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Vivemos uma realidade de transformações rápidas. Em questão de minutos, o seu cliente pode mudar de ideia e decidir fechar negócio com a concorrência. Minutos, mesmo: o tempo de resposta ao Lead é uma das métricas mais importantes quando o assunto é vender!
As habilidades do vendedor, a cadência e a oferta fazem toda a diferença em uma negociação, mas o start é dado no momento do primeiro contato. E, se esse contato demora para acontecer, é perda na certa.
Preparamos este post para falar mais sobre o tempo de resposta ao Lead, com dados e dicas práticas que vão te ajudar a melhorar esta métrica na sua empresa e conquistar ainda mais vendas. Confira!
O vendedor que faz a própria sorte
Sabe aqueles casos em que um vendedor liga para um possível cliente e ele atende e está disponível para conversar? E não só está disponível, como se interessa, faz perguntas, fornece dados e pede uma proposta comercial?
Que sorte, não? Não mesmo!
Se você não tem um processo de vendas bem definido, pode até parecer sorte quando um vendedor consegue abordar o Lead na hora certa. Mas existem algumas formas de fazer a própria sorte e garantir que cada Lead receba um contato na melhor hora possível.
O segredo aqui é colocar o tempo a seu favor, entendendo como seus Leads agem em cada etapa do funil e otimizando os contatos para os momentos mais estratégicos. Contudo, antes de dar dicas de como fazer isso na prática, precisamos falar mais sobre o tempo de resposta ao Lead.
Tempo de resposta e a “janela de oportunidade”
Em uma estratégia de Inbound Marketing, o momento mais adequado para contatar um Lead é chamado de janela de oportunidade. É aquele período em que o Lead está aberto para conversar, interessado na oferta e/ou disponível para iniciar uma negociação.
A janela de oportunidade varia conforme o comportamento do Lead. Uma pessoa que interagiu com alguns e-mails ou posts no seu blog pode estar aberto a receber novos conteúdos, mas não um contato de Vendas.
Por outro lado, quem solicita um orçamento ou preenche um formulário “Fale com um consultor” está pedindo, com todas as letras, “vendam para mim”. Para esses casos, o timing é a variável mais importante. Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, 24% das empresas fazem esses Leads esperarem mais de 24 horas para receber um contato. Nesse período, pelo menos duas coisas podem acontecer:
- O Lead vai esfriar, ou seja: perder aquele desejo forte de comprar ou até mesmo desistir da compra;
- O Lead pode ter solicitado o contato de vários concorrentes, e um deles provavelmente vai responder antes e ganhar o cliente.
Em ambos os casos, a empresa perde a venda simplesmente porque desperdiçou a janela de oportunidade. E por quanto tempo essa janela fica aberta? Aqui é que vem a surpresa!
Segundo uma pesquisa feita pelo insidesales.com, ligar para um Lead em até 5 minutos após o pedido de contato aumenta suas chances de sucesso em até 100 vezes, comparando com a ligação após 30 minutos do cadastro.
Como agilizar o tempo de resposta ao Lead?
Ligando nos primeiros 5 minutos, este é o cenário que o vendedor vai encontrar:
- O Lead vai estar em frente ao computador, possivelmente com seu site ainda aberto;
- Não vai estar em uma reunião ou outro compromisso, logo, poderá receber a ligação e conversar por um tempo;
- As informações sobre a sua solução e a sua empresa estarão frescas na memória dele, ou seja, o vendedor poderá pular grande parte da apresentação inicial e ter tempo para as perguntas importantes de qualificação;
- Como recebeu um contato rápido enquanto ainda estava interessado, é mais provável que o Lead esteja disposto a marcar uma próxima reunião e seguir com a negociação.
Parece um sonho, não?
Mas, como garantir que seu time Comercial consiga cumprir esse tempo de resposta ao Lead?
1. Processo de Vendas
O primeiro passo é estruturar o seu processo de vendas. Os vendedores só conseguirão contatar rápido se tiverem tempo disponível, bem como as ferramentas certas para o trabalho.
Se a sua operação já tem um certo nível de complexidade, pode ser interessante alocar um vendedor como SDR para desempenhar essa função. Ele ficaria responsável por fazer o primeiro contato com as oportunidades, enquanto os outros vendedores estariam focados nas negociações em andamento.
Caso a sua estrutura não comporte um SDR ou o seu time seja reduzido, é necessário ter mais controle sobre a rotina comercial, para distribuir os Leads adequadamente para os vendedores de acordo com o tempo que eles têm disponível.
2. CRM
Para isso, você precisa adotar um bom CRM, que permita visualizar as tarefas na agenda de cada vendedor. Assim, as oportunidades vão chegar para quem pode contatá-las o mais rápido possível - evitando que fiquem perdidas em um “limbo” em meio às negociações e outras atividades.
O RD Station CRM tem duas funcionalidades que ajudam muito a reduzir o tempo de resposta ao Lead: o Telefone Virtual e as notificações de novas oportunidades.
Sempre que uma nova oportunidade chega ao CRM, o vendedor responsável pode receber uma notificação no navegador, ainda que não esteja com o CRM aberto no momento. Sendo avisado instantaneamente, ele poderá fazer o primeiro contato o quanto antes!
E nesse momento entra o Telefone Virtual: o discador nativo do RD Station CRM, para fazer ligações diretamente pelo software sem precisar de ferramentas externas. Com essa funcionalidade, o vendedor ganha tempo e agilidade para contatar o Lead e registrar todos os dados.
As ligações ficam gravadas no CRM e podem ser acessadas a qualquer momento para recuperar alguma informação importante ou serem utilizadas em treinamentos para a equipe, por exemplo.
3. Treinamentos, scripts e playbooks
Além de acertar no tempo de resposta, é fundamental acertar no discurso e no follow-up com as oportunidades. Assim, a única maneira de aperfeiçoar essas duas variáveis é com treinamentos, scripts de vendas e playbooks otimizados.
Os treinamentos devem ser frequentes, sejam eles de técnicas de vendas ou habilidades específicas - como comunicação, persuasão e rapport.
Já os scripts de vendas devem existir como guias para orientar os vendedores, nunca como um texto a ser seguido à risca! Lembre-se: o seu time está vendendo para pessoas, que gostam de se conectar e se relacionar com marcas que consomem.
Por fim, os playbooks da empresa fornecem o caminho das pedras para as negociações. Registre as políticas de pagamentos, prestação de serviços, descontos, entre outras diretrizes importantes para a equipe Comercial.
Quer melhorar seu tempo de resposta?
Agora que você já sabe que o tempo de resposta ao Lead é uma métrica essencial para o sucesso de Vendas, que tal colocar as mãos na massa hoje mesmo?
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