Comportamento do consumidor: entenda rotinas e hábitos de compra para vender mais

O que você sabe sobre o público-alvo que seu negócio deseja atingir? Nada ou quase nada sobre o comportamento do consumidor? Ou só o básico: localização, faixa etária e poder aquisitivo? O que você considera suficiente para construir uma persona e traçar suas ações de marketing e vendas?

Seja como for, seu negócio corre o risco de ficar para trás ao não praticar o Consumer Insight e se aprofundar na busca por informações na análise do comportamento do consumidor. Sempre foi assim, mas é inegável o impacto da internet na tomada de decisão de compra. O consumidor se prepara melhor antes de buscar um produto ou serviço. 

E esta é apenas uma justificativa para a necessidade de o time de Marketing da sua empresa colocar uma lente de aumento sobre o comportamento do consumidor. Assim, pode identificar os fatores que influenciam na compra, os hábitos e as rotinas de consumo.

É sobre isso que trata este post, que começa apresentando o conceito do comportamento do consumidor. Vamos, ainda, destacar sua importância, listar os fatores relacionados ao comportamento e dar dicas sobre como observar melhor o cliente.

O que é comportamento do consumidor e qual sua importância

Quando o cliente entra num estabelecimento comercial e, ao ser abordado pelo vendedor, responde “estou só dando uma olhadinha” ou quando, numa loja virtual, abandona o carrinho e não finaliza sua compra, ele está dando pistas sobre seu comportamento como consumidor.

É para entender situações como essas que se faz necessário o estudo do comportamento do consumidor. Uma boa definição é a seguinte:

É a forma de uma empresa identificar e compreender quais são os fatores que influenciam hábitos e interferem diretamente no processo de seleção e compra de um produto ou serviço, visando a satisfação de uma necessidade ou de um desejo.

Para o Marketing é importante estudar o comportamento do consumidor por permitir conhecer todas as etapas na jornada de compra (quando, onde, como e por que compram...) e assim planejar ações que tornem o processo mais ágil e, preferencialmente, mais curto. Ou seja, o melhor conhecimento sobre como o consumidor se comporta pode encurtar o caminho entre a vontade de comprar e a concretização da compra.

E além de ajudar na construção de personas mais próximas da realidade, as informações geradas pela análise do comportamento do consumidor permite que o Marketing da sua empresa trabalhe com maior previsibilidade. Assim, é possível antecipar ofertas e campanhas promocionais.

Também serve para o desenvolvimento de estratégias que levam não só ao aumento nas taxas de conversão em vendas, mas também na fidelização do cliente baseada em ações como a oferta de uma experiência personalizada de compra. Ela é proporcionada por dados diretamente ligados aos hábitos e rotinas do consumidor.

Mas como começar a tirar proveito dessas informações? O primeiro passo é conhecer os fatores que influenciam o comportamento do consumidor, que você confere a seguir.

Fatores que influenciam o comportamento do consumidor

São cinco os fatores que ajudam a identificar o comportamento do consumidor:

• Sociais
• Culturais
• Demográficos
• Pessoais
• Psicológicos

Fatores sociais

O comportamento do consumidor é influenciado pelo círculo de amizades, classe e papel social, além do padrão herdado pelos ambientes familiar, escolar e profissional.

Fatores culturais

Os fatores culturais estão relacionados a ideias, comportamentos, símbolos, conhecimentos e rituais e tem relação direta com o que se come, veste, usa e deseja.

Fatores demográficos

São os fatores que ajudam a classificar grupos de pessoas conforme informações como nacionalidade, gênero, estado civil, escolaridade, profissão, entre outros.

Fatores pessoais

Os fatores pessoais incluem estilo de vida, motivações, postura, ética, interesses, opiniões, entre outros, além de também estar relacionado com dados demográficos.

Fatores psicológicos

A personalidade e os padrões de pensamento, além do estado emocional e da capacidade de compreensão, são fatores psicológicos que interferem na jornada de compra.

>> Leia mais: Como atrair o consumidor na era da Economia da Atenção?

Dicas para observar o comportamento do consumidor

A empresa que deseja observar o comportamento do consumidor tem como melhor opção a realização de uma pesquisa de mercado qualitativa. Trata-se de uma oportunidade única da marca conversar diretamente com seu público-alvo e entender quais são suas preferências, percepções e motivações de compra. 

Quando realizada com aqueles que são clientes da empresa, a pesquisa tem o poder de medir o nível de satisfação com os produtos e serviços. Assim, saberá como isso influencia no comportamento e pode gerar novas vendas e estimular o boca-a-boca.

Mas além da pesquisa, a empresa também pode conhecer mais sobre o consumidor aumentando:

• As opções de interação no site (cliques ajudam a entender quais os interesses do visitante do site);
• O relacionamento com os seguidores nas redes sociais (incluindo também o monitoramento de comentários sobre a marca);
• A criação de fluxos de emails (e assim direcionar o cliente para conteúdos e ações que revelem mais sobre seus hábitos);
• A realização de mais testes A/B (o que indica os melhores gatilhos relacionados com fatores culturais e sociais, principalmente).

O uso do CRM para organizar as informações do consumidor

Como mostrou a pandemia a Covid-19, quando o consumo pela internet ganhou novos adeptos, os hábitos de compra estão sempre em mudança. Por isso, a empresa que opta por utilizar o comportamento do consumidor em seu marketing deve manter uma rotina de análise frequente de dados e informações.

E a forma indicada para fazer isso é investir em Customer Relationship Management ou CRM (em português, gestão de relacionamento com o cliente). A melhor maneira de obter resultados é usando uma ferramenta especializada, como o RD Station CRM. 

Trata-se uma opção de automatização acessível para empresas de todos os portes e que ajuda a acompanhar o comportamento do consumidor e suas mudanças, e a partir disso desenvolver ações mais certeiras.