Lincoln Murphy fala sobre a importância de ter uma área de Customer Success no Studio RD Summit

Veja as dicas que o especialista compartilhou nesta entrevista com o VP de Customer Success da Resultados Digitais, Guilherme Lopes

Mônica Custódio
Mônica Custódio16 de março de 2018
Semana da Transformação Digital

Algumas pessoas definem como um balde com buracos as empresas que fazem um bom trabalho em marketing e vendas, mas sem preocupação com o sucesso dos clientes. Você coloca água dentro (ou clientes) e ela vai embora.

No entanto, Lincoln Murphy, conhecido como o papa do Customer Success, faz uma ressalva para essa analogia: o problema dos compradores malsucedidos é que, diferentemente da água, eles comentam com outras pessoas sobre suas experiências ruins. “Os clientes vão embora e isso causa dano interno, é o oposto do que gera crescimento”, diz.

A solução, para ele, é ter na empresa a área de Customer Success. Ela evita que seja preciso preencher o tempo todo o espaço vazio dos clientes que saíram. “Marketing e vendas captam clientes, mas Customer Success é o motivo de existirmos como empresa”, resume.

Além de fazer com que fiquem mais tempo com a empresa e comprem mais, quando os clientes atingem seus objetivos o negócio também ganha boas recomendações.

Se você consegue ajudar o cliente a ter sucesso, então não será bom apenas no aspecto financeiro, mas será sustentável também no longo prazo.

Assista à entrevista completa:

Lincoln Murphy também falou sobre:

  • O que a empresa ganha com uma área de Customer Success
  • A diferença dos mercados de CS nos Estados Unidos e Brasil
  • Como estruturar uma área de sucesso do cliente em uma empresa

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Mônica Custódio

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Quem escreveu este post

Oi! Eu sou jornalista e já trabalhei com jornal impresso, assessoria de imprensa e revisão de textos. Desde 2016, estou me aventurando pelo mundo do marketing digital. :)

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