O que é role play, como fazer e como o seu time pode se beneficiar dessa prática

Role play é uma simulação ou encenação de um evento real, que remete a uma situação cotidiana, geralmente repetitiva, e que necessite de aperfeiçoamento e atualização constante. É muito usada em treinamentos de equipes de vendas e outras funções de atendimento direto ao público.

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Há pouco mais de 1 ano, o time de retenção da Resultados Digitais adotou a prática dos role plays, até então mais difundida na área de Vendas. Esse time é responsável por tratar estrategicamente os clientes em risco e reengajá-los no uso do RD Station e na metodologia do Inbound Marketing. Duas vezes por semana, durante meia hora, a equipe se encontra (agora online) com o intuito de praticar e refletir sobre as práticas cotidianas.

Por meio deste exercício recorrente, conseguimos contornar objeções com mais facilidade, ter acesso a diferentes pontos de vista e a diferentes formas de fazer o “arroz com feijão”, além de identificar perfis e competências complementares e destacar boas práticas.

Na realidade, os role plays se mostram um eficiente recurso de aprendizagem, que impulsiona não só o desenvolvimento dos colaboradores, mas também a performance do time. Já tivemos resgates de pedido de cancelamento, aprovação de proposta de renovação, reversão de pedido de downsell e negociações exitosas com inadimplentes que saíram de role plays realizados entre o time.

Se a sua empresa busca aumentar a eficiência operacional, favorecer o alinhamento cultural e dar um boost no desenvolvimento da equipe, os role plays podem ser um recurso valioso! Neste artigo, compartilho alguns aprendizados adquiridos com a realização dessa atividade e algumas dicas para que você possa consolidar uma rotina semelhante na sua empresa.

O que é role play e por que fazer?

Os role plays nada mais são do que a simulação ou encenação de um evento real, que remete a uma situação cotidiana, geralmente repetitiva, e que necessite de aperfeiçoamento e atualização constante.

Ao simular uma situação real, em um ambiente seguro e controlado, a equipe tem oportunidade de observar e ser observada em situações familiares e/ou desafiadoras, permitindo não só a reflexão sobre a prática, mas também uma prática livre de julgamentos e riscos. Trata-se, portanto, de um recurso de aprendizagem versátil e dinâmico, que pode trazer benefícios a curto, médio e longo prazo.

Com os role plays, a ideia é que a prática leve à “perfeição”, favorecendo o desenvolvimento de habilidades necessárias às práticas cotidianas, alinhamento de discurso, reforço de processos, fixação e exercício de técnicas, contorno de objeções e muito mais.

Os role plays podem ser aplicados em diferentes contextos e com diferentes objetivos, mas precisam ser bem planejados e ter um propósito muito claro para todos os participantes. Assim, a atividade não cai na monotonia nem perde o engajamento do time.

Planejamento

Ter um bom planejamento é fundamental para o sucesso de quase tudo nessa vida, e no role play não seria diferente. Construir um modelo flexível para a realização desta atividade é importante, uma vez que ela deve se adaptar às necessidades mais latentes do time - e isso varia com o tempo e as circunstâncias.

Porém, existem alguns pontos-chave que precisam estar previstos para que a atividade de fato aconteça e seja relevante. Antes de qualquer coisa, é preciso identificar quem será o champion do role play, ou seja, quem será responsável por fazer a atividade acontecer de forma recorrente e garantir a participação de todos.

Na sua empresa, dependendo do porte e da complexidade da operação, você pode ter um champion por área ou um champion geral, por exemplo. Consequentemente, é importante identificar o público-alvo da atividade. Defina se será direcionado por área, como Vendas, Suporte ou Customer Success, ou se será uma atividade para todos, com temáticas variadas.

Dica extra: caso sua empresa opte por ter role plays por áreas, você pode incentivar o intercâmbio entre integrantes de áreas afins, seja para participarem da atividade como observadores ou até mesmo com agentes ativos. Com isso, ganha-se melhor alinhamento e empatia entre as áreas que são interdependentes.

É preciso ainda chegar em um consenso sobre a frequência e a duração dos role plays. A frequência será definida pela necessidade - há times que realizam a atividade diariamente, semanalmente ou duas vezes por semana, por exemplo. Por ser uma atividade mais recorrente, o ideal é que não seja muito longa, podendo durar até 30 minutos, de modo a evitar a evasão.

Para a realização do role play, deve-se ainda definir onde ele irá ocorrer. É super válido explorar ambientes diferenciados, que ajudem a criar uma atmosfera confortável e dinâmica, mas a atividade também pode ocorrer no universo digital, por meio de salas de videoconferência, com breakout rooms ou não.

Por fim, é importante definir um formato e estrutura para a realização do role play. Para começar, não é preciso nada muito mirabolante. Os formatos variam: em duplas sem observador, trios com um observador, uma única dupla e o grupo observa. Já o encontro pode ser dividido em três etapas: contextualização, role play e takeaways. Esse último é o momento em que o grupo irá discutir os aprendizados e informações que tenham se destacado durante a sessão.

Com o time de retenção da RD, iniciamos com encontros presenciais (ainda era 2019), com simulações em duplas ou trios, seguida de análise coletiva. Agora, com a pandemia, o formato que mais tem funcionado é aquele em que uma dupla faz a simulação e o restante do time observa. Ao final, arrematamos o encontro com os highlights e aprendizados, inclusive, documentado os takeaways em um documento vivo, ao qual toda a área de Sucesso do Cliente tem acesso.

Execução

Cada encontro deve tratar de um caso específico, e é fundamental que a temática tenha relevância para os participantes. A relevância pode estar na recorrência em que a situação ocorre, no grau de dificuldade ou ineditismo da situação, na sazonalidade ou factualidade. Idealmente, deve-ser buscar coerência temática entre os encontros para que os assuntos e situações abordadas garantam unidade e não sejam tão aleatórios.

Junto ao time de retenção da RD, por exemplo, podemos priorizar um mês para falar só de renovação e todas as suas nuances, como: pitch de negociação financeira, contorno de objeções recorrentes, conhecimento sobre diferentes planos do RD Station, conversas difíceis com clientes muito insatisfeitos e assim adiante.

Uma das formas de nunca perder relevância é abordar, nas simulações, situações que são trazidas pelo próprio time. Ou seja, aposte em deixar uma canal de feedback e indicações aberto para que as pessoas possam sugerir as abordagens que possam ser mais latentes a elas. Isso pode ocorrer no bate papo informal ou até mesmo por meio de algum formulário ou documento, onde os colaboradores possam formalizar as sugestões ou onde o champion possa reuni-las.

Dica extra: enviar um email prévio ao encontro pode ser uma boa saída para gerar engajamento e agregar valor à atividade. O email deve ser breve, com um pequeno lembrete do compromisso que será realizado em algumas horas (destacar hora e “local”). Para apoiar o processo de contextualizar e gerar expectativa nos participantes, é possível ainda antecipar de forma criativa o assunto que será abordado no role play. Considerando-o um recurso dentro do processo de aprendizagem e desenvolvimento, é possível ainda enviar algum conteúdo complementar (vídeo, blogpost, pesquisa, infográfico…) que possa ter relevância na temática abordada ou no contexto geral do grupo.

A realização da dinâmica do role play depende de um facilitador, que atua como um moderador da equipe. Cabe a ele deixar claro qual é o objetivo da atividade. Pode-se, por exemplo, recorrer a um framework que oriente a sessão:

• Objetivo: reforçar que se trata de um ambiente seguro para o desenvolvimento.
• Agenda: alinhar expectativa sobre o que vai acontecer e o tempo esperado para cada ação.
• Habilidade a ser exercitada: destacar quais são as principais competências e habilidades que o role em questão pretende praticar.
• Impacto esperado: evidenciar qual é o impacto esperado, a médio e longo prazo, com o desenvolvimento dessas habilidades.
• Contexto: oferecer informações que ajudem a equipe a “visualizar” o caso em questão, dados e considerações que sejam importantes para a prática.
• Situação: deixar claro quem são os agentes envolvidos e qual é o teor e ambiente da conversa.
• Role play: espaço para a simulação e observação.
• Takeaways: dinâmica para análise do role play, considerações e aprendizados.

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Facilitação

O facilitador precisa ter escuta ativa, empatia e jogo de cintura. Geralmente, essa atividade é realizada em grupo, justamente por seu caráter interativo e dinâmico. Entre as principais características dos roles plays estão o improviso e o desafio de lidar com ambiguidade. É neste contexto que identificamos a importância da mediação.

O facilitador do role play (geralmente, é também o champion da atividade) tem como missão fomentar a dinâmica do grupo para que a discussão sobre o caso simulado tenha uma evolução orgânica e construtiva. Ou seja, para que partam do próprio grupo, por meio do diálogo, os principais destaques e aprendizados.

Contudo, essa não é uma tarefa necessariamente fácil, não é? Certamente você já esteve em alguma dinâmica que não fluiu, seja por ter um integrante “tagarela”, que acaba fazendo um monólogo, ou então por ter participantes tímidos ou monossilábicos. Sendo assim, o facilitador precisa saber quando e como interromper, quando e como convidar alguém para a conversa, de modo a tornar a dinâmica equilibrada e rica para todos.

Outro desafio do facilitador, ao conduzir o grupo para conclusões e aprendizados, é garantir a conexão entre cada contribuição, destacar os caminhos alternativos possíveis e complementares e reforçar as principais mensagens. Na grande maioria das vezes, não cabe ao facilitador julgar uma resposta certa ou errada, ou dizer se a forma X ou Y é a mais adequada ao lidar com determinada situação, mas sim ser um guia e incentivar o time a refletir sobre como se chegou lá.

Lembre-se: cada colaborador é único em termos de perfil e competências, e todos têm uma bagagem igualmente singular, pontos de vista distintos, aprendem e absorvem informações de formas diferentes. Explore isso na facilitação para tirar o melhor “caldo” dessa dinâmica, construindo um ambiente propício para um processo de aprendizagem seguro, relevante e democrático.

Aprendizados e engajamento do role play

É importante fechar a dinâmica com a identificação dos principais aprendizados e percepções. Eventualmente, até fazer um resumo que condense as principais mensagens e boas práticas. Além de realizar esses highlights verbalmente, é oportuno documentar os takeaways. Assim, terão um documento vivo e acessível a todos, favorecendo a gestão do conhecimento e da informação na sua agência.

Além disso, recomenda-se ainda criar uma forma de acompanhar a frequência dos participantes nos role plays, uma espécie de “lista de chamada”, que pode ser utilizada pelo champion. Com isso, ao final do mês, é possível medir a taxa de engajamento geral do time ou até mesmo o engajamento individual.

Tendo esses dados, é possível criar metas de engajamento e ajustar a rota, sempre que possível. Para somar a esse olhar quantitativo, é possível também realizar pesquisas de NPS e solicitar o feedback formal ou informal do time, de modo que se possa ter um termômetro de satisfação, seja em relação à frequência, formato, conteúdo ou mediação.

Considerações finais sobre role play

Ouso dizer que os role plays se consolidaram como uma ferramenta fundamental do nosso time e de toda a área de CS da RD, pois os ganhos vão além da performance, impactando o time positivamente.

Não existe um formato ideal, nem certo ou errado, mas espero que com essas dicas você possa dar os primeiros passos na sua empresa! Me conta depois como foi?