Este post faz parte da Customer Service Week da RD, que acontece de 1º a 4 de outubro. Todos os dias teremos um post abordando uma área específica, escrito por RDoers. Serão elas: Suporte, Implementação, Parceiros e Sucesso do Cliente. Hoje, continuando, vamos falar de Sucesso do Cliente!
A área de CS para Parceiros é bem complexa, o atendimento é dedicado às agências de marketing que entram para o Programa de Parcerias da RD. Temos três áreas que atuam no atendimento aos parceiros: Implementation Success, Partner Success e Farmers - esse último faz parte do núcleo de vendas, então, não detalharei neste post.
Para uma agência se tornar parceira, é necessário cumprir alguns requisitos, como ter uma carteira de clientes recorrentes e vender a estratégia de Inbound Marketing. O programa oferece uma série de benefícios, além do comissionamento por novas vendas da ferramenta RD Station.
É uma área muito importante para a estratégia do negócio da Resultados Digitais, já que é uma maneira escalável de alcançarmos mais mercados e segmentos.
>> Leia mais: Customer Service: o que é, benefícios e como implementar a área na sua empresa
Implementação
Quando uma agência se torna parceira ela passa por uma implementação, conhecida por aqui como Engage. Trata-se de uma capacitação para que o parceiro consiga atingir resultados com o Inbound Marketing para os seus clientes.
Essa consultoria consiste em 7 encontros, onde tratamos da estratégia de um cliente específico. Idealmente, a agência parceira sai pronta para replicar a estratégia com outros clientes.
Os responsáveis por essa implementação são os ISMs, ou Gerentes de Implementação. O time é pequeno, mas a responsabilidade é grande: em 6 meses, os parceiros precisam estar certificados e habilitados a entregar resultados concretos com a estratégia.
Agora é com os Gerentes de Sucesso
Após a Engage, os parceiros passam para o atendimento dos PCSs, time do qual faço parte com muito orgulho! Cada PCS, ou Gerente de Sucesso, atende uma carteira de mais ou menos 50 parceiros que, juntos, somam em média 250 contas.
Nosso objetivo é garantir que os parceiros consigam continuar entregando resultados para os seus clientes e também escalar o negócio da agência.
Aqui a equipe é maior: temos dois times totalizando 16 gerentes. A demanda é grande, pois lidamos com vários tamanhos de agência e cada uma possui suas peculiaridades. Atendemos agências com equipes de 1 única pessoa até equipes gigantescas; que prestam serviços completos de Inbound até as que só prestam consultoria.
Rotina de trabalho
Comecei a escrever sobre a rotina dos CSs e percebi que não temos uma. Quer dizer, até temos, mas nunca um dia é igual ao outro, e este é o nosso ritmo. Nossas metas, muito bem definidas pela nossa equipe de Operações, são o guia para gerenciarmos nossas atividades. As principais são as seguintes:
- Realizamos o acompanhamento estratégico dos clientes dos nossos parceiros, analisando constantemente os resultados atingidos;
- Fazemos reuniões mensais com os parceiros e definimos juntos um plano de ação para otimizar as entregas;
- Intermediamos situações diversas envolvendo outras áreas;
- Participamos de treinamentos, reuniões internas e ações para desenvolvimento técnico e pessoal.
Tudo isso focado sempre em oferecer uma melhor experiência melhor aos nossos parceiros e garantir a entrega de resultados para os clientes.
Essa autogestão das atividades é possível porque a equipe é bem madura e co-participativa: estamos sempre tirando dúvidas e trocando experiências. O clima é descontraído, o que é ótimo para suavizar os dias com muitas demandas - sempre alinhados com o Culture Code da RD.
Resiliência
Essa palavra já virou clichê, mas é a que melhor define o perfil de quem trabalha como CS. Somos resilientes e estamos habilitados a passar por mudanças constantes. Seja na operação, metas, equipe, gestão e também por conta dos diferentes perfis de agências com os quais estamos em contato no dia a dia.
Poderia fazer uma lista grande das modificações de estrutura que vivi nesses 2 anos e meio como CS, e múltiplos perfis de parceiros que já gerenciei aqui na RD. Somos pioneiros em atendimento com CS no Brasil. Contudo, temos conscienciência de que há um longo caminho a se percorrer no mercado SaaS. E, para evoluir, mais mudanças virão e sempre nos adaptaremos.
Vale a pena?
A área de CS para canais é extremamente nova e, como citei, a certeza é de que vamos evoluir. Esse cenário de constantes mudanças e multitarefas parece meio caótico e estressante. Porém, é motivador quando conseguimos empoderar nossos parceiros com conhecimento estratégico para replicarem os resultados no mercado em que atuam. Vale a pena o desafio que nos impulsiona e ainda aprendemos muito - todos os dias uma coisa nova!
Mas o principal é o impacto real que nosso trabalho pode causar na vida das pessoas, nos seus sonhos, negócios e a gratidão que recebemos! Separei dois depoimentos de parceiros sobre o atendimento de colegas aqui da equipe, foram retirados da pesquisa de satisfação que enviamos após as reuniões:
“Já tivemos bons CSs atuando junto à Salsa, como a Schirle Fraga ou o Rafael, que foram ótimos com a gente. Da mesma forma, o contato e a parceria que temos desenvolvido com a Isabela tem sido excelente. (...) No mais, ela tem feito não só o acompanhamento das contas, mas resolvido todas as outras solicitações que acabamos passando para ela, sendo sempre rápida, eficiente e atenciosa.” Cauê, Agência Salsa
“O Felipe é bastante solícito sempre que precisamos dele. A gente acaba discutindo vários pontos para chegar em um denominador comum, tanto para atender às demandas dos nossos clientes, quanto para ajudar a agência nesse dia a dia turbulento que temos. O Felipe demonstra bastante conhecimento e consegue repassar isso de forma clara e sempre com muita sinceridade e abertura.” Gisele, Agência Job Content
Um depoimento final
Separei um depoimento do parceiro Maurício, da agência Tribo, sobre a importância da área de CS para o negócio dele. Ele fala também como o gerente Cristian, colega aqui da equipe, consegue ajudá-lo:
Para mim, o CS é fundamental no relacionamento e engajamento entre as empresas. Posso usar como exemplo o atendimento do Cristian Ross, meu CS dentro da RD. Além dele me ajudar com a qualidade da entrega para os meus clientes, consegue personalizar as ações e o atendimento para cada um. Como ele traz a experiência de outras contas, consegue ver alguns problemas que eu posso estar enfrentando e consegue aplicar - e me ajudar a aplicar - as melhores ações para que esse cliente fique satisfeito. Com isso, ele consegue gerar empatia e a gente consegue acelerar os resultados.
Essa visão e personalização me faz e me ajuda a reter os clientes atuais e abre muitos caminhos para os novos. Consigo ter muito mais ideias e argumentos com novos clientes, porque estamos aplicando coisas diferente o tempo todo nos clientes atuais. Para mim, esse atendimento personalizado tem ajudado a conquistar patamares na agência que achei que levariam bem mais tempo. Hoje, minha satisfação com a RD tem 100% a ver com o trabalho impecável do Cristian!
