CRM: tudo sobre Customer Relationship Management

CRM, sigla para Customer Relationship Management, é um sistema de vendas para registrar e organizar todos pontos de um contato que um consumidor tem com o vendedor de uma empresa. O CRM também é importante para fazer abordagens mais eficientes, já que armazena todo o histórico do cliente potencial.

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Quando uma empresa está começando, controlar os e clientes usando planilhas e agendas é possível, ainda que seja comum perder tempo e oportunidades no processo.

À medida que a empresa cresce, no entanto, esse tipo de ferramenta improvisada vai se tornando cada vez mais um empecilho para o sucesso da empresa. Planilhas são difíceis de atualizar, interpretar e compartilhar com o time; anotações e emails acabam perdidos; a comunicação entre vendedores fica prejudicada.

O principal problema é que seus dados mais importantes estão espalhados em lugares diferentes, o que torna complicado compartilhar as informações com todos e trabalhar de maneira colaborativa.

Felizmente existe o CRM! Neste post, vamos contar tudo sobre esse sistema, que é usado por empresas de todos os tamanhos e orçamentos.

O que é um CRM?

CRM (customer relationship management, ou, em português, gestão de relacionamento com o cliente) é um sistema que permite registrar e organizar todos pontos de um contato que um consumidor tem com o vendedor de uma empresa.

Assim, quando o profissional de vendas entra em contato com um possível cliente, consegue armazenar na ferramenta dados como nome, endereço, telefone, visitas ao site e descrição de cada uma das interações. Dessa forma, dados de clientes, Leads e oportunidades ficam reunidos no mesmo lugar.

Qual a importância de um CRM?

E vai muito além de uma lista de contatos: o CRM permite que sua empresa construa um relacionamento duradouro com clientes e ofereça a melhor experiência aos consumidores durante todo o processo de venda.

Além de organizar o dia a dia de trabalho, o CRM também é importante para fazer abordagens mais eficientes. Assim, da próxima vez que tiver que entrar em contato, o vendedor terá à disposição o histórico de informações trocadas durante as ligações anteriores.

E o melhor é que esse tipo de ferramenta é cada vez mais acessível: antes difícil e caro de implementar, hoje o CRM está disponível para todas as empresas, em opções baratas e fáceis de usar.

Quais os tipos de CRM?

Um CRM pode operar de duas maneiras: local ou na nuvem. O segundo grupo é mais prático e moderno, já que não exige a compra de servidores, nem uma equipe de TI no local para fazer a manutenção.

CRM na nuvem x CRM local

O software armazenado na nuvem pode ser acessado a partir de qualquer navegador ou mesmo de dispositivos móveis, o que dá flexibilidade ao vendedor, que pode trabalhar e acompanhar seus contatos de qualquer lugar e de forma colaborativa – basta ter um usuário e uma senha.

O armazenamento na nuvem proporciona ainda outras vantagens, como segurança (os dados estão em servidores externos, espalhados pelo mundo), atualização automática e redução de custos.

Sem planilhas ou anotações bagunçadas e começando as com os dados do cliente em potencial na manga, o resultado é um time de vendas mais produtivo e eficiente, realizando um processo de vendas simplificado e acelerado.

Quais os benefícios de um CRM?

A seguir, conheça as principais vantagens de adotar uma ferramenta de gestão de relacionamento:

1. Organize e controle o processo comercial

Usar planilhas ou sistemas internos pouco flexíveis prejudica o acompanhamento das oportunidades. Com o CRM, é possível organizar o processo de vendas e acompanhar o funil em tempo real, o que possibilita uma visão clara de cada uma das etapas da negociação. Assim, fica mais fácil saber para onde direcionar os esforços e fechar mais vendas.

>> Leia mais: Guia do CRM

2. Tenha todos os dados em um lugar só

Quem usa planilhas ou agendas no processo comercial sabe bem: não dá para contar só com a memória para lembrar de tudo o que foi falado durante a ligação e ainda lembrar de todos os seus compromissos.

Perder detalhes de um atendimento, no entanto, pode comprometer a venda. Com as informações em mãos, por outro lado, você consegue fazer uma interação personalizada, pois sabe exatamente os pontos de contatos que o cliente em potencial teve com a empresa.

No CRM, você tem os dados centralizados e organizados em um só lugar, de modo que todos na empresa consigam acessar as informações de que precisam a partir de uma plataforma. Isso inclui informações de contato, como email e telefone, mas também dados mais elaborados, como o histórico de interações com sua empresa e o que já comprou de você.

Os líderes também têm uma visão ampla e integrada da empresa. É uma vantagem que permite tomar decisões embasadas e inteligentes, levando em conta as diversas áreas.

3. Venda mais, melhor e mais rápido

Com o CRM os vendedores conduzem todo o processo de vendas a partir de um só lugar. As ferramentas costumam integrar com email, calendário e softwares de automação de marketing, de forma que o vendedor não precisa desperdiçar tempo alternando entre uma e outra ferramenta.

O resultado: vendas mais frequentes, inteligentes e rápidas. No CRM é possível construir ainda um processo de vendas, com um passo a passo para fechar negócios e reduzir o ciclo de vendas.

4. Foque nas necessidades dos clientes

Com todos os dados em um só lugar, fica fácil concluir: os vendedores conseguirão encontrar as melhores oportunidades de negócio na hora certa. A venda fica mais personalizada e cresce o foco no cliente.

As informações obtidas a partir do CRM também antecipam as necessidades do seu cliente antes mesmo de eles as expressarem.

5. Fidelize seus clientes

Hoje, fidelizar um cliente é tão importante ou até mais do que conquistar novos. Se alguém comprou de você, é preciso conquistar esse consumidor para mantê-lo em sua base – e o CRM ajuda muito nessa tarefa.

Com as informações disponíveis no software, você pode oferecer produtos que estejam no perfil do consumidor, trabalhar com marketing direcionado e acertar o timing de fazer contato e uma oferta, além de oferecer um atendimento extremamente personalizado. O resultado? Clientes fiéis!

Leia mais: Manual Definitivo para Contatos Comerciais

6. Saiba por que está perdendo oportunidades

Saber as razões pelas quais negócios não foram fechados é o primeiro passo para o volume de vendas aumentar. Conhecer quais são os pontos fracos do seu produto ou serviço, onde a argumentação do time de vendas está falhando e em quais aspectos a concorrência sai na frente é essencial para você remodelar a oferta e retomar a dianteira no mercado.

Para facilitar o trabalho, algumas ferramentas de CRM oferecem registros dos motivos de perda, permitindo inclusive criar novas ações segmentadas com base em cada um deles. Estudar a fundo e agir sobre essas razões tende a alavancar o fechamento de negócios. Sem uma ferramenta CRM, por outro lado, esses motivos muitas vezes não são registrados, deixando a empresa — e as vendas — reféns da falta de informação.

>> Leia mais: Motivos de perda: como vender mais utilizando esses dados

CRM e Inbound Marketing

Ao contrário do marketing tradicional, no Inbound Marketing o objetivo é atrair e converter clientes por meio de conteúdos relevantes: a empresa não vai atrás das pessoas de forma inconveniente, mas sim explora canais como buscadores, blogs e redes sociais para ser encontrada.

Depois das etapas de atração, conversão e relacionamento, chega a hora da venda. Por causa dos conteúdos que consumiu, esse cliente em potencial está bem mais preparado. E é aí que a ferramenta de CRM pode ajudar.

A tendência nas empresas é que os times de marketing e de vendas trabalhem cada vez mais em conjunto para maximizar resultados. A integração entre Inbound e CRM faz parte desse movimento, já que, com ela, é possível ter um processo completo e eficiente de atração, conversão, retenção, monitoramento e satisfação do seu público.

Com a integração, os processos de marketing e vendas são otimizados, já que as informações de ambas as áreas ficam no mesmo lugar para fácil acesso. Isso reflete na produtividade do time, que também sofrerá menos com a redundância de dados, que ocorre quando informações iguais são salvas em locais diferentes pelas equipes de marketing e vendas. No lugar da redundância, você terá convergência!

>> Leia mais: Inbound Marketing: tudo o que você precisa saber.

Quando implementar uma ferramenta de CRM?

Agora que você conhece as vantagens de implementar um CRM de vendas em sua empresa, podem surgir as questões: “será que está na hora de implementar a ferramenta?”, “será que é para o meu negócio?”.

Vale dizer que todas as empresas, independentemente de porte, segmento ou complexidade das vendas, podem se beneficiar dessa ferramenta.

Mas, se você ainda está em dúvida, observe estes pontos:

1. Quando você está fechando poucas vendas

Conquistar mais clientes passa por conhecer em qual ponto da jornada cada prospect se encontra, o que permite fazer uma abordagem mais certeira. Sem essas informações, fica mais difícil fechar negócio.

2. Quando seus processos estão funcionando mal

Quando o processo de vendas não está bem alinhado, o trabalho fica mais complicado e os custos aumentam. Além disso, leva-se mais tempo para responder às dúvidas dos clientes.

3. Quando você toma decisões com base em dados pouco precisos

Com relatórios imprecisos, é complicado descobrir em que pontos a sua empresa está acertando e em quais está falhando para fazer as mudanças necessárias. Se você ainda gera relatórios manuais, talvez seja a hora de dar um passo adiante usando CRM.

Escolhendo um sistema com as características da minha empresa

Depois de todas as informações sobre a estratégia de CRM que falamos por aqui, você decidiu investir em uma ferramenta. De fato, todas as empresas precisam de um CRM hoje em dia, e a sua não é diferente. Mas agora surge a dúvida: por onde começar?

Características

O CRM serve para organizações de todos os tamanhos. Empresas pequenas e médias podem optar por uma solução voltada a times mais enxutos, que necessitam de agilidade no trabalho. É um investimento menor, já que a ferramenta tem menos possibilidade de personalização, mas está de acordo com as necessidades desse tipo de negócio, oferecendo, por exemplo, automação, integração, dentre outros.

À medida que a empresa cresce, é possível incluir ferramentas mais sofisticadas, que ajudem os times a colaborarem entre si. Quando maiores, as organizações podem optar por ferramentas mais personalizáveis, que atendam a demandas específicas, além de comportarem um número maior de contatos.

Para entender melhor, vamos usar como exemplo o próprio RD Station CRM: nosso plano free é voltado para quem busca organizar processos, follow-ups e resultados. Ele conta com funcionalidades como histórico de interações, lembretes de tarefas, relatórios, dentre outros.

O plano Basic, por outro lado, é voltado aos times que buscam aumentar eficiência, performance e previsibilidade. Além das funcionalidades do CRM gratuito, inclui relatórios mais detalhados, integrações avançadas, possibilidade de gestão de múltiplos funis de vendas, personalização e soluções de gestão voltadas para grandes times e equipes comerciais.

Integrações

Permitir integrações é um dos principais atributos de CRM. A ferramenta deve conectar-se a outros softwares já utilizados pela empresa, permitindo que o vendedor otimize seu tempo.

Uma integração comum são softwares de ERP e controle financeiro. Conectando seu CRM ao ERP, você faz um controle fiel e certeiro das vendas e do faturamento, trazendo mais segurança para a sua empresa na hora de fazer os balanços de caixa e conciliações bancárias.

O mesmo precisa ser feito com ferramentas de Automação de Marketing e geração de Leads. Softwares como o RD Station Marketing, quando integrados ao CRM, permitem que os profissionais de marketing obtenham insights para melhorar e tornar mais eficientes suas campanhas, e também que os profissionais de vendas sejam mais produtivos com as informações vindas do marketing.

Exemplos de informações do marketing para vendas:

• Envio automático das oportunidades para reduzir o tempo do primeiro contato;
• Envio de dados completos do Lead para o vendedor fazer uma abordagem com mais preparo;
• Envio de informações das interações do Lead no seu site, como downloads feitos e páginas acessadas.

Exemplos de informações de vendas para marketing:

• Se a venda foi realizada ou perdida para que o Lead volte para o marketing ou entre em um fluxo novo como cliente;
• Qual produto foi comprado para que o marketing possa fazer um futuro up-sell ou cross-sell;
• Motivo de lost para o marketing entender por que os Leads não estão fechando.

Preparando a equipe

Em primeiro lugar, avalie as necessidades da sua empresa. Assim, você entende quais tecnologias já usa e pode escolher uma ferramenta que permita integrações. Além disso, procure contratar uma solução que esteja de acordo com o tamanho da sua empresa e com o quanto você planeja crescer.

Depois, estruture ou organize seu processo de vendas, escolhendo o CRM que for mais adequado para a rotina da sua empresa. Separe e estruture os dados que serão enviados para a ferramenta, e ofereça treinamentos para as equipes que vão trabalhar diretamente com ela. Aqui, é importante explicar o que é CRM e a importância dele para a equipe.

Por fim, importe os dados no CRM, integre-o com as outras ferramentas que já usa e cheque os resultados obtidos durante o período de implementação.

Mas lembre-se: o CRM é uma ferramenta que ajuda a organizar e controlar o processo comercial e as interações com potenciais clientes. Isso não quer dizer que suas vendas aumentarão automaticamente. Para a ferramenta trazer bons resultados, é importante que a rotina e os processos de vendas sejam seguidos pelos colaboradores.

Engajando a equipe de vendas no uso do CRM

Depois de implementar uma ferramenta CRM, é importante engajar o time de vendas na utilização do software. Uma maneira de tornar a transição mais confortável é evitar mudar processos e rotinas que já existem na sua empresa. Entender o funcionamento de um CRM não é difícil, mas compreender como ele se encaixa no processo de vendas pode ser mais complicado. Esse é o desafio.

Procure manter o processo objetivo, incentivando seus vendedores a inserirem informações claras, compreensíveis para todos, e a atualizarem sempre os dados. Invista na criação de padrões para facilitar o levantamento de dados em relatórios.

Algumas ferramentas, como o RD Station CRM, inclusive, já registram automaticamente os emails enviados, ligações feitas, as conversas do WhatsApp… Também evite utilizar funções que não se aplicam à sua empresa, o que pode dar a sensação de que a ferramenta serve mais para a gestão acompanhar o trabalho de perto do que para facilitá-lo de fato.

É importante, nesse processo, que as lideranças deem o exemplo utilizando a ferramenta. Isso porque, quando os vendedores percebem que as informações colocadas no CRM não são usadas na prática, ou que os gestores e os diretores as ignoram, podem acabar abandonando o software.

Além disso, muitos gestores usam o CRM para avaliar a performance de vendedores. Em reuniões de 1-1 e treinamento com o time e com cada profissional, o CRM é a base da discussão.

Por fim, vale destacar que o CRM é a fonte da verdade para a equipe comercial. Se não está no CRM, a venda não aconteceu.

Agora que você já sabe como o CRM pode agregar à sua empresa, o que considerar na hora de contratar uma solução e se o seu negócio está pronto para começar, é hora de começar a avaliar as opções disponíveis no mercado.

O RD Station CRM é uma ferramenta intuitiva e fácil de usar — em poucas horas, você e seu time de vendas serão especialistas, sem a necessidade de horas de implementação. Com ele você registra atividades, controla seu processo comercial e visualiza o desempenho de todo time em tempo real. O plano free é gratuito para sempre e não tem limite de usuários, negócios e contatos.

Assista ao vídeo abaixo para uma demonstração completa da ferramenta:

Veja também o que alguns clientes do RD Station CRM falaram sobre a ferramenta.

“O RD Station CRM é a diferença do nosso atendimento em relação aos concorrentes. Com ele, nós ganhamos produtividade e velocidade para gerir nossas 4 unidades. Hoje, quem não trabalha com este tipo de ferramenta, fica pra trás.”

(Eduardo Duran, da Automação 2000)

“Em Janeiro, eu configurei minha meta anual dentro do CRM, e confesso que tive medo de não alcançá-la. Usando a ferramenta todo santo dia, felizmente, nós batemos 95% da meta anual ainda em Agosto. Eu confesso que não sei se a minha empresa teria sobrevivido sem isso, mas hoje eu estou comemorando as conquistas que alcançamos com o RD Station CRM”

(Marcos Andrade, da 8D Pro)