A gestão de clientes consiste em aplicar estratégias que aproximem a empresa dos consumidores, mantendo-os satisfeitos e fidelizados. Investir em uma boa gestão de clientes pode trazer diversos benefícios, como retenção, aumento das vendas por upsell e cross-sell e indicações.
Como é feita a gestão de clientes na sua empresa? Existe um processo estruturado?
Se o objetivo é manter a empresa lucrativa, fazer uma boa gestão de clientes é fundamental. Porém, para dar certo, a prática deve ser bem estruturada. É sobre como fazer isso que vamos falar neste artigo!
O que é gestão de clientes
Fazer gestão de clientes consiste em aplicar estratégias que os aproximem da sua empresa. O objetivo é atrair, fidelizar e até reconquistar consumidores.
A gestão de clientes ganha importância em um contexto no qual, para se manterem competitivas no mercado, as empresas colocam cada vez mais os consumidores no centro de suas estratégias.
Isso ocorre porque é bem provável que existam outros negócios oferecendo os mesmos produtos e serviços que você vende. O que faz com que um consumidor escolha a sua empresa, e não a concorrência? A resposta pode estar no relacionamento.
Por meio de uma gestão de clientes próxima, o seu consumidor verá o seu negócio não apenas como fornecedor de produtos ou serviços, mas como um ponto de conexão e realização.
Uma boa gestão de clientes pode trazer uma série de benefícios não só para os consumidores, como também para a empresa. Conheça os principais:
- Atendimento ágil e de qualidade;
- Fidelização dos clientes atuais;
- Aumento das vendas por upsell e cross-sell;
- Conhecimento profundo do público-alvo da sua empresa;
- Captação de novos clientes por indicação dos consumidores atuais.
Como fazer gestão de clientes na prática?
Há quem pense que a gestão de clientes fica restrita às equipes que cuidam do pós-venda. Mas, na verdade, esse trabalho começa bem antes, no entendimento das necessidades dos consumidores e no alinhamento de expectativas.
Não sabe por onde começar? Confira algumas dicas:
1. Entenda as necessidades dos seus clientes
Não ouvir as necessidades dos seus consumidores é o caminho mais rápido para ter problemas na gestão deles. É preciso entender do que eles precisam e ganhar a sua confiança desde o contato com o SDR ou com o vendedor.
Com base nessas conversas, é possível descobrir se os objetivos desses consumidores em potencial estão de acordo com o que a sua empresa tem para oferecer. Você pode, por exemplo, mostrar cases de sucesso para que ele conheça como a empresa trabalha, o que também ajuda a alinhar expectativas e evitar decepções.
2. Tenha os dados organizados em um só lugar
Ter dados bem organizados e uma comunicação interna que funcione são outros requisitos para fazer uma boa gestão da clientela.
Os dados devem estar organizados em um só lugar, de preferência em uma plataforma de CRM. Com as informações dos clientes em mãos, fica mais fácil conhecer seu histórico e oferecer um atendimento personalizado. Além disso, também facilita nos casos em que é preciso repassar o caso de um atendente para outro.
3. Faça um bom pós-venda
A relação da empresa com o cliente não acaba quando a venda é fechada. Depois que a compra é finalizada, temos o pós-vendas, etapa essencial para reter o novo cliente.
É aqui que a empresa vai focar em fidelizar os consumidores para que comprem de maneira recorrente. Também pode se esforçar para que ele fique satisfeito no uso dos produtos ou serviços que adquiriu.
Não podemos esquecer, claro, das indicações, outra vantagem de um pós-vendas bem feito. Se tiver uma experiência excelente com o seu negócio, é bem provável que o consumidor recomende seus produtos ou serviços para amigos e familiares.
Para encantar os clientes nessa etapa, há uma série de ações que você pode colocar em prática, como fazer follow-up, oferecer benefícios exclusivos e colocar o suporte sempre à disposição.
- Para mais dicas sobre pós-vendas, leia também o artigo: Como fidelizar clientes e gerar mais receita com uma boa estratégia de pós-vendas
4. Use um software de CRM
Nossa última dica é usar um software de CRM para auxiliar na gestão dos clientes. A ferramenta ajuda na passagem dos clientes da área comercial para as áreas de atendimento e de Customer Success (CS), que cuidam da etapa de gestão.
O CRM permite integrar as ações de gestão de clientes, auxiliando a se relacionar com eles mesmo depois de a compra ter sido fechada. Isso porque a ferramenta reúne as informações sobre os consumidores, o histórico de compra deles, dentre outros dados, permitindo a oferta de um atendimento personalizado.
Conheça o RD Station CRM
Se você procura um CRM para melhorar sua gestão de clientes, então precisa conhecer o RD Station CRM.
Contando, inclusive, com um plano gratuito, sem limite de contatos e de usuários, a ferramenta de relacionamento com o cliente da RD já auxiliou mais de 3 mil clientes e foi considerada a plataforma líder no mercado de vendas no Brasil pela B2B Stack.
O plano gratuito do RD Station CRM permite:
- Cadastro ilimitado de usuários, oportunidades, clientes e contatos
- Geração de relatórios
- Integrações com ferramentas como o RD Station Marketing, Google Calendar e WhatsApp (por meio da extensão WhatStation)
- Importações e exportações de clientes e oportunidades
- Controle de emails, incluindo envio, recebimento e alertas de abertura, além de templates
- Telefone virtual
- Suporte por email
Quer ver como o RD Station CRM funciona na prática? Então assista à demonstração no vídeo abaixo ou crie agora a sua conta gratuita!
