Net Promoter Score é uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação dos clientes, perguntando “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?" Para calcular o NPS, use a fórmula: % clientes promotores (notas 9 e 10) - % clientes detratores (notas de 0 a 6) = %NPS
Nós acreditamos que todas as empresas querem entregar uma boa experiência aos seus clientes, mas como saber se estamos no caminho certo?
Aqui na Resultados Digitais implementamos uma nova metodologia, o Net Promoter Score (NPS), que nos possibilita identificar pontos de melhoria, localizar o foco dos problemas e acompanhar o que está dando certo e o que não está, transformando cada vez mais a experiência dos nossos clientes a cada nova nota exposta.
O Net Promoter Score é aplicável em qualquer empresa, de vários segmentos e portes, como Apple e Amazon, por exemplo. É uma forma de pesquisa utilizada por empresas que se preocupam com a qualidade no atendimento.
Nesse post, vamos explicar como surgiu e como implementar o Net Promoter Score em suas estratégias de Marketing Digital.
O que é o Net Promoter Score?
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação e lealdade dos clientes. Foi publicada pela primeira vez em um artigo na Harvard Business Review, revista oficial de negócios da Universidade de Harvard, em 2003.
Para resumir, a metodologia se baseia em uma pergunta quantitativa, bem rápida e simples:
“Em uma escala de 0 a 10, o quão você indicaria a Resultados Digitais para seus amigos ou familiares?”
Em seguida, é importante incluir uma pergunta aberta qualitativa para que o cliente possa deixar o seu feedback, principalmente para justificar sua nota e opinião e você avaliar cada caso.
E, se o cliente está disposto a recomendar bem sua empresa para um amigo, subentende-se que ele esteja muito feliz e satisfeito com sua empresa, concorda?
Mas como calcular o Net Promoter Score?
Após a realização da pesquisa é a hora de classificar os seus clientes. Esta classificação é composta de três maneiras: detratores, neutros ou promotores.
- Detratores (0 a 6): clientes que não viram valor no produto/serviço contratado e não voltariam a fazer negócio com sua empresa;
- Neutros (7 a 8): clientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente poderiam migrar para concorrentes;
- Promotores (9 a 10): clientes que tiveram uma ótima experiência e ficaram muito satisfeitos, são leais, oferecem ótimos feedbacks e indicariam sua empresa/produtos/serviços.
A fórmula final do Net Promoter Score é a seguinte:
Importante: As notas do NPS variam de -100 a 100.
Exemplo:
| Clientes Totais | Detratores | Neutros | Promotores |
| 200 | 20 | 50 | 130 |
- Clientes Promotores: 130/200 = 65%
- Clientes Detratores: 20/200 = 10%
- Net Promoter Score: 65% – 10% = 55%
Como avaliar o Net Promoter Score?
É importante, após o fechamento da sua pesquisa, realizar o fechamento de loop, um processo para investigar os motivos da experiência ruim do cliente, e realizar as ações necessárias para melhorias e satisfação deles.
Então fique de olho no fechamento do seu NPS:
- -100 a 0: Pontos críticos para corrigir.
- 0 a 50: Aperfeiçoar cada vez mais.
- 55 a 75: Tem qualidade, continue assim!
- 75 a 100: Perfeição, parabéns pelo sucesso!
Agora que você conheceu essa forma simples de acompanhar a satisfação dos seus clientes, vamos para algumas boas práticas.
Nós separamos 3 dicas para utilização do Net Promoter Score:
1 - Use para avaliar o desenvolvimento dos seus serviços e/ou produtos
Use a metodologia como uma ferramenta de desenvolvimento para sua empresa. É uma ótima oportunidade para ter insights nas pesquisas qualitativas e que poderá contribuir para o crescimento dos seus produtos/serviços.
Aqui na Resultados Digitais, após o Onboarding e treinamento do RD Station, iniciamos o envio de um email com a pesquisa de satisfação através de uma Landing Page. Dessa forma, conseguimos avaliar tanto o consultor como o software, além de obter feedbacks valiosos dos nossos clientes. Com essa nova implementação foi possível identificar os pontos de melhorias e corrigi-los o mais rápido possível.
Outra forma simples de pedir um feedback é através de uma pesquisa diretamente no email, como é feito pela empresa Dollar Shave Club, que pede uma nota de recomendação após o uso do produto/serviço:
2 - Avalie a satisfação das suas estratégias de Marketing Digital
O Net Promoter Score também poderá ajudar a validar algumas das suas ações de Marketing Digital, receber feedback dos seus Leads/clientes e saber se estão agregando valor para o seu público.
A Endeavor é um exemplo de quem utilizou essa validação. Após o final de uma das trilhas de conteúdo, é enviado um email direcionando para uma pesquisa de satisfação. Veja o exemplo abaixo:
3 - Segmente e fidelize o seus clientes
Depois de identificar cada um dos seus clientes promotores, neutros e detratores, segmente e utilize estratégias para cada um dos perfis.
Após o cliente dar uma pontuação entre 9 e 10 no questionário, você poderá enviar um email agradecendo pela pontuação. Se ele demonstrou que seria capaz de indicar sua empresa para outros amigos, dê ações para que o cliente a recomende.
Para os clientes Neutros, por que não torná-los “Promotores”? Neste caso, você pode utilizar estratégias de relacionamento oferecendo descontos, brindes ou ações que possam aumentar a satisfação dele.
Já os clientes Detratores, este são os clientes que merecem atenção e também serão a fonte de melhoria dos seus processos. Portanto você pode, mesmo assim, agradecer e perguntar, “O que devemos melhorar para que da próxima vez você possa nos dar uma nota de 9 a 10?”. Nem todos irão responder, mas os que responderem encare como um forma de aprendizado e correção rápida.
Conclusão
O Net Promoter Score é uma metodologia que pode ser aplicada em qualquer empresa. É um processo que te ajudará a buscar excelência em seu atendimento. O objetivo é reduzir os clientes insatisfeitos e manter os seus clientes fiéis cada vez mais satisfeitos.
E você, já está utilizando o NPS? Comente aqui para trocarmos experiências.
