Tipos de CRM: quais são e como escolher o ideal para seu negócio?

Os 4 principais tipos de software de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com Clientes) são os seguintes: Analítico, Operacional, Colaborativo e Estratégico, sendo o último a união dos três primeiros. Eles podem ser usados estrategicamente em 3 áreas de uma empresa: Marketing, Vendas e Atendimento.

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Ao contrário do que muitos pensam, CRM é muito mais do que um software. Na verdade, trata-se de um conjunto de estratégias que, quando bem combinadas, auxiliam a companhia em todo o relacionamento com a clientela.

Por isso, é importante refletir sobre quais são os principais tipos de CRM, quando adotar cada um e qual oferece mais vantagens para a sua empresa? As respostas a todas essas perguntas vão ajudar você a potencializar seus resultados em uma área especialmente relevante para o seu negócio: a experiência do cliente. 

Afinal, como o próprio nome sugere, o foco do CRM (Customer Relationship Management - ou Gestão do Relacionamento com Clientes) é a criação e a manutenção da relação entre uma empresa e seus consumidores, incluindo aqui prospects, Leads, clientes e usuários que possuem potencial de compra, recompra ou upgrade. 

Para gerenciar essas diferentes relações, existem diferentes aplicações ou tipos de CRM. É sobre eles que vamos falar a seguir. 

Uma breve revisão sobre o que é CRM e para que serve

Antes de avançarmos, vale a pena relembrar o que é CRM e para que serve, não acha? O CRM, enquanto software, tem como principal propósito gerenciar as atividades do setor comercial e facilitar o direcionamento dos prospects da empresa para as etapas finais do funil de vendas. Entre as funções de um CRM estão:

1. Organização de informações;
2. Integração de dados de diferentes áreas da empresa;
3. Acompanhamento da jornada do consumidor;
4. Facilitação do andamento das etapas do funil de vendas;
5. Geração de relatórios.

Porém, além de atuar como ferramenta principal do setor comercial, o CRM também é indispensável para a otimização de outras áreas como Atendimento e Marketing. Perceba que todas elas possuem uma relação muito próxima aos clientes, uma vez que são pontos de contato com eles em vários momentos da jornada de compra. 

É exatamente a convergência entre tal proximidade e a necessidade de gerenciar os contatos — sempre em busca de oferecer uma melhor experiência — que faz do CRM um sistema tão importante para todas as áreas da empresa.

Experiência do cliente é o foco de todos os tipos de CRM

Afinal, a qualidade da experiência do cliente em seu relacionamento com a marca é uma preocupação cada vez mais constante: para 45,9% das empresas, oferecer uma excelente experiência é a prioridade para os próximos 5 anos. É importante notar que esse fator aparece como o primeiro da lista, antes mesmo de preço e qualidade.

Nada mais coerente, dado que uma boa experiência para o cliente traz diversas vantagens para as empresas, como por exemplo:

• Maiores taxas de retenção;
• Aumento no faturamento;
• Contribuição para a boa reputação da marca;
• Vantagem competitiva;
• Crescimento escalável;
• Desenvolvimento sustentável e mais.

Considere o seguinte: 59% dos clientes nunca mais farão negócios com empresas com as quais tenham vivido uma experiência negativa. Por outro lado, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% a 95%.

Basta juntar as peças para entender o quanto a qualidade da experiência do cliente pode impactar positivamente seus negócios, atuando diretamente em seus resultados financeiros. 

O CRM é parte fundamental para o alcance dos resultados listados acima, uma vez que atua diretamente no relacionamento entre marcas e compradores. Isso porque ele:

• Contribui para a personalização da comunicação;
• Facilita o acompanhamento das etapas da jornada ao cliente;
• Apoia a manutenção de um relacionamento ao longo prazo, que prioriza o cliente. 

Tipos de CRM

Como explicitamos no início deste artigo, o CRM é um conjunto de boas práticas que tem como foco melhorar a experiência do cliente junto à empresa e criar uma relação forte e benéfica para ambos os lados. 

Portanto, já ficou claro que o software de CRM é a ferramenta indispensável para a realização da gestão dos clientes. A tecnologia facilita a personalização, segmentação e o acompanhamento dos contatos da empresa. Além disso, ajuda a guiar os consumidores pelas etapas do funil de vendas.

Seguiremos, agora, para a lista de tipos de CRM. Ou seja, quais as diferentes estratégias de negócio em que o software de CRM pode ser aplicado.

CRM Analítico

Um CRM analítico tem a função de coletar, organizar e apresentar dados relevantes para a empresa que sejam relacionados ao contato com seus clientes. Por meio dessas informações, a organização pode entender, por exemplo:

• Qual é o perfil de consumidor que mais compra a solução;
• Em quais etapas do pipeline de vendas os leads demoram mais a avançar;
• Quando é a hora certa de oferecer um upgrade. 

Todos esses dados, quando transformados em informações, ajudam a empresa a:

• Compreender o perfil de cliente ideal;
• Selecionar quais ofertas mais atraem seus consumidores;
• Prever o volume de vendas para os próximos períodos. 

De maneira geral, o CRM analítico é focado em oferecer dados estratégicos que possam ser usados pela empresa para melhorar as ofertas feitas aos consumidores e, assim, aumentar a taxa de conversão e melhorar a experiência de compra. 

CRM Operacional

Esse é um dos tipos de CRM mais usados no dia a dia dos profissionais, principalmente, de vendas e atendimento. O CRM operacional contribui ativamente para a execução das etapas do processo de vendas e atendimento. 

Isso significa que ele disponibiliza os recursos e as funcionalidades necessárias para que os profissionais possam executar excelentes contatos. A ferramenta garante a personalização da conversa e o acesso rápido a tudo que irá contribuir para a conversão, por exemplo:

• Histórico dos consumidores;
• Base de conhecimento;
• Cases de sucesso;
• Dados diversos sobre resultados que a empresa pode oferecer;
• Scripts de vendas.

Com esse tipo de CRM sua equipe irá fazer agendamentos de reuniões, avançar os leads pelas etapas do pipeline e fazer o follow-up.

Vale lembrar que o CRM também é uma ferramenta indispensável para o pós-venda, contribuindo para melhores resultados de satisfação, retenção e aumento de ticket médio (por meio de ações de upgrade). 

CRM Colaborativo

A possibilidade ampliada de colaboração entre diferentes setores da empresa é a principal característica do CRM Colaborativo. O sistema permite que diferentes departamentos, com variadas necessidades, acessem as informações e usem os dados a favor de suas demandas. 

Por exemplo: é possível que o setor de Customer Success acesse a plataforma para compreender o histórico do cliente, buscando informações sobre seus principais objetivos  no momento da contratação de um serviço. 

O setor de RH também pode acessar um conjunto próprio de dados que indique o volume de vendas por profissional, permitindo que haja controle de desempenho. Já a área financeira pode usar essa informação para calcular as comissões. 

Esses são apenas alguns exemplos de como os dados podem ser usados de maneira colaborativa, por meio da ferramenta.

CRM Estratégico

Esse tipo de CRM contempla todas as funções dos demais e, por isso, recebe o nome de “estratégico”. Ao reunir as funcionalidades oferecidas pelos outros três modelos, sua empresa pode ter acesso a um conjunto poderosos de recursos que atuam diretamente na melhoria da relação entre a marca e os clientes. 

Os dados coletados pelas funções do CRM analítico contribuem para a tomada de decisão estratégica e acompanhamento de cada fase do processo de vendas e atendimento. 

Os recursos oferecidos pelo CRM operacional podem potencializar a eficiência das equipes, aumentando a produtividade dos profissionais e setores, e conduzindo os prospects para as etapas seguintes no pipeline de vendas. 

Já a integração de informações e setores, oferecido pelo CRM colaborativo, fortalece a integração entre equipes e informações, evitando retrabalho facilitando a realização de dezenas de ações estratégicas pela empresa. 

Resumindo, a lista de tipos de CRM inclui:

1. Analítico;
2. Operacional;
3. Colaborativo;
4. Estratégico.

Mas, não acabou! 

Também é possível considerar os tipos de CRM de acordo com o setor que usa a ferramenta e os recursos que o tornam importante. 

CRM como ferramenta estratégica para cada setor

A seguir, organizamos os usos e benefícios do CRM para três setores estratégicos:

• Marketing;
• Vendas;
• Suporte.

Entenda, a seguir, como cada área pode aproveitar ao máximo a plataforma. 

CRM de Marketing

O CRM de Marketing é ideal para empresas que criam estratégias de marketing baseadas na jornada do cliente ponta a ponta, até a tomada de decisão por um produto.

Ao usar um CRM como ferramenta de marketing, sua empresa poderá oferecer aos prospects produtos que estejam no seu perfil, criar campanhas direcionadas e ajustar o timing de cada interação. Tudo isso de forma mais assertiva, personalizada e segmentada.

O resultado são não só melhores taxas de conversão, mas também melhoria no relacionamento do cliente com a empresa, antes e depois da venda. Dentro do marketing, o CRM facilita a gestão de Leads qualificados, a segmentação de mercado e a avaliação dos resultados que cada campanha oferece. 

É possível, por exemplo, conectar suas campanhas de marketing ao seu sistema de CRM, para criar oportunidades e até mesmo encaminhar para vendedores específicos:

CRM de Vendas

Talvez essa seja a função mais conhecida de um CRM: um software, que facilita o direcionamento dos prospects pelas etapas do pipeline de vendas. Entre as funções desse CRM estão: 

• Cadastrar e registrar os contatos dos clientes;
• Acompanhar o histórico de cada prospect;
• Facilitar o follow up;
• Direcionar os prospects apra a próxima etapa do funil de vendas;
• Agendar os próximos contatos com leads;
• Estabelecer metas e acompanhá-las;
• Planejar as etapas de vendas;
• Acompanhar o progresso em cada etapa da jornada de compra;
• Ter acesso a relatórios detalhados.

Um bom CRM de vendas permite a análise de dados e facilita toda a operacionalização do processo comercial de uma empresa. Também pode ser colaborativo, ao permitir que outros setores usem suas informações para ampliar a sua eficiência. É possível inclusive automatizar alguns processos, como por exemplo:

CRM de Suporte

Quando o assunto é suporte, o CRM tem como função aprimorar aspectos como tempo de espera, tempo médio de atendimento, além de personalizar a comunicação.

A ferramenta permite que a equipe tenha acesso a diferentes informações, como por exemplo quais são os problemas mais recorrentes relatados pelos clientes. 

Além disso, o CRM pode se conectar a outras ferramentas para antecipar instruções para o cliente ou receber informações do seu sistema de atendimento ao cliente. É possível, por exemplo:

Esse tipo de troca de informações auxilia na priorização de suas soluções e, desse modo, otimiza o tempo dos consumidores e promove a sua solução de problemas o que, por sua vez, contribui para  diminuir os índices de insatisfação de sua audiência.

Além disso, o CRM para atendimento:

• Auxilia na melhoria do suporte oferecido;
• Contribui com informações relevantes para a equipe de vendas sobre o perfil ideal de clientes;
• Mantém um histórico que ajuda na realização de upgrades e outras estratégias;
• Monitora a satisfação dos consumidores da marca e mais. 

Quando investir em um sistema CRM?

Algumas empresas se perguntam se é o momento certo para investir na contratação e uso de um CRM. 

A verdade é que se você deseja desenvolver um melhor processo de vendas para sua empresa, otimizar os resultados de marketing e atendimento e oferecer uma ótima experiência aos seus clientes, sua empresa precisa de um CRM, mesmo que ela seja de pequeno ou médio porte. 

A ferramenta vai te ajudar a se relacionar melhor com cada prospect e Lead de sua base, pois permite que você acompanhe o processo de compra etapa por etapa, contribuindo para o avanço do cliente e aumentando seu retorno sobre investimento. 

O ROI é um indicador muito relevante para todas as empresas, em especial as que possuem uma menor capacidade financeira e precisam aproveitar cada centavo investido. Dito isso, é importante destacar que 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. 

Isso indica que o uso do CRM para a melhoria da experiência do cliente no pós-venda também é um excelente investimento para o crescimento contínuo do faturamento. 

Por isso, agora que você conhece os tipos de CRM, que tal colocar a mão na massa e implementar a ferramenta nas estratégias das áreas centrais da sua empresa? Ela é um poderoso aliado na busca por melhores resultados do seu negócio. 

Este post foi escrito por Diego Minone, CMO da Pluga - empresa líder em integração de ferramentas web e automatização de processos que elimina tarefas manuais e chatas da sua empresa e aumenta a produtividade (sem escrever uma única linha de código).