Ah, as vendas perdidas! Por mais habilidoso que seja um vendedor, elas sempre serão parte do cotidiano da área comercial. Mas, além de lamentar, é possível fazer mais com esses negócios frustrados: você pode entender os motivos de perda, o que permite aprimorar o processo comercial, recuperar oportunidades e criar novos canais de aquisição de demanda qualificada.
Leia o artigo e aprenda como!
Por que suas vendas estão sendo perdidas? Conheça os motivos de perda mais comuns
O primeiro passo para entender por que suas vendas estão sendo perdidas é conhecendo os motivos de perda mais comuns. São eles:
A compra não é uma prioridade no momento
Muitas vezes, clientes em potencial entram em contato só para entender o produto ou serviço que você oferece, ou porque estão planejando resolver um problema, mas no futuro. Esse é um motivo de perda comum, e o melhor é retomar contato em um momento mais oportuno para o consumidor.
Não há orçamento disponível
A falta de orçamento também está entre as principais razões pelas quais vendas são perdidas. A empresa pode, simplesmente, não ter como adquirir o produto ou serviço nesse momento, ainda que atenda a outros critérios de qualificação. Nesses casos, pode ser que o cliente procure outra empresa, que oferece uma opção mais barata, ou que se organize financeiramente e retome contato com você no futuro.
O Lead não se encaixa no perfil de cliente ideal (ICP)
Quando o contato não se encaixa no seu perfil de cliente ideal (o ideal customer profile, ou ICP, sobre o qual já falamos bastante aqui), não tem jeito. A menos que seu negócio lance um produto ou serviço que faça sentido para ele, o melhor é dar essa venda como perdida.
O vendedor não consegue entrar em contato
Outro motivo de perda comum acontece quando o vendedor não conseguiu contato como Lead. No entanto, o contato não deveria ser descartado por isso. O vendedor deve fazer mais tentativas de ligação antes de descartá-lo.
Agora, mapeie os seus motivos de perda
Agora que você já conhece os principais motivos de perda, é hora de mapear aqueles que são mais frequentes no seu negócio. Existem duas maneiras principais de fazer isso:
- Usando planilhas
- Usando uma ferramenta de CRM
Na primeira opção, fazendo a gestão por planilhas, você deve incluir mais uma coluna no documento em que faz a gestão de clientes. Nessa coluna, os vendedores vão anotar os motivos de perda quando um negócio não se concretizar. Fazer o mapeamento dessa maneira é mais demorado e complexo, e o processo também fica mais sujeito a erros.
Usar planilhas também dificulta a centralização e a padronização desse processo, já que serão várias planilhas espalhadas pelos computadores do time, com cada vendedor descrevendo um mesmo motivo de maneira diferente.
Já usando o CRM, o processo é mais intuitivo. O vendedor pode acompanhar suas negociações e adicionar anotações a cada um dos contatos em que está trabalhando. Se a venda for perdida, é possível incluir o motivo, que é padronizado. No final, tudo isso vira um relatório com dados ricos.
Seja qual for o método escolhido para mapear os motivos, depois de começar a fazer isso é hora de observar quais mais se repetem entre os seus contatos, procurando identificar padrões, como o porte das empresas ou outras características comuns entre os negócios que não deram certo. Então, siga estas dicas:
Cuidado ao generalizar
O motivo de perda pode não ser só um. Por isso, cuidado ao generalizar. É importante ter motivos de perda genéricos, mas sem perder detalhes importantes.
Se uma venda foi perdida porque o cliente resolveu comprar da concorrência, por exemplo, ela pode ser incluída em diversas categorias — concorrência de preço, de produto, de suporte. É interessante entender a fundo o motivo e especificá-lo, dessa forma, você consegue melhorar sua oferta.
Revise os motivos de perda
Os motivos de perda não precisam ser os mesmos eternamente. Eles podem ser revisados e alterados de tempos em tempos, o que garante que reflitam a realidade dos clientes e vendedores nesse momento.
Com isso, também dá para medir resultados dos seus investimentos em melhorias, e identificar mudanças no comportamento dos consumidores.
Saiba o significado de cada motivo de perda
Para identificar os motivos de perda de vendas corretamente, os vendedores precisam ser treinados. É importante que a justificativa seja correta e bem fundamentada, o que vai evitar erros de análise no futuro.
Para saber se os motivos estão sendo assinalados da maneira certa, uma ideia é cruzar os dados do seu CRM. Se as ações de marketing e a qualificação de Leads são adequadas, não faz sentido que um dos principais motivos de perda seja a falta de perfil dos clientes, por exemplo.
Use os motivos de perda ao seu favor
Depois de mapear os motivos de perda, é hora de dar alguma finalidade a esses dados. Esses são indicadores ricos, que podem fornecer diversos insights aos gestores!
Performance dos vendedores
Um deles diz respeito à eficiência dos vendedores. Motivos de perda como "não consegui contato" e "cliente não deu retorno sobre a proposta" podem indicar que os vendedores não estão dando a devida atenção aos prazos ou esquecendo de fazer algum follow-up.
Nesse caso, é o momento de investir em treinamentos e em capacitação dos profissionais, além de acompanhar suas tarefas mais de perto.
Mas cuidado: o motivo de perda é um indicador que, como qualquer outro, precisa ser contextualizado na hora da análise!
Qualidade das oportunidades
Quem investe em Inbound Marketing sabe que não é uma boa ideia vender para qualquer pessoa que quiser comprar. Ter clientes fora do perfil ideal pode acarretar em consumidores insatisfeitos com seu produto ou serviço e no cancelamento do contrato antes do previsto.
Nesse sentido, trabalhar bons critérios de qualificação é essencial para criar barreiras entre sua empresa e os clientes fora do perfil adequado. E a boa notícia é que os motivos de perda no CRM são, também, ótimos indicadores de qualidade das oportunidades recebidas.
Quando muitos motivos de perda são relacionados à qualificação, os critérios que estão sendo utilizados precisam ser testados.
O que fazer com as vendas perdidas?
Como falamos, nem sempre o destino de uma venda perdida é o descarte. Você pode aproveitar os dados para tentar recuperar as oportunidades que ainda têm potencial de fechar negócio, ou manter relacionamento com Leads até que estejam maduros o suficiente para se tornarem clientes.
Uma ideia é redirecionar Leads que acabaram em uma venda perdida para o time de marketing, que pode colocá-los em um fluxo de emails com conteúdos educativos, para que continuem aprendendo e não percam o contato com a empresa. No futuro, pode ser possível retomar uma conversa comercial!
Também é possível selecionar motivos de perda com potencial de resgate e fazer uma abordagem mais incisiva. Isso pode ser feito, por exemplo, no fim do ano, quando muitas empresas desistem de fechar negócio para aguardar o planejamento e o orçamento do ano seguinte.
Nesse caso, que tal enviar um email amigável perguntando sobre os planos para o ano que acabou de começar? Uma abordagem personalizada pode aumentar suas chances de sucesso!
Por último, mas não menos importante, lembre-se de que contar com uma ferramenta de CRM facilita todo esse processo de mapear motivos de perda. No RD Station CRM, por exemplo, você pode cadastrar motivos de perda em instantes. Veja como fazer no vídeo abaixo.
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