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Antes de tratar sobre taxa de inadimplência, vou me apresentar para começarmos a criar um elo de parceria.
Sou Raul Santos, fascinado pelo sucesso e engajamento de clientes. Trabalho como analista de recuperação de créditos na Resultados Digitais, empresa que desenvolve o RD Station.
Durante o meu dia, tenho a oportunidade de conversar com muitos clientes, trocar experiências, resultados e, principalmente, entender as dificuldades que muitos deles possuem. Uma delas é: como diminuir a taxa de inadimplentes do meu negócio sendo uma empresa de pequeno porte, com recursos limitados?
A inadimplência está presente nos diversos setores da economia e afeta muitas empresas, principalmente as de pequeno e médio porte. Segundo o Serasa, em 2017 havia 5,3 milhões de empresas inadimplentes no Brasil, e conforme Pesquisa Nacional de endividamento e Inadimplência do Consumidor (PEIC), mais de 57% das famílias brasileiras estão endividadas.
Felizmente, por meio de um bom relacionamento com seu cliente e a implementação de alguns processos simples em sua empresa, é possível torná-los bons pagadores e diminuir a sua taxa de inadimplência.
Neste artigo trazemos os principais aprendizados da Resultados Digitais durante seu processo de crescimento e estruturação.
1. Construa uma régua de cobrança
O primeiro ponto a compreender é que você deve se relacionar com seus consumidores antes que eles se tornem inadimplentes. Dessa forma, a régua de cobrança será sua estrutura de quando, como e onde se comunicar com seu cliente.
É importante ressaltar que a régua deve ter início, meio e fim, ou seja, é extremamente importante definir um período de vigência da mesma. Em relação à régua, 4 pontos são essenciais:
- Defina com quantos dias antes do vencimento você irá enviar a fatura ao seu cliente;
- Decida com quantos dias de antecedência será entregue um lembrete de que o vencimento está próximo;
- Depois do vencimento, é necessário definir quando será o seu primeiro contato com o inadimplente;
- Estabeleça um limite máximo até o qual o seu cliente possa ficar inadimplente (é importante definir isso, mesmo que algum cliente ultrapasse sua meta).
O processo de desenhar a régua de cobranças do seu negócio é fundamental para dar corpo aos próximos passos na sua relação com seus consumidores e alcançar ótimos resultados de recuperação de inadimplentes.
Atrelado à régua de cobrança, é importante ter um sistema de gestão que mostre de forma visual com quais clientes você está se relacionando e entrando em contato.
Esse sistema não necessita ter um alto investimento, nem precisa ser extremamente técnico. Uma planilha de Excel pode ser uma boa alternativa em um primeiro momento.
Quando a sua área de cobrança estiver estruturada e com uma demanda significativa, pode ser o momento ideal para investir em um CRM mais completo.
2. Defina os meios de comunicação
Estruturada a régua de cobrança, é necessário comunicar-se com o cliente e criar interações junto a ele.
Um bom canal para a comunicação é o email. Por meio dele é possível dar escalabilidade, frequência e pessoalidade ao seu relacionamento.
Após criar sua régua de cobrança você definirá quais emails serão enviados aos seus clientes. Por exemplo, 7 dias antes do vencimento da fatura, você enviará um email de lembrete, com o boleto anexo.
Caso seu cliente tenha atrasado, dois dias depois, pode enviar um recordatório de fatura em atraso, com a fatura ou link de pagamento anexo.
São muitas opções de interação que o email permite, mas o melhor é que por meio dele você consegue acompanhar a abertura, entregabilidade e taxa de cliques que seus clientes tiveram com a sua comunicação.
Lembrando que para conseguir acompanhar todas as métricas é preciso uma boa ferramenta de Email Marketing. O RD Station Marketing, nosso produto, mostra essas métricas.
Além do email, uma boa opção é o telefone, pelo qual você pode ter um contato totalmente direto e pessoal. Por telefone, você pode negociar com seu cliente, alinhar expectativas e prazos, além de ser um meio essencial para receber feedbacks importantes para o seu negócio.
O único ponto de atenção é que as chamadas telefônicas devem ser na medida certa e a abordagem com o cliente deve ser de apoiá-lo e não simplesmente uma cobrança.
Nessa fase é interessante usar uma abordagem mais soft, já que muitas empresas tradicionais apenas utilizam as chamadas telefônicas para cobrar de uma forma desestruturada, mecânica e totalmente impessoal.
Além do email e telefone, há muitas outras opções no mercado, como o SMS ou até mesmo o Whatsapp Business.
3. Determine os meios de pagamento
Determinar os meios de pagamento auxiliará tanto na sua gestão como também na sua taxa de retenção de clientes e de inadimplência.
Por exemplo, digamos que o seu negócio é a comercialização de um serviço, possui um tempo de contrato (1 ano) e a venda é feita por cartão de crédito, antecipado em 12 vezes.
Para você, como empresário, será ótimo, pois receberá o dinheiro adiantado e não terá que se preocupar durante 12 meses se o seu cliente será um possível inadimplente ou não. Além disso, para o cliente, permite uma flexibilidade de parcelar a compra. O único ponto para se analisar é que as taxas de cartão de crédito para o empresário variam entre 2% e 5%.
Há também a opção do boleto bancário que, para muitos, é uma boa alternativa, pois, além de possuir uma taxa de emissão barata, variando entre 1 e 10 reais, muitos clientes ainda o preferem.
Único ponto de observação é que, dependendo do seu negócio, clientes que pagam com boleto tendem a ser mais inadimplentes do que em comparação com os de cartão de crédito.
Meios como transferência bancária, pagamento em espécie ou outros dependem do tamanho da sua empresa, da forma como você faz o registro deles e de como eles se adaptam à sua realidade.
4. Permita que seu cliente seja o mais autossuficiente possível
Conforme conversamos durante o artigo, a boa relação e a comunicação é essencial para que muitos clientes sejam bons pagadores, porém algumas pessoas atrasam seus pagamentos realmente por esquecimento, por impossibilidade naquele momento, entre outros motivos.
Parte desses clientes, quando desejam realizar o pagamento, esperam resolver isso de forma rápida, sem burocracia e sem a necessidade de contatar muitas pessoas para isso.
Dessa forma, é interessante que você promova essa facilidade ao seu usuário. Ter um meio de comunicação online, no qual seu cliente consiga imprimir o boleto, realizar o pagamento com cartão de crédito ou outras opções é extremamente necessário.
Por exemplo, hoje os clientes do RD Station Marketing conseguem fazer isso com poucos cliques através do painel financeiro da plataforma.
Vale ter em mente que em alguns momentos o usuário do seu serviço ou produto terá que entrar em contato com você, seja para enviar comprovantes de pagamento, tirar dúvidas ou informar algum problema técnico. Por isso, tenha um canal de atendimento, como um email (financeiro@nomedasuaempresa.com.br).
Se optar pelo email, defina um tempo média de resposta. Por exemplo, em até 4 horas úteis você dará uma primeira resposta ou até mesmo uma solução para seu cliente.
5. Meu cliente pagou
Parabéns! Ao aplicar todas essas dicas provavelmente você terá uma boa taxa de recuperação de clientes. Contudo, para ter um bom relacionamento, é necessário constância e empenho.
Por isso, após o seu cliente pagar, envie um email ou mensagem a ele confirmando o recebimento e aproveite para agradecer por ele ser um cliente de sua empresa.
Simulação
Depois de ter lido esse artigo e aprendido algumas dicas de como se relacionar com seus clientes e estruturar o seu setor de cobranças, vamos fazer uma simulação para que coloque em prática os aprendizados.
Desenharemos uma estrutura de cobrança, de um ecommerce que comercializa aulas de violão online, no qual o curso completo possui 12 meses de duração. Atuamos 10 dias antes do vencimento e 10 dias depois do vencimento.
Caso o cliente pague antes de alguma dessas etapas envie um email de agradecimento no próximo dia útil para confirmar a efetivação do pagamento.
Sabemos que a rotina e o processo de recuperar um cliente inadimplente pode ser oneroso, porém, ao aplicar essas dicas, você perceberá que, além de organizar a sua empresa para essa atividade, você conseguirá estruturar um fluxo que facilitará o seu dia a dia e principalmente permitirá criar um relacionamento saudável com seu cliente.
E, para continuar aprendendo sobre o assunto, baixe nossa planilha de Introdução à Automação de Marketing Digital.
