A gestão da carteira de clientes consiste em todas as ações de acompanhamento dos clientes da empresa que são feitas pelos vendedores. Isso inclui a organização das informações, o entendimento de quais consumidores estão ativos e inativos, a antecipação de necessidades. O processo permite melhorar os resultados e construir relacionamentos duradouros.
Sua empresa faz uma boa gestão da carteira de clientes?
Se os resultados da sua área de vendas estão abaixo do esperado, o motivo pode estar em uma má gestão da carteira de clientes. Esse processo, que consiste em diversas estratégias para criar uma boa relação com os consumidores, pode trazer diversos benefícios para as empresas.
Para descobrir o que é e como fazer uma gestão de clientes da maneira certa, acompanhe a leitura do artigo!
O que é gestão da carteira de clientes?
Uma carteira de clientes é o grupo de empresas ou pessoas com as quais o seu negócio estabeleceu algum contato comercial. Ela deve incluir clientes ativos no momento, ou seja, que estão consumindo atualmente, e também inativos, que já adquiriram produtos ou serviços no passado.
A gestão da carteira de clientes, portanto, consiste em tudo aquilo que o vendedor faz para gerir os consumidores para os quais vende. Isso inclui entrar em contato com aqueles que estão ativos, para antecipar suas necessidades e incentivá-los a fazer upsell ou cross-sell, e também conversar com os inativos, para tentar reativá-los.
Esse trabalho requer, da parte dos vendedores, organização e planejamento. Já as lideranças de vendas devem definir metas e acompanhar o desempenho da equipe comercial.
Como fazer uma boa gestão da carteira de clientes?
Agora que você já conhece o conceito, veja a seguir algumas dicas práticas de como fazer uma boa gestão de carteira de clientes.
1. Separe os clientes em grupo
É possível dividir a carteira de clientes da empresa de diversas maneiras, pelo produto que compraram, pela localidade, pelo quanto gastam. Isso é importante para criar estratégias de relacionamento para cada categoria.
Estudando cada um desses grupos, os profissionais de vendas podem conhecer as suas características, para entender quais têm mais possibilidade de comprar novamente da empresa, por exemplo.
Como o tempo é um recurso escasso para os vendedores, eles podem focar nos clientes que têm mais probabilidade de comprar. Com essa divisão, também é possível dar mais atenção para aqueles que são clientes fiéis, estreitando o relacionamento.
2. Distribua os clientes entre os vendedores
Outra dica de como fazer a gestão da carteira de clientes é distribuí-los entre os vendedores. Para isso, a empresa pode usar diversos critérios, como os diferentes produtos ou serviços comercializados e a região em que o cliente se encontra.
Distribuir os potenciais clientes entre os vendedores conforme o interesse de cada contato permite que os profissionais se especializem em determinada solução oferecida pela empresa, por exemplo, o que pode tornar as vendas mais efetivas.
Uma boa distribuição também é importante para que todos os clientes recebam a devida atenção, sem que nenhum vendedor fique sobrecarregado.
3. Planeje-se
É importante que os vendedores planejem as interações que vão ter com os potenciais clientes. Antes mesmo do contato, levante as informações que puder sobre o perfil dele. Dessa maneira, o profissional já chega à conversa com alguns dados e consegue personalizar o discurso.
Além dos dados iniciais, é importante ouvir o consumidor com atenção para propor a melhor solução. Essa abordagem consultiva ajuda a gerar valor e a dar sugestões relevantes para o potencial cliente.
Não é possível prever tudo que será dito pelo cliente, mas uma rotina de preparação e planejamento torna as conversas mais produtivas.
4. Atenção à gestão dos clientes inativos
É comum que haja na carteira diversos clientes que se afastaram. Você já se perguntou o que pode ter acontecido com eles? Preço, insatisfação com o produto, atendimento ruim. Os motivos podem ser vários, e entendê-los pode ajudar a recuperá-los e a não cometer os mesmos erros com outros.
Primeiro, é importante definir o que é um consumidor inativo para a sua empresa. É quando ele deixa de comprar por três meses? Por um semestre? Por um ano?
Depois dessa definição, é possível investigar por que os clientes deixaram de comprar. Fazer uma ligação ou uma visita, no caso das empresas que trabalham com Field Sales, pode ajudar a retomar esse relacionamento e a garantir novas vendas.
Se isso for feito da maneira certa, é possível vender de novo para essas pessoas ou empresas com mais facilidade, uma vez que elas já conhecem suas ofertas e não é preciso começar do zero, como no caso de um cliente novo.
Sabendo quais clientes fazem parte desse grupo, os vendedores podem tentar entender o que os afastou da empresa e investir em recuperá-los. É uma maneira de aprender sobre o comportamento dos consumidores e, é claro, aumentar a receita.
5. Defina metas para os vendedores
A definição de metas de vendas contribui também para a gestão da carteira de clientes. Dessa maneira, os vendedores sabem onde precisam chegar e têm uma motivação diária para vender.
Comece definindo o quanto a empresa precisa ou deseja vender de cada produto ou serviço oferecido e depois divida a quantidade pelos vendedores, conforme a carteira de clientes de cada um.
Esses números são importantes também para entender se será preciso contratar mais profissionais nos próximos meses. Isso porque as metas devem ser desafiadoras, mas não impossíveis de alcançar.
6. Analise o desempenho dos vendedores
Com as metas definidas, é possível analisar o desempenho de cada vendedor para entender quais precisam de ajuda.
Quando há resultados insatisfatórios, é importante que os líderes conversem com os profissionais, para oferecer ajuda. A depender da dificuldade de cada vendedor, essa ajuda pode vir na forma de treinamento, mentoria ou outras orientações.
E os vendedores que bateram as metas? Esses precisam ser reconhecidos, seja com comissões, prêmios ou de outras formas que a empresa entenda que façam sentido. É isso que vai fazer com que se sintam valorizados e mantê-los motivados para continuar o bom trabalho.
A importância do CRM para a gestão da carteira de clientes
Para fazer uma boa gestão da carteira de clientes, é preciso lidar com uma quantidade enorme de dados sobre os clientes e o trabalho dos vendedores. É possível organizar essas informações em planilhas, mas, com o grande número de informações, nem sempre a ferramenta dá conta.
Uma opção mais adequada é o CRM, plataforma que permite concentrar os dados dos clientes em um só lugar, incluindo o histórico de interações e as anotações das conversas. Por meio do software, é possível acompanhar ainda o desempenho dos vendedores e o sucesso das estratégias de reativação da carteira. Um exemplo é o RD Station CRM, plataforma que conta com plano gratuito sem limite de usuários e contatos. Com a ferramenta você organiza e automatiza os processos comerciais da sua equipe, ganhando produtividade para aumentar as vendas.
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