A temporada 2021 do RD Hostel continua! O segundo evento trouxe grandes nomes do mercado, que fizeram uma tarde cheia de bons insights para os participantes. O Esquenta RD Hostel: Relacionamento com Clientes teve profissionais com experiência comprovada em Customer Success, Customer Marketing e muitas outras estratégias que levaram suas empresas a bons resultados.
Neste post, vamos trazer um resumo do que foi dito na tarde desta quarta-feira, 15 de setembro. Vale lembrar que o evento principal do RD Hostel acontece nos dias 20 e 21 de outubro, com keynotes como Daniel Pink, Elise Mitchell e Joe Pulizzi. Em novembro, ainda tem o Check-out RD Hostel! E é tudo gratuito, acessado em uma única inscrição.
>> Leia também: Os melhores insights do primeiro Esquenta RD Hostel
Assim, se você perdeu o segundo Esquenta, não se preocupe: você ainda pode recuperar o conteúdo e garantir o seu lugar em todo o RD Hostel 2021 preenchendo o formulário abaixo e indicando mais pessoas para participar. Então, vem conosco e depois continue lendo o post!
Melhores insights do Esquenta RD Hostel: Relacionamento com Clientes
O Esquenta RD Hostel: Relacionamento com Clientes trouxe profissionais de ponta para dar seguimento ao nosso grande evento digital de 2021. Tivemos nomes da Vivo, iFood, Ambev, Conta Azul, BTG+, Agência de Bolso, Neoway, Peepi, Conta Simples, Olist, Profissas, Reportei, Yara Fertilizantes e, é claro, da nossa casa, a RD Station.
A seguir, contamos um pouco sobre o que rolou em cada palestra, painel e apresentação desse super esquenta, que teve a condução dos hosts Camila Nunes e Renato Vieira, também da RD. Vamos lá?
1. Sucesso do cliente como motor de geração de receita para sua empresa – Erika Tornice, Lucied Manduca e Sandrina Grubba
A diretora de Customer Success da RD, Erika Tornice, abriu o evento e as comemorações do Dia do Cliente em grande estilo com mais duas convidadas: Sandrina Grubba, diretora da Conta Azul, e Lucied Manduca, que é diretora da Yara Fertilizantes. Se alguém ainda tinha dúvidas sobre a importância de ter uma estratégia centrada no cliente, depois dessa conversa elas acabaram.
Sandrina mostrou com dados que hoje a área de Vendas de qualquer empresa está diretamente ligada à área de Customer Success: 70% das compras realizadas são fruto da relação que o cliente teve com a empresa. “A boa experiência que você entrega para o seu cliente vai repercutir em toda a jornada dele com a sua empresa. Quanto mais satisfeito ele estiver, menor a chance de procurar por seus concorrentes”, disse.
Sandrina ainda complementou, apontando que hoje é nove vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente na base. “Em outras palavras, isso quer dizer que é mais barato atuar no sucesso do cliente do que ir em busca de novos clientes”, disse a diretora da Conta Azul.
Lucied ressaltou a importância de ter essa visão. “Não deixe de associar as métricas financeiras às métricas de sucesso do cliente, pois do contrário pode haver um estigma de que a área de Customer Success não gera resultados reais para a empresa. É preciso mostrar em números o quanto o sucesso do cliente impacta na companhia”, disse.
2. Por que proporcionar uma experiência memorável aos seus clientes? – Pollyanna Bastos, Jaqueline Machado, Fábio Avellar e Taís Pinto
A segunda tarde do RD Hostel 2021 continuou com uma conversa entre Pollyanna Bastos, gerente de Customer Experience na Olist, e Jaqueline Machado, Fábio Avellar e Taís Pinto, diretores de Relacionamento com o Cliente no BTG+, Vivo e iFood, respectivamente.
Jaqueline apontou que para ter sucesso com uma estratégia de Customer Experience (CX), o primeiro passo é sair da visão de empresa e entender o que o cliente enxerga como qualidade. “Customer Experience é entender a expectativa do cliente. É isso que vai diferenciar o serviço da sua empresa do serviço dos concorrentes. Entenda o que o seu cliente percebe como qualidade de entrega, atendimento e experiência e entregue isso para ele”, afirmou.
Fábio complementou, dizendo que outro ponto importante é entender o perfil do cliente. Especialmente com a intensificação da transformação digital, o consumidor está cada vez mais exigente, demandando soluções customizáveis. Segundo ele, “a cultura de Customer Experience é uma questão de sobrevivência. Ou as empresas estão envolvidas com o sucesso do cliente, ou estarão fadadas a ter um caminho não muito próspero”.
3. Canais de Marketing Digital e uma pergunta: qual a melhor métrica de relacionamento com cliente? – Renan Caixeiro e Vinicius Gambeta
Na sequência, o Esquenta contou com a participação de Renan Caixeiro, que é CMO da Reportei, e Vinícius Gambeta, head de Conteúdo na Agência de Bolso. Para os viciados em dados e KPIs, esse foi o papo destaque do dia. Renan e Vinícius discutiram sobre as métricas essenciais para descobrir o quanto você está engajando o seu público e, consequentemente, gerando relacionamento com ele.
Independente do canal, a dica máxima de Renan foi olhar para os indicadores que mostram quanto tempo o usuário investe em um conteúdo. Alguns exemplos são: o tempo médio que as pessoas assistem a um vídeo no YouTube e taxa de retenção em podcasts. Vinícius ressaltou que os próprios algoritmos se baseiam nisso. “É importante você avaliar se consegue reter o seu público, pois se isso acontecer o próprio algoritmo vai trabalhar a seu favor”, disse.
Essa retenção pode ser traduzida em diferentes formas dependendo da plataforma. No Instagram, por exemplo, a retenção pode ser acompanhada pelo número de ações executadas a partir de um post. Isso mostra o quanto o usuário engajou com aquele conteúdo.
>> Leia um post completo sobre a palestra de Renan Caixeiro e Vinicius Gambeta
4. Customer Marketing: encantar clientes em escala para impulsionar receita – Lívia Lima, Paula Moreno e Felipe Thomé
A tarde continuou com um papo sobre Customer Marketing e customer advocacy com Paula Moreno, que é Customer, Channel & Product Marketing Manager da Neoway, e Felipe Thomé, CEO da Peepi. A conversa foi mediada pela coordenadora de Customer Marketing da RD Station, Lívia Lima.
Eles falaram muito sobre a criação de comunidades em torno de marcas e empresas. Felipe comentou que elas não ajudam apenas Marketing e Vendas, mas todas as áreas com feedbacks e avaliações de produtos e serviços. Lívia reforçou que a RD sempre busca referências com os participantes do programa de advocacy, o que gera insights muito ricos.
Paula deu uma dica: segmente bem a sua carteira, pois sem isso não vai ser gerado engajamento. Entender o cliente e as empresas, no caso de um negócio B2B, é fundamental para ter resultados verdadeiramente representativos com Customer Marketing. Vale segmentar por tamanho, tipo e por usuário, construindo jornadas de acordo com cada persona. Isso tudo pensando em escalar, ou seja, sem ser ultra personalizado a ponto de impedir a ação.
Por fim, Felipe pede um foco inicial nos pilares de comunicação para a formação de uma comunidade. Antes de mais nada, é preciso gerar valor para as pessoas, que a partir disso elas vão gerar valor para o seu negócio com customer advocacy.
5. Dicas para melhorar interações com clientes através dos canais digitais – Nassim Ghosn
Nassim Ghosn, head de Customer Experience da Conta Simples, deu continuidade ao Esquenta RD Hostel: Relacionamento com Clientes. A empresa começou em 2019 e precisou enfrentar a pandemia logo de cara, então teve praticamente todo o contato com os clientes de forma digital.
Ele iniciou pontuando as diferenças entre canais digitais e canais físicos de contato. As mais notáveis giram em torno de volume e formas de abordagem, que são muito mais numerosas e variadas no digital que no físico. Isso se deve pela falta de limites de possibilidades em canais como o WhatsApp, por exemplo.
Isso exige que a empresa se prepare para várias pequenas experiências no processo de atendimento, que não podem ser ruins. Para isso, ele deu algumas dicas. Nassim acredita que o mais importante é ter uma mentalidade de atendimento, que representou no gráfico abaixo:
As 5 dicas que ele deu, em resumo:
- Escolha em qual canal digital você quer ter foco
- Deixe bem claro para o seu cliente qual é o canal e como se comunicar nele
- Mapeie seus processos e fluxos: como você vai resolver os problemas e dúvidas
- Construa um stack de ferramentas adequado
- Mapeie seus dados de forma intensa e analise-os periodicamente
>> Leia um post com detalhes sobre a palestra do Nassim Ghosn
6. Antes do primeiro gole – Willian Mallmann
O melhor título de palestra desse Esquenta certamente pertence a Willian Mallman, que é Catalisador de Inovação da Ambev e fundador da Vizi. Ele abriu falando da evolução do mundo VUCA (Volatilidade, Incerteza, Complexidade e Ambiguidade) para o mundo BANI (Frágil, Ansioso, Não-linear e Incompreensível, em inglês), que foi potencializada pela pandemia.
Ele reforça a importância de ter o consumidor no centro das ações da sua empresa. O motivo é muito simples: é ele que vai pagar as suas contas, pois se ele não compra, você não vende. O problema, de acordo com Willian, é entender quem é esse consumidor, pois generalizar é um erro. Não dá para considerá-lo um número.
A definição da persona é o primeiro passo de qualquer estratégia de Marketing que quer ser bem sucedida. Ou seja, “antes do primeiro gole”, é preciso conhecer em profundidade quem são as pessoas com quem o seu negócio vai se relacionar. Ele trouxe o case do crescimento impressionante do Zé Delivery, da Ambev.
Willian destacou a importância das redes de contatos, que cresceram exponencialmente com a vida digital. Elas representam oportunidades e ameaças, já que ao mesmo tempo em que o seu negócio está a um clique de distância, os seus concorrentes também estão. Assim, “antes do primeiro gole”, tem a escolha, a compra e a entrega. Não é simples!
7. Relacionamento como fonte de inovação e novas experiências – Sônia Lesse
A tarde foi encerrada em grande estilo com a especialista em Diversidade e Inclusão Sônia Lesse, que é COO da Profissas, porta-voz do Potências Negras e fundadora da SL Transformare. Ela se define como “provocadora” e começou justamente desafiando os participantes do Esquenta RD Hostel, perguntando se verdadeiramente se conhecem.
Ela destacou a importância de entender a dor dos clientes, a fim de cocriar estratégias. Isso passa por construir um fluxo de diagnóstico, para que seja possível indicar caminhos. Mapear as necessidades dos clientes, entender os desafios em curto, médio e longo prazo e, por fim, identificar o ponto de virada, que será o impacto gerado pela sua solução.
Veja as ideias que ela trouxe para criar um fluxo de conexão:
>> Leia um post com detalhes sobre a palestra da Sônia Lesse
Garanta o seu lugar no RD Hostel 2021
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