O pós-vendas é a etapa que começa no momento em que o cliente fecha negócio com uma empresa. O objetivo de continuar o relacionamento com o consumidor após a compra é garantir que ele fique satisfeito com o produto ou serviço adquirido, voltando a fazer negócio com a empresa no futuro ou indicando-a para amigos e familiares.
Apesar de saberem da importância de reter clientes, muitas empresas ainda focam excessivamente em atraí-los. Não é que a busca por novos clientes deva ser deixada de lado, mas ela precisa ser combinada com estratégias de fidelização.
Uma maneira de fazer isso é por meio do pós-venda, etapa seguinte à venda que consiste em garantir que os clientes tenham uma boa experiência no uso do produto ou serviço que adquiriram. A ideia é que, se o relacionamento continuar e for bem-sucedido depois da compra, as chances de essa pessoa comprar novamente e até de indicar a empresa serão maiores.
Neste artigo, você ficará por dentro de tudo sobre essa etapa importante, porém ainda negligenciada por muitas empresas. Continue a leitura para saber o que é, qual a importância e como fazer um bom pós-venda!
O que é pós-venda?
Engana-se quem pensa que o relacionamento com o consumidor deve acabar quando um negócio é fechado. Na verdade, é o contrário. É justamente depois de concluir a venda que a empresa deve investir em ações para reter e fidelizar esse consumidor.
É aí que entra o pós-venda, uma etapa que, como o nome sugere, é posterior ao fechamento do negócio entre empresa e cliente. Nesse estágio, a empresa preocupada com retenção e fidelização busca aplicar estratégias que garantam que o cliente obtenha sucesso com o produto ou serviço adquirido, tendo suas expectativas e necessidades atendidas.
Qual a importância do pós-vendas?
Ter uma boa estratégia de pós-vendas pode ser um grande diferencial frente aos seus concorrentes, fazendo com que o seu negócio seja lembrado pelos consumidores por conta da boa experiência que oferece.
Com os clientes fidelizados, comprando de maneira recorrente, você precisa se preocupar menos com atração de consumidores novos. Atrair clientes, aliás, costuma custar mais barato que retê-los, você sabia?
Outro benefício de não deixar os clientes de lado após o fechamento da compra é o fato de que, dessa forma, você receberá mais indicações dos consumidores atuais. Quantas vezes você já recomendou uma empresa a um amigo ou familiar depois de ter tido uma experiência incrível? Pois é. Recebendo indicações, não é preciso correr atrás dos clientes, eles virão até você.
As etapas do funil pós-venda
Certamente você já ouviu falar no funil de vendas, uma representação das etapas pelas quais o cliente passa, desde o primeiro contato com a empresa até o fechamento do negócio. O que você talvez não saiba é que, depois da compra, podemos incluir o cliente em um outro funil: o de pós-venda. Ele costuma ser dividido em quatro etapas:
- Adoção: é o momento em que o cliente começa a usar o seu produto ou serviço. O desafio da empresa neste momento é transformar o consumo pontual em algo que se repete e passa a fazer parte da rotina do consumidor;
- Retenção: fase que começa logo após a adoção, quando sua empresa deve focar em garantir que o cliente veja valor no seu produto ou serviço de forma contínua;
- Expansão: o cliente já reconhece o valor do seu produto ou serviço e passa a trazer mais receita direta para a sua empresa, ou seja, aumenta o ticket médio;
- Advocacy: o cliente passa a atuar como advogado da sua marca e começa a gerar receita indireta, ajudando na aquisição de novos clientes.
Como mapear a Jornada do Cliente?
Para fazer um bom pós-venda, é importante, além de conhecer o caminho, analisar como o cliente o percorre. É para isso que serve a Jornada do Cliente, ou Customer Journey, que começa assim que uma pessoa se torna cliente. Atenção: não a confunda com a Jornada de Compra, voltada para as etapas que antecedem a venda.
O primeiro passo para elaborar uma boa estratégia de pós-venda é mapear o que marca cada uma das etapas no funil pós-venda da sua empresa. Para isso:
1. Olhe para os clientes que já percorreram essa jornada com sucesso
Faça um levantamento dos clientes que fecham negócio com a sua empresa de forma recorrente, aqueles que passaram a trazer mais receita ao longo do tempo ou até mesmo que já se tornaram advogados da sua marca. Entenda como foi a jornada deles e o que fizeram em comum ao longo desse caminho.
2. Olhe para os clientes que você perdeu ao longo do caminho
Sabe aqueles clientes que tinham tudo para ter um ótimo relacionamento com a sua empresa, mas foram embora e você nunca mais ouviu falar? No que a trajetória deles foi diferente dos clientes que tiveram sucesso?
3. Analise a frequência de uso/compra do seu produto ou serviço
O objetivo aqui é entender o que deve ser considerada uma frequência ideal de uso ou consumo do seu produto ou serviço. Se houver informações disponíveis no mercado, é interessante fazer um benchmarking para comparar a periodicidade com a média do seu mercado.
4. Entenda quais são os objetivos do seu cliente e em que momento eles são alcançados
Como o seu cliente percebe o valor do seu produto ou serviço? A resposta para essa pergunta varia muito de acordo com o tipo de negócio e segmento específico da empresa.
O valor pode ser retorno financeiro, no caso de negócios B2B — os clientes da RD, por exemplo, quando contratam um software de automação de marketing, esperam que esse investimento seja refletido em um resultado de vendas ao longo do tempo.
Mas também existem os retornos de ordem emocional e social, como status, qualidade de vida, expressão de um valor pessoal, por exemplo o cuidado com o meio ambiente. Nesse caso é interessante investigar quais são os motivadores emocionais que levam o cliente a consumir seu produto ou serviço.
A partir das análises, estabeleça quais são os marcos que definem cada uma destas etapas e qual indicador demonstra que o cliente está pronto para dar o passo seguinte. A sua estratégia de pós-venda será desenhada para incentivar o cliente a avançar nessa jornada.
Como encantar os clientes no pós-venda?
Agora que você já conhece os conceitos de pós-vendas, funil de pós-vendas e Jornada do Cliente, podemos partir para algumas dicas de como encantar os seus clientes nessa etapa.
Faça follow-up
O follow-up não deve ser feito somente durante a venda. No pós-vendas, essa ferramenta é valiosa, servindo para questionar o cliente sobre os pontos positivos e negativos no uso do produto ou serviço até o momento.
Colher feedbacks mostra que a empresa se importa, e permite descobrir quais pontos devem ser mantidos e o que precisa ser melhorado na sua estratégia. Mostre que se preocupa com a opinião do consumidor e coloque-se à disposição para ouvi-lo.
Ofereça benefícios exclusivos
Uma boa maneira de reter e fidelizar seus clientes é fazendo com que se sintam especiais. Uma forma de fazer isso é por meio da oferta de benefícios exclusivos, que podem ser enviados em datas especiais, como aniversário, Natal, Dia do Cliente.
Esses benefícios podem ser descontos, promoções exclusivas ou outras ofertas que fizerem sentido. Se você está lançando um novo produto, funcionalidade ou serviço, que tal convidar os clientes atuais para conhecê-los primeiro? Permita que experimentem antes do restante do público e, caso decidam pela compra, ofereça um desconto especial.
Para quem vende produtos, o envio de amostras para conhecer outras opções do seu catálogo é uma boa ideia. E ainda dá para estimular o compartilhamento nas redes sociais, o que ajuda a tornar sua marca mais conhecida.
Tenha um suporte eficiente
Um suporte eficiente é o básico para um bom pós-venda. A equipe de suporte deve ser organizada, bem treinada e eficiente, e os canais de comunicação com a empresa precisam ser integrados e fáceis de encontrar.
Um bom atendimento é uma oportunidade excelente de encantar os consumidores. Mas pode, também, ser um tiro no pé, caso seja de má qualidade, gerando avaliações negativas e reclamações na internet. Por isso, dê atenção especial a esse ponto.
Use as ferramentas certas
Um software de CRM permite integrar as ações de pós-venda da empresa, auxiliando no relacionamento com o consumidor mesmo depois de o negócio ter sido fechado. Isso porque a ferramenta reúne as informações sobre o cliente, seu histórico de compra, dentre outros dados, o que permite personalizar o atendimento.
Outra plataforma que pode ajudar no pós-vendas é um software de automação de marketing, que ajuda na distribuição de conteúdos, por exemplo. Produção de conteúdo para o pós-vendas, aliás, é o tema do próximo tópico.
Como fazer conteúdo pós-venda? Ideias para cada uma das 4 etapas da Jornada do Cliente
Nem só para a atração serve a produção de conteúdo. Materiais de qualidade são, sim, muito úteis no pós-vendas. Veja alguns exemplos utilizados no mercado em cada etapa da Jornada do Cliente, sobre a qual falamos anteriormente:
1. Adoção
Email de boas-vindas
Quem não gosta de se sentir bem-vindo quando vai a algum lugar pela primeira vez? Fazer seu cliente se sentir acolhido e demonstrar que a sua empresa tem a intenção de estabelecer uma relação duradoura pode ser um belo diferencial. O email de boas-vindas é o conteúdo pós-venda mais disseminado no mercado.
Algumas empresas aproveitam o email de boas-vindas como gatilho para incentivar a próxima compra oferecendo brindes exclusivos e até mesmo descontos para próxima visita.
No caso de serviços que já têm uma natureza recorrente, como academias e instituições de ensino, por exemplo, essa comunicação se faz ainda mais necessária para que o cliente se mantenha engajado desde o início e não desista antes mesmo de começar a usufruir do serviço.
Automação de Marketing com foco em ativação
Existe algum intervalo de tempo entre o cliente adquirir seu produto ou serviço e começar a utilizá-lo de fato? Ou mesmo barreiras iniciais que precisam ser removidas?
O principal objetivo dos fluxos de ativação é enviar uma série de emails, mostrando ao cliente as ações que ele deve realizar — e em qual ordem, levando-o assim a extrair o valor inicial do produto em questão.
Esse tipo de conteúdo é especialmente válido para produtos de alta complexidade para evitar que o cliente se decepcione ou interrompa o uso antes de alcançar o máximo potencial do produto ou serviço.
Sessões de treinamento online ou presencial
E já que estamos falando de produtos complexos, se esse for o caso do seu negócio, talvez seja interessante investir em um contato mais próximo com o cliente neste período inicial.
Na área de tecnologia, é muito comum ter consultores especializados para auxiliar na implementação, podendo inclusive ser um serviço pago separadamente pelo cliente.
Em casos mais simples, sessões de treinamento online com um ou vários clientes ao mesmo tempo podem ser uma boa alternativa para auxiliar o consumidor nos primeiros passos com o novo produto até que se torne parte de sua rotina.
Tutoriais em vídeo
O formato é muito explorado nas áreas de educação e tecnologia, mas com um pouco de criatividade pode ser utilizado para quase todos os segmentos. A prova disso é que o YouTube está cheio de tutoriais sobre os temas mais diversos que se possa imaginar.
Algumas ideias sobre o que pode ser explorado em tutoriais sobre seu produto ou serviço:
- Como lidar com desafios mais comuns de quem está começando a usar o produto/serviço
- O que fazer para alcançar o máximo potencial da solução
- Como fazer as configurações iniciais
2. Retenção
Pesquisas de satisfação
Perguntar ao seu cliente o quanto ele está satisfeito com o seu produto ou serviço é uma excelente maneira de mostrar que a sua empresa está genuinamente comprometida com a qualidade do que entrega.
Mas não basta enviar a pesquisa, é importante ter um planejamento sobre como solucionar os problemas apontados por clientes insatisfeitos e dar um retorno sobre o feedback recebido.
Webinars
O formato bastante utilizado para geração de Leads também é uma excelente oportunidade de estreitar os laços com clientes da sua empresa.
Além de funcionar como sessões de treinamento sobre o seu produto/serviço, os webinars podem ajudar a escalar o atendimento do suporte ao abrir um canal de comunicação que permite interagir com vários clientes ao mesmo tempo.
Não sabe como fazer um webinar? Confira as dicas de como fazer de maneira profissional no vídeo abaixo:
Checklists e séries de vídeos focados em “tarefas a serem cumpridas”
Que tarefas o seu cliente está focado em fazer hoje com o seu produto ou serviço? Para gerar recorrência, é fundamental manter o consumidor ativo e obtendo resultados frequentes.
Pense em atividades que possam ser feitas em ciclos curtos e gerar pequenas vitórias para o seu cliente. Crie checklists ou séries de vídeo incentivando o cumprimento das tarefas para alcançar o resultado desejado.
3. Expansão
Relatórios de uso e sugestões para otimizar resultados
Que tipo de informação a sua empresa consegue gerar sobre o sucesso do seu cliente?
É possível saber como está a frequência de uso em relação aos demais consumidores ou mesmo se os resultados obtidos estão abaixo ou acima da média? Ou quem sabe alertar que a vida útil do produto está chegando ao fim e pode ser interessante adquirir um novo?
O importante aqui é utilizar as informações que você tem disponíveis para incentivar seus clientes a obter resultados ainda melhores, seja pela aquisição de pacotes de serviço mais robustos, compra de modelos novos ou produtos complementares.
Cases de sucesso
Esse é outro formato bastante utilizado no processo de aquisição de novos clientes e que também tem grande valor no pós-venda.
Os cases de sucesso ajudam o cliente a visualizar soluções mais completas e se inspirar em outros consumidores ou empresas que já alcançaram os resultados que ele deseja.
Ter cases de sucesso focados em upgrade e upsell pode ser uma boa carta na manga para a sua estratégia de expansão de receita.
Novidades do produto
E já que você quer que seu cliente invista mais em seus produtos ou serviços, nada mais justo do que deixá-lo sempre a par das novidades e lançamentos, não é verdade?
Dar um ar de exclusividade e oferecer a chance de testar ou mesmo adquirir lançamentos em primeira mão é uma boa maneira de estreitar ainda mais os laços e fazer seu cliente se sentir especial.
4. Advocacy
Comunidades
Quer que seu cliente seja advogado da sua marca? Então dê a ele um tratamento VIP em retorno!
Comunidades exclusivas para os clientes mais engajados são um ótimo espaço para troca de experiências, feedbacks e incentivos para que os clientes advoguem a seu favor.
Desafios
São amplamente utilizados nas comunidades, mas podem ser feitos por outros canais como WhatsApp, email e redes sociais.
Se você já tem um grupo de clientes disposto a falar bem da sua empresa, use a criatividade e busque formas de interagir com ele.
Que tal oferecer um brinde exclusivo para quem postar a melhor foto/frase com a hashtag da sua campanha ou tiver a melhor nota em um quiz sobre seu produto?
Recomende um amigo
Este tipo de campanha é amplamente difundida no mercado, mas para trazer o retorno esperado é necessário que o cliente tenha uma relação madura com sua empresa. Do contrário, a indicação em troca de um benefício, brinde ou desconto, perde o propósito e se torna pouco efetiva.
Nada impede que você ofereça um benefício ao cliente em troca da recomendação, mas quanto mais espontânea for a recomendação, melhor!
Automação para promoção
Seu cliente deu nota máxima na pesquisa de satisfação? Você pode criar um fluxo de automação que, ao identificar uma nota máxima, envie um convite para que o cliente deixe um depoimento no site ou nas redes sociais da sua empresa em troca de um brinde exclusivo.
Mas atenção: a proposta não é “comprar” uma boa avaliação e sim incentivar o cliente a tornar pública a satisfação demonstrada na pesquisa!
Um bom processo comercial é importante
Esperamos que essas dicas ajudem a sua empresa a iniciar um planejamento de conteúdo pós-venda para explorar os benefícios desse funil, tendo clientes cada vez mais fiéis e engajados com a sua marca.
Lembrando que, para chegar ao pós-venda, é preciso ter um processo comercial bem estruturado, que garanta bons resultados em vendas.
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Post originalmente publicado em novembro de 2018 e atualizado em maio de 2021.
