A forma como consumimos e nos relacionamos mudou muito nos últimos anos. E isso significa que o vendedor na era digital precisa se adaptar. Muito mais do que faturar pedidos, é preciso usar uma abordagem consultiva, focada no cliente.
Mas o que isso significa, na prática? Estamos falando de um mercado com alta concorrência, mudanças constantes e muito aceleradas, e clientes cada vez mais exigentes e empoderados. Para navegar por esse cenário, é preciso que as empresas revejam seus processos de vendas e de comunicação como um todo, além de investir em inteligência ao longo de toda a jornada.
Para conhecer mais sobre esse novo perfil de profissional de vendas na era digital, as transformações na jornada de compra e as habilidades que serão valorizadas daqui para frente, continue a leitura!
Uma nova maneira de comprar
A transformação digital mudou drasticamente a maneira como vivemos e compramos. O acesso à internet abriu um novo mundo de possibilidades, e nós, como consumidores, estamos altamente munidos de conhecimento. Sabemos mais sobre o que queremos de serviços, produtos e atendimento.
O poder mudou de mãos. Portanto, “empurrar” ofertas e vender apenas por vender não é mais uma opção. O vendedor na era digital precisa, de fato, conquistar a confiança do cliente. Só assim conseguirá estabelecer um relacionamento e vender mais e melhor.
Em resposta a esse novo perfil de consumidor, surgem novas atividades e práticas que alteram várias (se não todas) as rotinas diárias de um profissional de vendas. Vamos falar um pouco mais de cada uma dessas mudanças:
Todo cliente tem um histórico de rastros digitais
Se a sua empresa investe em Marketing Digital, com as ferramentas adequadas de acompanhamento, vocês já têm em mãos uma quantidade enorme de dados sobre cada potencial cliente que chega ao seu comercial.
Hoje, é possível mapear:
- as interações que um Lead teve com a sua empresa antes de chegar ao vendedor, como visitas ao seu site ou blog;
- de que canal cada Lead veio, o que diz muito sobre a sua maturidade, seus interesses e seu perfil de compra;
- informações cruciais para qualificar o Lead, com o uso inteligente de formulários;
- qual foi o conteúdo ou a oferta que fez o Lead finalmente se tornar um potencial cliente, etc.
Esses dados fornecem munição para o que chamamos de rapport, o estabelecimento de uma relação de proximidade e identificação entre Leads e vendedores, além de agilizar muitas etapas do processo comercial.
Sabendo do histórico de interações, por exemplo, dá para ter uma noção do quanto a pessoa está educada sobre a sua empresa, e encurtar etapas de apresentação. Se o seu site possui um formulário para pedidos de orçamento, que já contém as perguntas essenciais para confeccionar uma proposta, você economiza tempo de vendedores; não vai ser preciso contatar o Lead, basta enviar o orçamento e aguardar o retorno.
A jornada não começa na conversão e não termina na compra
Outro ponto que veio com a transformação digital foi o fim dessas fronteiras, do início e do "fim" da jornada de compra.
Potenciais clientes podem "namorar" a sua marca por meses, até anos, por canais digitais, antes de decidir seguir com um contato comercial. Cada vez mais, queremos nos sentir representados pelas marcas que consumimos, em sintonia com elas, e isso pode levar tempo para ser construído.
Depois de fechar negócio, clientes podem (e provavelmente irão) continuar em constante contato com a sua marca, principalmente pelas redes sociais.
Isso abre uma oportunidade de fazer novas vendas, de fidelizar clientes, de incentivá-los a indicar sua empresa, enfim, de construir um relacionamento duradouro, que vá além daquela primeira venda. Se o "match" for certeiro, se a experiência for adequada, cada venda gera um cliente satisfeito e futuro promotor da marca.
Experiência acima de tudo e compartilhamento em tempo real
Quem vende para consumidores que estão conectados à internet 24h por dia precisa ter muito cuidado com a experiência durante o processo comercial.
Já ouviu alguém dizer que hoje em dia todo mundo é "produtor de conteúdo"? Pois é. Criamos o hábito de compartilhar as nossas experiências com os amigos em tempo real, em chats privados ou publicamente nas nossas redes.
Avaliamos as marcas o tempo inteiro, positiva e negativamente. Uma simples reclamação pode ganhar proporções inimagináveis! Por isso, os profissionais de vendas precisam estar atentos aos sinais que os clientes dão sobre a sua satisfação.
Parece básico falar disso, mas não é incomum encontrar queixas de clientes que poderiam ter sido evitadas com um processo comercial bem estruturado. Além da educação e da simpatia, os vendedores devem ser treinados para abordagens consultivas, centradas na necessidade do cliente, e não no que está a venda.
Muito mais do que cumprir com o prometido, é importante superar expectativas, criar conexões e manter um relacionamento com os clientes.
>> Leia mais: Vendas digitais: o que são, quais são as boas práticas e como aumentar seus ganhos
Uma nova maneira de vender
Para atender e superar as expectativas do novo consumidor, o vendedor na era digital precisa se adaptar rapidamente ao contexto em que atua. Podemos dividir em dois cenários: vendas simples, de ciclo rápido e ticket baixo, e vendas complexas, que demandam mais tempo de negociação e envolvem múltiplas etapas.
Vendas simples
Vendas simples são aquelas que acontecem em lojas de roupas e acessórios, por exemplo. O cliente entra na loja, confere as araras e prateleiras, encontra algo que gosta, coloca no carrinho, vai ao caixa, paga e leva os produtos para casa.
Muitas vezes essa venda acontece até sem participação de vendedores. Quando muito, eles auxiliam a encontrar um tamanho ou modelo específico, tiram dúvidas pontuais.
Essas vendas funcionam muito bem no ambiente digital, em e-commerces, mas a preocupação com a experiência precisa continuar existindo. A necessidade de quarentena em 2020 e o fechamento das lojas físicas por tempo indeterminado, provocou uma mudança importante nesse sentido em diversas gigantes do varejo brasileiro.
Com o aumento das compras pela internet, e sabendo que parte do público (idosos, por exemplo) não estava tão habituado com esse canal, as lojas implementaram um serviço de assistência de compras via WhatsApp. O cliente poderia solicitar ajuda de um consultor para encontrar produtos no site e fechar a compra, recebendo apoio pelo aplicativo de mensagens mais popular no país.
Aqui, os vendedores precisaram se adaptar para prestar atendimento por mensagem, à distância, para pessoas com alguma dificuldade de navegação pelo site da loja. É uma nova forma de vender que surgiu de um cenário de crise, que exigiu mudança rápida.
Vendas complexas
Aqui estão as vendas de ciclo mais longo, ticket médio mais elevado e mercado reduzido. São produtos e serviços que demandam mais etapas de tomada de decisão, como a compra de softwares de gestão ou plano de saúde.
As vendas complexas demandam contato um a um com os clientes, o que gera tarefas e atividades para o time de vendedores. É preciso apresentar a empresa, uma primeira proposta, fazer ajustes no escopo, apresentar para decisores, negociar preço, definir condições de pagamento, além de todos os trâmites de faturamento e nota fiscal.
Como resultado, as negociações são mais demoradas. Porém, na era digital, é preciso encontrar maneiras inteligentes de conduzir esse processo comercial complexo.
O principal ponto aqui é a gestão comercial. É importante o olhar atento à duração de cada etapa, às tarefas definidas e à aderência do processo às necessidades do cliente. Para vendas complexas, é imprescindível o uso de uma ferramenta de CRM para controle das vendas. São muitos detalhes que podem se perder facilmente, não se arrisque!
O uso do CRM possibilita a otimização constante, pois contém o registro completo das negociações. Esses dados podem pautar treinamentos e feedbacks para o time, no sentido de criar um processo com menos atrito. Afinal, quanto mais longo o ciclo de vendas, mais caro ele custa para a sua empresa!
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Vendedor na era digital: processo centrado no cliente
O grande diferencial das vendas na era digital é o foco no cliente. Todas as abordagens e processos de vendas precisam ser definidos considerando o cliente em primeiro lugar, de verdade. Para o vendedor na era digital, isso significa que ele não participa apenas na venda, mas também:
- auxilia no processo de reconhecimento de um problema e escolha da solução;
- atua de forma ativa na educação do cliente, etapa fundamental para o aproveitamento pleno da compra;
- contribui para a construção do relacionamento com clientes, a fidelização e a transformação de clientes em promotores da marca;
- ajuda a estabelecer a fundação para a expansão, com o cliente retornando para comprar novamente.
Em resumo, o vendedor na era digital precisa desenvolver uma abordagem mais consultiva, direcionada para acolher o cliente e orientá-lo para a melhor solução possível, mesmo que não seja a sua oferta.
Outro ponto essencial na era digital é a personalização da experiência, que vem com o uso inteligente dos dados do histórico de interações, perfil e qualificação dos Leads. Sem essas informações, a equipe de vendas demora mais para conhecer e se conectar a cada Lead, o que estende o ciclo de vendas e reduz a chance de fechamentos.
Em um mercado cada vez mais exigente, a demora causa frustração, comprometendo diretamente a experiência oferecida ao cliente.
Ainda, o profissional de vendas na era digital precisa conhecer os canais de atuação da empresa, para ser capaz de apoiar o processo de compra em qualquer etapa. O cliente pode ser impactado por um post nas redes sociais, preencher um formulário e depois ligar para a empresa, e não vai querer repetir todas as informações do formulário novamente quando for atendido.
Por isso, é vital que a empresa esteja munida de ferramentas, como uma ferramenta de gestão de base de Leads e um CRM, para que o relacionamento seja contínuo, rápido e agradável. O grande resultado será reter e fidelizar os clientes, através de um processo comercial que gera valor para quem passa por ele.
Como me preparar para ser um vendedor na era digital?
Será que a sua empresa está pronta para fechar vendas na era digital? O segredo está em adaptar seu processo comercial e treinar seu time para receber esse novo perfil de Lead, mais educado, preparado e munido de informação.
Para ler mais sobre dicas de abordagem comercial e condução de oportunidades até o fechamento da venda, baixe nosso guia completo!
