Independentemente do seu contexto, ter a atenção do seu cliente no primeiro contato com a sua empresa é algo imprescindível considerando todo o esforço de educação e venda que você pode ter tido para ele chegar até lá. É uma oportunidade única de impressioná-lo e, como já falamos antes aqui no blog, o onboarding, ou Implementação Orientada, pode ajudar bastante nesse processo!
Além de ser uma primeira impressão da sua empresa, é uma forma de guiar um novo cliente no uso de seu produto ou serviço, criar proximidade com a empresa, retirar do caminho possíveis barreiras para alcançar algum resultado inicial, ou Primeiro Valor, e direcionar o cliente para o sucesso.
Por causa de todas essas vantagens, hoje vamos falar de 3 resultados chave que sua empresa pode ter ao realizar um bom onboarding com seus clientes.
1 - Diminuir o Churn
Já falamos aqui no blog sobre churn e sobre a ativação, ponto chave de uma implementação orientada (onboarding). Mas qual a relação entre essas duas métricas?
Vamos a um exemplo prático: se, por exemplo, 7 de cada 100 clientes da sua empresa cancelam seu produto todo mês, isso representa que a taxa de churn para seu produto será de 7%.
Mas o que significa se eu verifico que 3 desses 7 clientes que cancelaram tinham se tornado meus clientes a menos de 1 mês atrás e outros 2 ainda estavam nos primeiros 6 meses?
Neste caso os 7% de churn não nos ajudam muito a encontrar o problema. É importante analisar outros dados, como no gráfico de exemplo abaixo, que considera a data desde a ativação - momento em que você identifica que ele atingiu o primeiro resultado esperado. E, nesse novo cenário, esse número de 7% se torna um problema ainda maior.
Esta empresa está tendo problemas com perda de clientes principalmente nos primeiros 6 meses de conta de um cliente. Depois, as coisas estão se instalando para uma taxa razoável de 4%.
Neste caso, temos um problema no processo de ativação do cliente, o principal indicador do seu onboarding e, consequentemente, um dos passos mais importantes do projeto. Por isso, é importante trabalhar nesse ponto, já que seu cliente começou a usar o seu produto ou serviço, mas nunca esteve totalmente “ativado” e pronto para alcançar sucesso.
A ativação não significa que o cliente comprou/se inscreveu e pagou, mas que tomou uma ação ou conjunto de ações que indicam que ele entendeu o valor significativo que o seu produto/serviço oferece e alcançou o Primeiro Valor.
Como não estava totalmente ativado, o cliente acaba não fazendo o melhor uso ou aproveitando todo o potencial do que você tem a oferecer e pode ficar insatisfeito, deixando a sua empresa.
Já os seus clientes a longo prazo acabam sendo aqueles que estão usando com sucesso o seu produto ou serviço e dificilmente vão te deixar nos primeiros meses. E o onboarding ajuda bastante nesse processo, consequentemente reduzindo o seu churn.
>> Leia mais: Como reduzir o churn: veja 2 estratégias de nutrição com email para aplicar no seu negócio
2 - Aumentar o Lifetime Value
Lifetime value (LTV) é, de forma resumida, a média de quanto cada cliente vai gastar com você durante toda a vida dele, desde o primeiro dia em que adquire seu produto até o dia em que ele deixa de utilizá-lo.
Então para aumentar o lifetime value é importante encontrar formas de prolongar a permanência do seu cliente e/ou aumentar o valor gasto com a sua empresa, seja por meio de produtos ou serviços.
O onboarding é muito importante nesse processo, pois mesmo sendo apenas um pedaço inicial da vida de um cliente, o foco da maior parte do seu tempo é a ativação.
Melhorias no onboarding tem o maior efeito sobre a retenção de clientes, por muitas razões. A principal razão é que uma vez que um cliente tem uma primeira impressão e forma uma opinião sobre um produto/serviço se torna muito mais difícil de mudar essa opinião. Por isso, prolongar a permanência do seu cliente e/ou aumentar o valor gasto com a sua empresa será muito difícil.
Então se eles não tiveram uma boa experiência no onboarding e no processo de ativação, você terá que trabalhar muito mais para conseguir mantê-los como cliente a longo prazo e aumentar o LTV em comparação com aqueles que tiveram uma boa experiência inicial.
>> Leia mais: 5 estratégias de conversão para melhorar a relação entre CAC e LTV em empresas SaaS
3 - Melhorar a “saúde do cliente”
Quais clientes estão com problemas? Como posso saber quais são para evitar que eles cancelem? Quais os melhores segmentos da minha base? Onde concentro meus recursos e esforços? Se você já se perguntou sobre isso, o health score pode te ajudar.
A “saúde do cliente”, ou health score, é uma métrica da saúde da base de clientes da sua empresa. Algumas empresas criam e acompanham essa métrica continuamente para ajudar a encontrar onde estão as oportunidades e riscos na sua base e prever processos de retenção e de novas vendas.
Algo muito positivo do onboarding é aproveitar a energia inicial de compra do cliente para fazê-lo se engajar. Parabéns se você fez seus clientes passarem pelo onboarding com sucesso! Um onboarding bem feito, com clientes realmente “ativados”, vai facilitar a melhora do seu health score e a manutenção dele por um tempo maior.
Mas essa é apenas a ponta do iceberg. Você já conseguiu passar dos primeiros passos, mas agora você tem que começar a trabalhar para sustentar um relacionamento de longa data e fazer com que seus clientes continuem tendo sucesso.
Assim, após o onboarding o seu foco muda para otimizar a saúde dos seus clientes. Para que isso aconteça, você deve analisar se o onboarding foi efetivo, entender as necessidades do seu cliente e avaliar se estão percebendo o benefício máximo dos recursos disponíveis. E, dependendo do segmento e importância dos clientes, as Revisões Trimestrais podem te ajudar na manutenção disso.
Conclusão
O onboarding é um processo muito importante e crítico na vida do cliente com a sua empresa e merece o devido investimento e atenção.
Um novo cliente engajado, que sabe utilizar bem o seu produto ou serviço e já alcançou algum resultado inicial, vai tirar muito mais valor do que você tem a oferecer. Tendo resultados de curto, médio e longo prazo tanto na diminuição de churn, como no aumento do lifetime value e da melhora do health score da sua empresa.
No entanto, nunca esqueça que o mercado e as pessoas estão em constante mudança e melhorias no seu onboarding são imprescindíveis para a manutenção e maior efeito sobre a retenção de clientes.
Nesse post mostramos 3 resultados chave que estão ligados ao negócio da sua empresa, mas certamente há muitos outros resultados associados ao onboarding.
E na sua opinião, quais outros resultados ficaram faltando?
