveis. Nós a gerenciamos e alimentamos conforme são disponibilizadas novas funcionalidades, e a atualizamos quando necessário.
Recentemente, criamos um fórum onde nossos clientes podem interagir entre si para discutir soluções.
A importância da área de Suporte
O Suporte é o time que está à disposição do cliente em toda a sua jornada dentro do RD Station Marketing. O diferencial da equipe já começa pelo processo seletivo dos candidatos à vaga.
Não necessariamente precisa ser alguém que já tenha conhecimento técnico, porque isso pode ser aprendido com nossos treinamentos de início e de continuidade. O importante são as “soft skills”, ou seja: ter fit cultural e alinhamento com os valores do Culture Code da RD.
A união do nosso time é o que nos faz tão fortes e motivados para trabalhar nas dificuldades do dia a dia. Mesmo tendo metas individuais, ajudamos uns aos outros sempre que preciso, somos um grupo muito coeso e bem-humorado. Entendemos a importância de estarmos juntos, seja nas festas, nos momentos de transição ou de divergência.
Falando a partir da minha experiência pessoal, todos nós somos multicanais, mas temos prioridades de acordo com nosso perfil. Então, permaneço 5 horas por dia no chat e o restante em chamados via email. Acho interessante este formato porque ele causa mais empatia entre os agentes dos diferentes canais e temos experiências em ambos. Afinal, cada um tem as suas peculiaridades.
Recentemente, realizei um treinamento para os novos Heroes e comentei com eles que o que eu acho mais incrível nos treinamentos é o ciclo de aprendizado. Naquele dia, eles estavam aprendendo. Contudo, daqui a alguns meses são eles quem estarão compartilhando seu conhecimento técnico com os novos agentes.
Dia a dia no Suporte
O nosso objetivo é compreender a necessidade do cliente. Entendemos que ele deseja ser atendido de modo assertivo, ágil, respeitoso e cordial. Então, nossa rotina se baseia em sanar essa expectativa.
Nossa prioridade são os atendimentos, mas temos outras atividades complementares como:
- Treinamentos: os agentes do time com mais tempo de casa oferecem treinamento aos mais novos; ou os agentes que são especialistas em uma área específica fornecem treinamento aos que têm essa necessidade;
- Pitch-bulks: apresentações aos colegas sobre os temas mais recorrentes para revisarmos os principais pontos que precisam ser tratados nos atendimentos;
- Central Heroes: central de conhecimento interno onde compartilhamos o que aprendemos com investigações que não são tão recorrentes;
- Weekly: reuniões semanais de alinhamento;
- Categorização de atendimentos: classificamos os nossos atendimentos por tema para gerarmos estatísticas dos tópicos que mais aparecem;
- Sombra: quando um novo agente entra no time, ele conta com um “sombra”, que é a pessoa que lhe dá assistência nos processos internos e atendimentos iniciais.
Nossos desafios e recompensas
A barra por aqui é alta e certamente não é tarefa fácil trabalhar diariamente com atendimento ao público, ainda mais auxiliando na resolução de problemas. Temos contato com diferentes tipos de públicos (pessoas que trabalham no Marketing da empresa, desenvolvedores, etc.) e com diferentes níveis de maturidade digital. Precisamos ter resiliência para resolver as dificuldades e nos adaptar a cada linguagem.
Há momentos em que nos deparamos com uma demanda de clientes além da prevista. Entretanto, nesses casos, somos orientados a optar pela qualidade do atendimento e não pelo volume de clientes atendidos. E a gestão do time vai acompanhando essa variação para a possível contratação de novos Heroes.
Mas também há ótimas recompensas! Por exemplo, ver que somos um dos principais pontos de contato com os clientes e observar que os ajudamos diariamente. Além disso, fazemos parte do conjunto que faz com que o mercado de pequeno e médio porte de Marketing Digital cresça e se consolide. E, não poderia deixar de acrescentar, é muito gratificante ver o seu time se desenvolvendo, atingindo seus objetivos individuais e de grupo.
Acreditamos que, hoje, conseguimos proporcionar um atendimento ágil, assertivo e com qualidade para os nossos clientes. Porém, sabemos da necessidade da melhoria contínua em todas essas frentes.
Como conversamos com os clientes diariamente, conseguimos captar suas sugestões de melhoria e endereçá-las aos times responsáveis pelas funcionalidades - para que sejam analisadas e, caso sejam viáveis, entrarem para o roadmap.
Um de nossos exemplos mais inspiradores é a nossa querida cliente Thelma, que convenceu seu chefe a manter seu plano com a RD mostrando o valor da nossa plataforma e por gostar demais do nosso Suporte. ❤️
